【公開講座】Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編

【公開講座】Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編
17/11/21 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
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対象者

・お客さまとのメールのやりとりが一律で事務的になってしまうという方
・今以上にお客さまとの良い関係構築をしたいと考えている方

研修内容

ビジネスではお客さまやお取引先など、Eメールでやりとりをする状況が増えています。
本研修は、ビジネスで関わるステークホルダーとのEメールのやりとりに際し、相手と良い関係を築き、満足度を向上するEメールの考え方と作成方法を学びます。
Eメールは機械的になりやすく、誤解を招きやすいコミュニケーションツールです。そのため、お客様とのやりとりを事務的にこなすのではなく、相手を思いやるEメールのやりとりを通して自社のファンを増やしていく、つまりお客さまが「感動」するEメール対応ができることを目標としています。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.顧客満足度を考える
    【ワーク】これまでに経験した「良いメール」と「腹だたしいメール」について書き出す
    ■(CS)の基本~事前期待を裏切らない
講義
ワーク
  • 2.顧客満足が高められるEメールとは
    (1)迅速な返信
    (2)業務知識
    (3)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (4)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    【ワーク】2つの文例を比較して、配慮があると感じた部分を共有する
講義
ワーク
  • 3.Eメールの特徴と基本
    ■Eメールを作成するうえでまず意識すべき3つのポイント
    ①Eメールと他の伝達媒体の使い分け
    ②最低限のマナー・配慮
    ③分かりやすい文章・構成で作成する
    【参考】ビジネス文書の構造
講義
  • 4.Eメール作成のポイント
    (1)Eメールの全体構成
    (2)「件名」は大切な要素 ~Eメールを探す手間を省く
    (3)メールは対人コミュニケーション
    (4)返信しやすいメール文書 ~ 用件別に箇条書き
    (5)言葉遣いの基本
    【ワーク】メール文において、誤った例を正す
講義
ワーク
  • 5.問合せに返信する際のメール作成の重要ポイント
    (1)返信メールの構成
    (2)返信メール作成に際しての重要なポイント
ワーク
  • 6. Eメール作成演習
    【ワーク①】返信メールの問題点をあげたうえ適切なメールを作成1
    【ワーク②】返信メールの問題点をあげたうえ適切なメールを作成2
    【ワーク③】問合せに対する返信メールの作成1
    【ワーク④】問合せに対する返信メールの作成2
    【ワーク⑤】メールのテンプレート作成
    【参考1】Eメールの注意事項
    【参考2】Eメールの留意点
    【参考3】Eメールのテクニック集
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師から見たある日の研修風景

演習を通じて、皆さまの成果物を確認しながらポイントを整理し、研修を進めました。
他者の成果物を客観的に見ることで、自身の振り返りになったり、相手視点で必要な要素が何かを確認できた様でした。また、文章表現がくどくなったり、同じ表現を何度も繰り返してしまう、といった課題も出てきていました。そもそもの表現方法であったり、文章の作り方をもう一度押さえておくこともおすすめします。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.4 %
講師:大変良かった・良かった
93.9 %

※2016年10月~2017年9月

実施、実施対象
2017年 10月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 敬語、謙譲語の正しい使い方、メールの組み立て方について改めてよく学ぶ事が出来ました。また、自分のくせも気付くことができました。今後の業務に活かしていきたいと思います。
  • 普段、お客様からのメールに対応しており、ビジネス的なメールは経験がほぼなかったので勉強になりました。また、今回の講座で自分の間違いやすいクセも感じることができ、今後の対応の中で意識しながら行っていきたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内メール・社外メールをうまく使い分け、相手の立場に立った分かりやすいメール作成を今後心がけていきたいと思います。
  • 何のためにお客様が質問しているのかをよく理解し、的を射た回答ができるメールを作成できるようになりたい。
  • メールは基本的に連絡手段であり重要度が高いものは電話をするほうがいいことを知ったので、今後はメールだけで終わらせないようにしていきたい。

実施、実施対象
2017年 4月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内や社外に向けてメールを作成する際に、早速活用させて頂きます。言葉遣いはメール以外でも役に立ちそうなので今後学んでいきたいです。
  • お客様とのメールがメインのお仕事となりますので、本日学んだことを活かし顧客満足度(CS)を上げていきたいと思います。
  • お客様へのメール作成において、より適切な表現・わかりやすい内容・より速い返信が行えるように日々の業務で活かしていきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.4
講師がとても良い・良い
93.9

※2016年10月~2017年9月

公開講座の年間実績
受講者数※1
42,828
開催数※1
5,562
講座数※2
1,828種類
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ご利用者数※2
5,804

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2017年9月末時点

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