ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「話のききかた・意識的に聴く」

今日のテーマ
「話のききかた・意識的に聴く」

■相手にたくさん話してもらうように聞く

話の聞きかたについて、普段からよく考えておくのはとても大切なことです。というのも、そもそも人間は、他人の話を聞くことよりも、自分の話をすることの方が大好きな生き物だからです。

普段から「しっかり聞くぞ！」という意識を持っていないと、往々にして自分の話ばかりで、一方通行のコミュニケーションになってしまいます。

聞くということは２つに分類できます。

第一に「話も耳を傾ける」（聴く）こと、第２に「質問する」（訊く）ことです。

一言で「聞く」といっても、内容は全く違いますので、場面に応じた使い分けをする必要があります。

ただ、「耳を傾ける」「質問をする」のいずれにしても、相手にたくさん話をしてもらうという意図は同じです。

　「聞く」→「相手の答えをしっかりと受け止める」→
　「共感して、さらに聞く」。

この繰り返しによって会話を弾ませていくことが、望ましい「話の聞きかた」といえるでしょう。

■意識的に聴く

「聴く」というのは、「相手の話に耳を傾ける」という意味です。

意識的にお客さまの話を聞くことで、お客さまは「聴いてもらっている」「共感してもらっている」と感じて気分がよくなり、接客者を信頼し、思っていることをどんどん話してくれるようになります。

ただ、この「聴く」ことですが、頭で理解できても、実際にやってみるのは本当に難しいことです。

というのも、人間にとって、聞くことより話すことの方がはるかに簡単だからです。
　
まずは、「よし、とにかく話を聴こう」ということを固く心に誓って、表面的な意味や内容だけでなく、背景・理由など、言外にあるたくさんのことも想像しながら会話をしてみましょう。

そうすれば、きっとお客さまは心を開いて、いろいろなことを話してくれるようになります。