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Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編

Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

研修No.1021000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • ・顧客にメールを送付する機会が多い方
  • ・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
  • ・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

  • ①基本的なEメールの書き方
  • ②わかりやすいEメールの書き方
  • ③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

①基本的なEメールの構成を理解できる
②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    (1)迅速な返信~スピードは顧客満足度に影響する
    (2)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (3)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    (4)文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • 3.伝わりやすい文書のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    (2)文章の作成における論理力
    (3)文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    (4)論理を補佐する接続詞
    (5)共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレーム対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • 5.総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.8%

講師:大変良かった・良かった

89.1%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年10月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 今後のメール対応を行ううえでの自信につながりました。メール回答業務の際、お客様の隠れた要望を読み取り、適切な文章でお伝えできるように頑張ります。
  • メールを内部に送信する場合と重みが違うと感じました。今後の対応では、丁寧に心のこもったメールを送信できるように引き続き勉強します。
  • 相手に合わせたメールを心がけることがCS向上につながると学んだ。淡々とただ回答、返信するだけでなく、お客さまから届いた「メールの文章」からどのような文章を好みそうか、相手の年齢や性格等を想像し、顧客満足度に繋がる対応を目指す。
  • メール文章の作成方法を、実際の問い合わせを想定した演習を通じ経験できて良かったです。学んだメールの基本的なマナーについて、今後の業務に活用します。
  • メールでのクレーム対応について、激化させないために注意すべきポイントや、実際のメールの文章からお客さまのお怒りポイントはどこにあるのかを探る方法など、様々な意見を聞くことができた。お客様目線での対応を心がける。

実施、実施対象
2021年6月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 自身での文章作成だけでなく、他の方の添削にも活かします。まずは、文章をうまくまとめられるよう、構成をしっかり変えます。
  • 顧客満足を高めるという点で、講師の方の体験談などが分かりやすく勉強になりました。今後メール対応する時は、お客様の立場で見直しや添削をして、対応力を上げます。
  • 文章作成における論理力が自分の弱点でした。自分一人では気づくことができなかった点が多々あったので、広い視点を持って業務に活かします。
  • 社内で現在使用している定型文のマニュアルを見直します。また、句読点の使い方や敬語の言いまわしをチェックし、共有します。
  • 句読点は1文に2つまで、6W3H、クレームは事実と感情など、すぐにでも顧客対応に活かせる点が多く、参考になりました。日常業務のお客様とのメールのやり取りで、より満足度を上げていきます。

実施、実施対象
2021年2月     15名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 誰が見ても一目で理解できる文章を心掛けます。そのわかりやすい文章を作成するために本日学んだ「正しい接続詞の使い方」や「定型文にひと手間加える方法」などを実践します。
  • 顧客満足のポイントである「どうすればお客様に喜んでもらえるか」を出発点に、自分の思い込みを排除して、「お客様の視点・期待」に基づいた対応を心がけます。
  • 正しい返答はひとつではなく、お客さまの状況によって適切なメールの書き方が変わることを学べました。お客様の心情を読み取ることを心掛け、メールを作成します。
  • 相手から届いたメールの返信は、そのお問合せ内容にだけお応えすれば良いと思っていましたが、相手に合わせた書き方も重要であることを知り、大変勉強になりました。
  • 文面から相手の心情を読み取ることはかなり大事だと感じました。相手の気持ちを考え、お客様に回答・返答をしていきます。

実施、実施対象
2020年9月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様とのメールのやり取りを行う中で、相手の真の要望を文面から理解し、心情を理解することで顧客満足度を上げられるように頑張りたいです。
  • Emailの構造をより意識して業務に活かしたい。特に「心情理解」に関しては、またまだ足りていないので、しっかり明文化して伝えていきたい。
  • 心情理解が重要であることは理解していた。自分の職歴として、電話応対は長く携ってきたがメール応対はまだまだである。相手の表情が読めない中でどう「読解」していくか、非常に参考になった。
  • クレーム対応に活用していきたい。クレームがあった場合には、こちらから提案するところまで行うようにし、最終的に主張には理由をつけるようにする。
  • 均一的な対応ではなく、相手の心情にそった対応が重要であることが分かった。また、クッション言葉、箇条書き、あいまいな所の確認などの書き方についても大変勉強になった。

実施、実施対象
2020年8月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日本語の使い方を間違っていたので、今日学んだことを活かしていきたいと思います。顧客満足に繋がる応対を心がけます。
  • コロナの影響でメールでのお客様対応が増加しましたが、これまでの業務ではメール対応はほぼ行っていなかったため、正解がわからず不安でした。今後もメール対応が続くので、活かしていきたいと思います。
  • 本日の研修で学んだことを、今後の業務、見積り案内などに活かしていきたい。
  • お客様の意思をより理解し、自分のファンを増やしていきたいです。また、クレーム対応スキルの向上につなげ、CS向上にも役立てていきたいです。
  • 特に伝わりやすい、わかりやすい文章の作成といった、今回学んだことを業務に活かしていきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
89.1

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

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