【公開講座】Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編

【公開講座】Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編
18/05/30 更新
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対象者

・お客さまとのメールのやりとりが一律で事務的になってしまうという方
・今以上にお客さまとの良い関係構築をしたいと考えている方

研修内容

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせへ対応できることを目標としています。

具体的には以下の項目を学びます。

①基本的なEメールの書き方がわかる
②わかりやすいEメールの書き方が分かる
③EメールにおけるCSを高めるポイントがわかる

以上の3点を具体的な演習を通して学びます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    (1)迅速な返信~スピードは顧客満足度に影響する
    (2)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (3)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    (4)文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • 3.伝わりやすい文書のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    (2)文章の作成における論理力
    (3)文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    (4)論理を補佐する接続詞
    (5)共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレーム対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • 5.総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.4 %
講師:大変良かった・良かった
93.5 %

※2017年4月~2018年3月

実施、実施対象
2018年 4月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉の使い方で相手に与える印象が変わるので、語尾にこそ気を付けたいと思いました。
  • 今までのメールの書き方からひと味違う表現方法ができるようになった思います。TPOに合わせたメール作成を心がけたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 10月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 敬語、謙譲語の正しい使い方、メールの組み立て方について改めてよく学ぶ事が出来ました。また、自分のくせも気付くことができました。今後の業務に活かしていきたいと思います。
  • 普段、お客様からのメールに対応しており、ビジネス的なメールは経験がほぼなかったので勉強になりました。また、今回の講座で自分の間違いやすいクセも感じることができ、今後の対応の中で意識しながら行っていきたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内メール・社外メールをうまく使い分け、相手の立場に立った分かりやすいメール作成を今後心がけていきたいと思います。
  • 何のためにお客様が質問しているのかをよく理解し、的を射た回答ができるメールを作成できるようになりたい。
  • メールは基本的に連絡手段であり重要度が高いものは電話をするほうがいいことを知ったので、今後はメールだけで終わらせないようにしていきたい。

実施、実施対象
2017年 4月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内や社外に向けてメールを作成する際に、早速活用させて頂きます。言葉遣いはメール以外でも役に立ちそうなので今後学んでいきたいです。
  • お客様とのメールがメインのお仕事となりますので、本日学んだことを活かし顧客満足度(CS)を上げていきたいと思います。
  • お客様へのメール作成において、より適切な表現・わかりやすい内容・より速い返信が行えるように日々の業務で活かしていきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.4
講師がとても良い・良い
93.5

※2017年4月~2018年3月

公開講座の年間実績
受講者数※1
49,686
開催数※1
6,577
講座数※2
2,124種類
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ご利用者数※2
6,970

※1 2017年4月~2018年3月

※2 2018年3月末時点

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※2018年3月までの累計
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