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Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

文書・資料作成

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

No. 1021000 9907006

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・顧客にメールを送付する機会が多い方
・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問合せに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

  • ①基本的なEメールの書き方
  • ②わかりやすいＥメールの書き方
  • ③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

①基本的なEメールの構成を理解できる
②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    （４）文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、以下の内容に実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成

    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、実務に直結するスキルを学べる点を高く評価しています。講師の分かりやすい説明により、クレーム対応やメール作成の具体的な方法がすんなりと理解できると好評です。また、共感力を活かした対応や読み手目線でのメール作成など、実践的な内容がすぐに業務に活かせると感じています。さらに、顧客満足を意識した柔軟な対応方法を学べたことで、日々の業務に自信を持てるようになったとの声が寄せられています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様から頂いたメールの文章上の情報だけでなく、文章から読み取ったことなどを考慮して返信するといったことを学びました。今回の研修で学んだメールの書き方やビジネスマナーも含めて、実際に使用していけるように活かしていきます。
  • テンプレートを使用しての回答が多いので本日学んだ事を活かし、テンプレート回答にならないよう、メンバーにも共有を実施します。
  • 顧客の満足度を高めるために、何か一言でもプラスアルファで気遣いができれば、少しずつ結果が出ると思うので実践していく。
  • メールに対しての重要性であったり、書き方、まとめ方を意織して取り組みたいと思いました。そして、お客様は「何を」知りたいのかを考えて返信するようにします。返信方法も含めて、分からなくなったらテキストを確認します。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「また」「なお」などの接続詞の使い方や、その接続詞を使いすぎずに項目して分けて書くとわかりやすいこと、その他にも「伝えること」と「どう伝えるか」を分けて書くという視点が私にはなかったので、大変勉強になりました。
  • 日常的にメールは使用するので、お客様の状況を考えてそれぞれのお客様に合ったメールを打てるようになる。自社にもメリットがあると考えて、お客様満足度を高めていきたい。
  • 改めて目の前にいない人へ文章のみで状況を伝える難しさを痛感しました。実際普段意識して取り組んでいることは大切なことだったのかと気づいた点もありました。
  • 今まで気にしていなかった事もあり、改善していく点もいくつも発見できました。意識的に取り組むために毎月一つずつなったことを重点的におこない、習慣づけていきます。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様視点に立ち、お客様のメールの内容から真意をしっかりと汲み取り、今まで以上により良い文章でメールを送ります。そして、期待値以上の対応を心がけて今日より習慣化させていきます。
  • メールの作り方やクレーム対応時のメールの仕方など、沢山のことを学ばせていただきました。今後の業務に反映させ、お客様の立場に立った回答を行っていきます。
  • メールの基本を学べました。相手の真意を読み解くのはメール以外の場面でも役立つと思いますので、この研修を今後の業務に活かします。
  • 先方の意図を理解し、内容をくみ取ったうえでのメール対応を心がけていきます。読みやすい文字数等、具体的な数値を聞けたのでわかりやすかったです。
  • 相手に寄り添う、丁寧なコミュニケーションを心がけます。特に、学ばせていただきましたクレーム対応時に活かしていきたいと思いました。

実施、実施対象
2025年4月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール業務は常に発生するので、日々学んだことを意識して習慣づけるようにしたいと思いました。相手の気持ちを汲み取ること、むやみな謝罪はせず状況を明確化し限定的な謝罪にすることを意識します。
  • 傾聴すること、相手の心情、相手の立場に立って何を求めているのかということを察するといった行動は常日頃から訓練しないと身に付かないなと感じた。これはメールに限った話ではなく、社内の人、家族、友人などにも当てはまる普通のことなので、日々の生活取り入れて自らの行動指針の一つとしたいと考えております。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
97.6％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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