コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【センターマネジメント編】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「オペレーターの意欲を満たすには？」～センターマネジメント編（４）

センターマネジメント編 【4】

「オペレーターの意欲を満たすには？」～センターマネジメント編（４）

性善説に立って考えると、濃淡の違いこそあれ、オペレーターには
「お客さまに喜んでもらいたい」「向上したい」「認められたい」
という意欲があります。

自社のコールセンターで働くと、「これらの意欲が満たされる」とオペレーターが認識することが、まず第一歩ではないでしょうか
(実際には、もしかしたら無意識のうちかもしれません)。

たとえば、単純に
「自社自体、商品・サービスが好きかどうか」、
「(職場として)このコールセンターのどんなところが良いと思っているか」
などの質問を投げかけ、その反応によってオペレーターの認識度合いが分かるところが多々あります。

オペレーターが「意欲が満たされる」と実感するのは、やはり「頻度」と「質」です。

オペレーターがどのくらい良質なフィードバックをできるだけ多く受けるか、お客さま像を計数と「感謝の声」でいかに知るか、ということです。
これらのことは、端的に言って「Ｏｆｆ―ＪＴ」である研修で植えつけることは困難です。
ＳＶも派遣や請負であるならば、そのＳＶもオペレーターと同様です。

・オペレーターが「向上したい」「認められたい」と思っていることを知っていると伝える。

・どのくらい能力が向上したかをタイミングを逃さず、褒める。

・コールセンターを自社内に広く認知させ、その事実をＳＶ、オペレーターに理解してもらう。

・自社の商品・サービスを必ず購入・利用してもらう＝自社のファンになってもらう
　（ほんの少しだけ割引にする、セールに優待するなど利点をつける）

・・・などなど、具体的な行動については限りがありませんが、多分、各コールセンターで現在、行っていることが大半でしょう。
しかし、なんとなくルーティン化していませんか？

それをもう少しだけ緻密に、頻度を上げて「熱意を持って」実行すれば、確実に変化が見られるはずです。

顧客と向き合うスキルの高いオペレーターが多いセンターは必ず、オペレーターと向き合うマネジメント層・リーダーが多いと、私どもは考えています。


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