【第１９回】顧客満足の最大のポイントは「心情理解」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」【19】

【第１９回】顧客満足の最大のポイントは「心情理解」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

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【第１９回】顧客満足の最大のポイントは「心情理解」

心情理解のスキルは、「お客さまの理解度に細やかな配慮があり、間や確認が随所にあるか」ということや、お客さまの心の機微までを読み取り、それにあわせて、お客さまに対して親身な応対を行うことができるかどうかが問われます。

つまり、オペレーターが自分自身ではなく、まずお客さまのことを第一に考え、それがお客さまにもしっかりと伝わっていることが求められます。機械的で、事務的な対応になってしまうと、結果的に、お客さまが希望した回答に行き着いても、お客さまの印象はあまりいいものにはなりません。

また、お客さまにとって満足できない回答であった場合、機械的で事務的な対応であると、さらにお客さまの印象を悪くしてしまいます。

お客さまへの感謝、ひいては自社のファン作りのために、常にお客さまの心情を理解した応対であることが求められます。

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■心情理解が"高い"オペレーターの特徴

・お客様の"時間"を考慮して、所要時間を前置きしている

・お客様がメモする時間を確保するためにゆっくり話したり、繰り返したりする

・お客様が考える"間"をとったり、理解度を確認しながら会話を進めている

・お客様の問い合わせ内容の周辺状況を確認する言葉かけや、真の目的を理解しようとする姿勢がある

・説明のレベルをお客様に合わせているためわかりやすく、安心できる

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■心情理解が"低い"オペレーターの特徴　

・お客様の言葉を遮る

・話すテンポが画一的で不自然、お客様のテンポと合っていない

・高圧的でお客様の気持ちに配慮がない

・お客様の質問には回答できるが、積極性が感じられないため高い信頼感にはつながらない

・知識不足からくるあいまいな説明、逆に知識が豊富でも専門用語の不必要な多用があり、不安感がある

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■心情理解のスキル：改善策

応対全体を通して、お客さまに共感しつつ、積極的に支援するなど、終始、お客さまの心情やお気持ち、要望に沿った表現を心がける必要があります。

短期間で、あるいは表面的なスキルだけで、心情理解のスキルを改善することは大変難しいです。
　
「お客さまの心情を理解すること」。つまり、サービス業の原点となる「ＣＳ」の考え方と、それを具現化したアクションや言葉の表現で、心情理解の高いオペレーターと低いオペレーターとの能力の格差を埋めることが求められます。

改善策としては、一方的な応対を行っているオペレーターも、自分が「一方的である」ということに気づいていない場合が多いので、録音した応対テープを基に、まずそのことを自己認識させ、注意を促すことを提案しましょう。

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