官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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【研修紹介】「クレーム応対研修」

【研修紹介】「クレーム応対研修」

■クレーム、その裏側に目を向けてみると
クレームと一口に言っても、電話、対面、e-Mail、手紙など、　いろいろありますね。また、組織によっては、ＨＰ上にクレームを含め意見を投稿できる仕組みを設けているところもあります。
どの媒体でも言えることは、ほとんどのクレームは「もっとよくなってほしい」、「もっとこうしてほしい」など、期待の裏返しだということです。
ですので、できる限りクレームを言いやすい状況を作り出すことが、組織としては求められます。もし、クレームが言えない状況を作ってしまうと、その不満や批判は自分たちにではなく、他の場所で、他の人に伝えられることとなります。そうは言っても、クレームの応対はしたくないというのも、当たり前の心理ですね。どのように受け止めればよいでしょうか？
■ポイントはクレーム歓迎のスタンス
前段で期待の裏返しと述べましたが、もう少し詳しく述べると、クレームは改善点、組織をよりよくするための情報と捉えられます。
このように考えると、クレームを前向きに捉えることが可能となり、受け止めやすくなるのではないでしょうか。
クレームを期待・改善点と考えますと、なるべく多くの住民に言って頂く必要があります。ではどうしたら、クレームが言いやすくなるでしょうか？
それはクレーム歓迎のスタンスを持つことです。「いやだな」ではなく、「自分たちのことを思って言ってくれている」と考えて対応できれば、そのスタンスは住民に伝わります。この繰り返しが言いやすい状況を作るでしょう。
また、自ずと「聴く」姿勢にもつながり、クレームを言った住民は、「きちんと聴いてくれた」と感じ、不満を満足に変えることも可能です。
これまで、クレームはいやなもの、できればなくしたいものと考えられていたなら、まずはこのクレーム歓迎に気持ちを切り替えてみてはいかがでしょうか？
もちろん気持ちだけでは実際の応対はうまく行きません。クレーム対応のコツをお知りになりたい方は、ぜひお問い合わせ頂ければと思います。
【クレーム応対研修ラインナップ】　　
クレーム対応の基本が徹底的に学べる内容です。個人のスキルから組織としての対応までを網羅しています。
　
　　
クレームの２次対応者として、お客さまのお申し出に対応し、収束させるためのスキルを身につけます。
　　
クレーム対応の第一歩はお詫びです。このお詫びの仕方を学び、クレームを拡大させない術を理解いただきます。
　
　
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