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Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

研修No.1021000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • ・顧客にメールを送付する機会が多い方
  • ・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
  • ・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

  • ①基本的なEメールの書き方
  • ②わかりやすいＥメールの書き方
  • ③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

①基本的なEメールの構成を理解できる
②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    （４）文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

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スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点　→お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始２０分前から接続可能です。研修開始１０分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

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■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】　（更新日：2020年11月20日）
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.9%

講師：大変良かった・良かった

95.8%

※2019年10月～2020年9月

実施、実施対象
2020年9月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様とのメールのやり取りを行う中で、相手の真の要望を文面から理解し、心情を理解することで顧客満足度を上げられるように頑張りたいです。
  • Ｅｍａｉｌの構造をより意識して業務に活かしたい。特に「心情理解」に関しては、またまだ足りていないので、しっかり明文化して伝えていきたい。
  • 心情理解が重要であることは理解していた。自分の職歴として、電話応対は長く携ってきたがメール応対はまだまだである。相手の表情が読めない中でどう「読解」していくか、非常に参考になった。
  • クレーム対応に活用していきたい。クレームがあった場合には、こちらから提案するところまで行うようにし、最終的に主張には理由をつけるようにする。
  • 均一的な対応ではなく、相手の心情にそった対応が重要であることが分かった。また、クッション言葉、箇条書き、あいまいな所の確認などの書き方についても大変勉強になった。

実施、実施対象
2020年8月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日本語の使い方を間違っていたので、今日学んだことを活かしていきたいと思います。顧客満足に繋がる応対を心がけます。
  • コロナの影響でメールでのお客様対応が増加しましたが、これまでの業務ではメール対応はほぼ行っていなかったため、正解がわからず不安でした。今後もメール対応が続くので、活かしていきたいと思います。
  • 本日の研修で学んだことを、今後の業務、見積り案内などに活かしていきたい。
  • お客様の意思をより理解し、自分のファンを増やしていきたいです。また、クレーム対応スキルの向上につなげ、ＣＳ向上にも役立てていきたいです。
  • 特に伝わりやすい、わかりやすい文章の作成といった、今回学んだことを業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2020年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の固定観念にとらわれず、他の人の考え方や対応方法を理解し、良いところをもっと取り込み、よりよい顧客対応を目指していきます。
  • 直近でクレームメールの対応を行っていたので、午後に受けたクレーム対応については、資料を含め参考にしたいと思っています。
  • お客様の状況によって、答え方も一通りではないことを再認識したので、お客様が言っていることを汲み取る力をもっとつけたいと思いました。
  • Ｅメールでのやり取りを行う事が多いので、本日習った６Ｗ３Ｈと６要素の型を活用して作成する。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の気持ちを考えてメールの内容を考える事がとても重要だと理解した。言葉の言い回し、プラスαのサービス対応を心掛けたい。
  • 今まで自分の言葉や慣れている文章でメールを書いていたが改めて見直し、クッション言葉、接続詞、ひらがなと漢字の使い分け等を今後取り入れたい。
  • 当研修ではメールだけではなく、どんな風にＣＳについて考えるのかもあり、今後はＣＳチームの業務改善について社内で情報共有し検討したい。
  • ワークでのメール添削で、自分の癖や誤りに気づくことができた。相手への共感を示し、自分で意識している以上に丁寧にメールを作成したい。
  • クレームに対する返信メールは難しいと改めて気づいた。クレーム対応の手順に沿ってメールを返信することで、スムーズに処理していきたい。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • 何となくメール業務をしていましたが、改めて文章の構成やフレーズなど勉強になりました。定型文をつい使って終わらせてしまう状態ですが、そのお客さまに合ったフレーズを使うということはなるほどなぁと思いました。
  • お客さまの問い合わせメールの本当の意味を理解し、満足していただけるメールを作りたいと思います。
  • 日々のメール対応業務、チャット業務においてCSを意識したメール文章を作成、送信できるように、又部下の育成に役立てたいと思います。相手にのタイプや心情を想像し理解することを意識したいと思います。
  • 文章だけでは相手の本当の考え・目的・気持ちが分からないことが多々ありますが、同じ文を読んでも色々な意味に感じる、自分とは違う意見があると分かったので、柔軟に考えれるようにと思います。それと同じく、こちらの意図も伝わりやすい文章が大切だと感じました。定型文を使ってメールを作成していますが、お客さまに合わせたオーダーメイドな文章を作りたいです。
  • 初めてこのような講座を受けて、これまでやってきたことが正しかったのか不安な部分もありましたが、おおよそは間違っていなかったという確認と振り返りになりました。今日学んだこと（相手の言いたいことを想像し対応する）をもう一度思い直し、今後の業務に取り組んでいきたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
96.9％
講師がとても良い・良い
95.8％

※2019年10月～2020年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332名
開催数※1
8,445回
講座数※2
2,859種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492社

※1 2019年10月～2020年9月

※2 2020年9月末時点

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