コールセンター業績アップ勝てる秘策

コールセンターを立ち上げる～内製化のススメ（後編）

「内製化」の大きなメリットに「顧客満足度の向上」があります。
また、「コスト要因」も原動力となり、コールセンターを内製化する動きは、ますます活発化しています。

コールセンターの内製化は「時間があって着実につくりたい」場合や、小規模な立ち上げの場合は「アウトソース型」より断然有利ですが、「インハウス型」がいいことづくめというわけではありません。

今回は、内製化において注意すべき点についてお話します。

■内製化における注意点「クオリティの維持・向上」

「インハウス型」のコールセンターは電話一本あれば簡単にできてしまうだけに、クオリティを維持・向上させる意識を社内で保つということは容易ではありません。

顧客満足度を上がるどころか、クオリティが低いまま放置されているというケースは大いにありえます。

よくあるケースとしては管理者の意識が低いということです。
コールセンターを重要視しない企業には管理者も他の業務との兼任の場合が多く、管理者自身が品質向上意欲に欠けているのです。

ですから、内製化する際には「明確な目標意識」「緻密な設計」「管理者の育成」が必要であり、立ち上げ後も定期的に他社と比較する「コールチェック」など、クオリティの維持・向上に力を注がなければなりません。

「アウトソース型」のように「悪いから切る」ことができないのが、「インハウス型」なのです。

■インソースがお手伝いできること

間違った立ち上げが起きないために、「コールセンターをつくるプロ」インソースの経験が役に立ちます。

これまで数々のコールセンター立ち上げに携わり、企業のニーズに応えてきたからこそ得た知識とノウハウを活かし、コールセンター内製化における立ち上げや管理の負担を軽減できるのです。

我々が、コールセンターを立ち上げるときは採用、育成、システム開発までトータルで行い、会社を一つ立ち上げるというスタンスで臨んでいます。細かく言うと、机や電話の配置など細かいところまで効率化にこだわっています。

また、コールセンターの現状を判断する支援をすることも重要な仕事です。
電話の対応だけで全てが評価されるコールセンターですから、逆に言うとコールセンターの現状を電話だけで判断できるのです。

インソースがコールセンターを立ち上げる際に企業にお願いしていることがあります。
「コールセンターの立ち上げは、ひとつのビジネスを立ち上げる意識で臨んでほしい」ということです。専任の管理者を立て、できるだけいい人材を投入することが、良いコールセンターをつくることにつながるのです。

☆次回も特集「コールセンターを立ち上げる」をお送りします。お楽しみに！

■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」

　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　●電話応対研修

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　

　●コールセンター研修

　～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

　●スーパーバイザー研修

　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

　●インソースの「コールセンターコンサルティング」

　～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシート作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価実施