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Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

文書・資料作成

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

No. 1021000 9907006

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・顧客にメールを送付する機会が多い方
・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問合せに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

  • ①基本的なEメールの書き方
  • ②わかりやすいＥメールの書き方
  • ③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

①基本的なEメールの構成を理解できる
②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    （４）文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、実務に直結するスキルを学べる点を高く評価しています。講師の分かりやすい説明により、クレーム対応やメール作成の具体的な方法がすんなりと理解できると好評です。また、共感力を活かした対応や読み手目線でのメール作成など、実践的な内容がすぐに業務に活かせると感じています。さらに、顧客満足を意識した柔軟な対応方法を学べたことで、日々の業務に自信を持てるようになったとの声が寄せられています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年9月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メールでの顧客対応に活かしていきたいです。メールの文面から、顧客が何を求めているのか、何困っているかをいま一度しっかり想像してみようと思いました。
  • 限られた情報から現状把握を行い、顧客の要望を読み取ることを活かします。自分の文章の癖や構成などを見直すきっかけになりました。
  • 顧客満足に対する概念等をしっかり学ぶことができました。実際的な演習を通して、どのように文章を作成して分かったので、今後の問い合わせ対応に活かしていきたいと思います。
  • 講義やグループワークを通じて、文章の組み立て方やメールで必要な言葉などを学ぶことができたので，とてもいい勉強になりました。
  • 接続詞の使い方や論理的な文の作り方を理解したので，日ごろのメールや文書作成に活かしたいと思いました。

実施、実施対象
2025年8月　　　　　19名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
84.2%
講師：大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • ある程度実務を経験している身での受講ではございましたが、いろいろと気づきもあり今後の業務へ活かせる内容も多々あったと感じています。Ｅメールの書き方で、相手に分かりやすく伝えることを意識します。
  • お客様とのメールのやり取りで活かします。お客様のメールの本質、何が知りたいのか、何を求めているのかをしっかりと理解し、お客様の気持ちを思いやるフレーズを混ぜながら回答していこうと思います。
  • お客様の意図・状況・心情を理解したうえで進めるようにします。グループワークもあり、インプットだけでなく学んだことをその場でアウトプットできる良い研修でした。
  • 普段からすでに実践できていること・できていないことが、改めて振り返ることができたと感じています。メール対応の考え方の一助にしていきます。
  • 伝えたいことや結論はメールの一番上に記載し、不要な接続詞は使わず、長くならないように簡潔に記載するようにします。ただちに、すぐに等はどれくらいと感じるか個人差があることがわかったので、回答まで時間をいただきたい場合は何日以内や何日までに対応すると伝えるように心がけようと思います。

実施、実施対象
2025年8月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手がクレームや納得のいかない内容だと指摘を頂いたときは、会社の規則を振りかざしたり論破するのではなく、相手の気持ちに寄り添うことが大事なので、今後活かしていきます。
  • メールでの業務が多いので、相手の立場に立って考えることを忘れずにメールを作成していきます。ちゃんとＥメールの書き方を学んだことがなかったので、何を書いたらよいかがわかりました。また、相手の立場になってということはあまり考えていなかったので、勉強になりました。
  • お客様の人柄や職種に合わせた、話し方を実践する。また、クレーム回避をするために、先回りをして、お客様のニーズを考えることなどを活かしていく。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
97.6％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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