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Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編

Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

研修No.1021000

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 全階層
  • ・顧客にメールを送付する機会が多い方
  • ・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
  • ・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

  • ①基本的なEメールの書き方
  • ②わかりやすいEメールの書き方
  • ③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

①基本的なEメールの構成を理解できる
②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    (1)迅速な返信~スピードは顧客満足度に影響する
    (2)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (3)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    (4)文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • 3.伝わりやすい文書のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    (2)文章の作成における論理力
    (3)文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    (4)論理を補佐する接続詞
    (5)共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレーム対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • 5.総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

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公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.5%

講師:大変良かった・良かった

95.1%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年9月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 文章の枠の作り方などとても参考になりました。 普段1人部署でほかの人の考え方や言い回しに触れる機会がないので、今日の研修はとても新鮮で明日からの業務に早速言い回しなどを取り入れたいです。
  • Eメールの書き方の基礎からクレーム対応まで学ぶことができました。 今後のお客様対応をする中で「お客様の味方」「お客様の立場を理解している」ということを前提にお伝えしたうえで会社としての回答をしていきたいと思います。
  • 日常的にお客様とメールのやり取りがある業務になりますので、明日から正しく実践にて役立つ内容であったと思います。 同時にクレーム対応も多く行っておりますので、その面でも基本的な対応に関する考え方を学び、また、自分に今まで足りなかった部分が何かを知ることができたので、役立てていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年9月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今日学んだことは明日からすぐに使えると思いました。特に、メールの文面から相手がどんな人なのか、どんな気持ちなのかを読み取り、返信するということは今まで考えたことがありませんでしたので、非常に参考になりました。
  • メールから、相手の心情、実際にどうしたいのかを読み取る事を意識し、顧客満足を高めていきたいです。
  • メールの効率化(長文にならないように)に活用し実践したい。部内に横展したい。

実施、実施対象
2019年8月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.3%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • お客様向けのメール研修を初めて受けましたので、基本的な事から学べたのが良かったです。 お客様の心情理解を念頭にして、気持ちをつかむメールが作成できるよう心掛けていきます。
  • メールの文章からなかなかお客様の心情を読み取ることが難しいですが、今回の研修を通じてお客様の立場になって考えるようにし、お客様にあったメールを考えていこうと思います。
  • メールの組み立てや仕組み、CSとの関連を改めて解釈し直し、自社のフォーカスしていることに置き換えて実践していきたい。
  • お客様の心情をふまえた文章が電話応対と同様に必要と感じましたので、早速取り入れたいと思います。

実施、実施対象
2018年 11月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の要望を正しく読み取り、分かりやすく回答することを心がけて業務にあたりたいと思います。
  • 通常業務にてEメールでやりとりが多いので、相手に失礼がないように気を付けていきます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.5
講師がとても良い・良い
95.1

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
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ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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