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Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

文書・資料作成

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

No. 1021000 9907006

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 顧客にメールを送付する機会が多い方
  • お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
  • 自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問合せに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

  • ①基本的なEメールの書き方
  • ②わかりやすいＥメールの書き方
  • ③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

①基本的なEメールの構成を理解できる
②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    （４）文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2025年3月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段意識しない単語だったり文章構成が学べたので、相手の共感を得るというところを意識してメール対応していく。
  • お客様への立場にたって、お客様が理解できるかどうか、共感や配慮の言葉があるか、次のスケジュールやアクションが明確に分かる指示や連絡ができているかどうかを確認しながらメールを送信したいと思いました。
  • クレームなどがあった際に、お客様と敵対関係になってしまうのではなく、仲間として同じ目標やトラブル解決に向かっていけるように関係性を築いていくという考えは今後とても役に立つと感じました。どうしてもトラブルの原因の説明や謝罪の方に神経がいってしまってストレスが大きくなってしまうので、心を落ち着かせて冷静に対応できそうです。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事務の対応で、お客様とメールでやり取りがあります。その時に相手に伝わりやすいメールの伝え方が学べたと思います。
  • 相手への配慮の精度をあげたメール回答を活かします。「お客様を不安にさせない」ということは、現在の業務にとても重要だと感じたので、常に意識したいと思います。
  • クレーム対応時の重ね言葉を使っていたとと思いますので、今後は言葉を変えます。今回学んだ言葉の使い方を活かし、お客様を不安にさせないメール作成に努めていきたいと思います。

実施、実施対象
2024年12月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • メールが顧客満足度を上げる事に対して、大事な役割があるという認識を改めて持ちました。通常の流れ作業的に返信することも多かったですが、今後はもう少し意識を持って対応出来るようにしていきたいと思っています。
  • お客様のメールに対して、どういった返信がいいのかまで想定していなかったので、今後はそこまで考えてみたい。読みやすい文章の量、読みやすいレイアウトでメール作成を行う。
  • メールの文面を見て、簡潔さ・丁寧さのどちらを求めているのか等汲み取る。意識しないうちに略語を使っていないか、注意する。

実施、実施対象
2024年11月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様のタイプに合わせてメールの文面を変えることを意識します。お客様の心情に寄り添った誠実な文章の作成を意識して、今後のメール対応に活かしていきたいと思いました。
  • クレームとなりやすい事象や顧客視点での考えを学ぶことができました。顧客満足度を高くするためにメール業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2023年8月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様のご指摘対応に活かします。グループワークを通じたコミュニケーションも非常に良かったです。
  • クレーム等、お客様からのご意見ご要望をメールでいただく部門で仕事をしているため、日常の本来業務で顧客満足を意識したわかりやすいメール文章など活用します。

実施、実施対象
2023年5月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様がどのような人かを文面から推測することによって、顧客満足につながると研修を通してよくわかりました。それぞれのお客様に対して合わせた形で返信できるようになればと思いました。
  • メール、チャットの需要は、これからどんどん増えると思うが、世の中に流れにあわせて対応方法をブラッシュアップさせていく必要があると思った。お客様が本当に伝えたいことは何か考えて、メールの返信をしたい。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に寄り添った対応と、本日学んだ定型文的な言いまわしは明日から使用したいと思います。お客様とのコミュニケーションを、さらに円滑にできるように心がけます。
  • 業界が異なれば判断基準も違い、自分の基準で考えてすぎていたという気付きがありました。個人の思い込みでは無く、客観的に視野を広げてお客様のメールの内容を理解して対応して行きたいと思います。
  • 相手の心情を想像しながら伝えるように心がけます。また、むやみに謝罪するのではなく、状況を明確化した「限定的お詫び」も使っていきたいです。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
83.3%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 相手の心情に寄り添う気持ちを大切にして、焦らず慌てず対応するように心掛けます。伝え方、受け取り方を想像し、お客様満足度を高めるようなメール作成をしたいです。
  • お客様へのクレーム対応等に、クッション言葉の引用や間合いを活かせればと思います。お客様の心情に寄り添い、顧客満足度を高めたいです。
  • ホームページに寄せられる、お客様からの問い合わせに対するメール回答に活かします。メール送信時に、要点がまとまっているか等の確認に活用します。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
85.7%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 最近は電話よりメール対応が多いので、簡潔にポイントを押さえて丁寧なお客様への返しが出来るようにしていきたいと思います。
  • 相手の心情や性格を考えメール内容を作成するようにしたいと思います。
  • 他社の方々と一緒に受けることで刺激になり、参考になることも多く充実した研修でした。
  • 改めてメールの書き方を学べた貴重な機会でした。現業務に早速活かしたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
147,500名
開催数※1
14,529回
講座数※2
4,706種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,701社

※1 2024年4月～2025年3月

※2 2025年3月末時点

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