コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【センターマネジメント編】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「顧客と向き合うスキルをつける」～センターマネジメント編（５）

センターマネジメント編 【5】

「顧客と向き合うスキルをつける」～センターマネジメント編（５）

コールセンター各社で一番教育に時間をかけるのは、もちろん採用当初です。

その後ＯＪＴを経て、一人立ちしていく（させる？）と、どうしても「システムオペレーションの変更に基づく研修」や「商品・サービス改定に基づく研修」が主となり、「スキルアップ」を主目的とした研修まで手が回らないとおっしゃるセンターさまの声をよくお聞きします。

しかし、基礎スキル、業務知識を持ったオペレーターのコールの品質を飛躍的に高める方法は存在します。
　

それは「顧客の心情を理解する」スキルを強化する事です。

濃淡の違いこそあれ、オペレーターには「お客さまに喜んでもらいたい」「向上したい」という意欲があります。
また、顧客の側にも、「自分のことを分かってもらいたい」と思う気持ちがあります。

この点をオペレーターに「強く意識」させ、「顧客との関わり」方を変えることで、劇的な品質改善を実現するものです。


具体的には、

１．オペレーターが「顧客に向き合える」環境をつくる。
  　～実務を通じて重要性を理解させる。顧客と「良く」向き合ったオペレーターを評価する

２．顧客の気持ちに添う（顧客の考えを類推する）訓練を実施する。
  　～顧客役、オペレーター役、判断者の３名１組でロールプレイングを繰り返すのが有効

３．定期的に「実践」の結果を話し合う

この、１～３を１週間だけ実施してみてください。
成果に驚かれると思います。騙されたと思って、お試しください。


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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

　～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける

　～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
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