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クレーム対応研修～お詫びの仕方特訓編（１日間）

クレーム対応研修～お詫びの仕方特訓編（１日間）

クレーム発生時に事態の炎上を防ぎ、かつ収拾につなげることができるお詫びの仕方を身につける

研修No.B CLM500-0900-0071

研修内容・特徴outline・feature

お客さまからのクレーム発生時に事態の炎上を防ぎ、かつ収拾につなげることができるお詫びの仕方を身につける研修です。

具体的には、お詫びをする際の基本的な考え方を押さえ、対面や書面でのお詫びの仕方をワークを通じて習得します。最終的には、現場を想定した実践的な総合演習を行い、研修で学んだことを現場で実践できるようになっていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • 1.お詫びとは？
    　　～立場を考えて考える「お詫び」のあり方
 ワーク
  • 2.お詫びのスタートライン
    1. 詫びるべき事実の発生　　～お客さまの心情を理解して聴く
    2. 事実確認の重要性　　～詫びないこともある意味大切
    3. 解決策・代替案の提示
講義
  • 3.対面でのお詫びの仕方
    1. お詫び：3つの基本　～「大至急」「何度も」「深々と」
    2. 身なり・言葉遣いの重要性
    3. 実践：お詫びの仕方
    4. お詫びNG集　～「何しに来たの？」と言われないために
講義
ワーク
  • 4.書面でのお詫びの仕方　～お詫び状の書き方
    1. お詫び状の基本フォーム
    2. 書き方の基本　～文書作成の基本となる５ポイント
      　①主語と述語は明確か？
      　②事実の明示　～日時、数量、金額は入っているか？
      　③原因が書かれているか？
      　④「今後の対策」をはっきりと書いたか？
    3. 書き手と宛先　～間違えると大変！
    4. 「誠意」が伝わるコツを考える
    5. 「お詫び状」作成演習
      　～様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習
    6. お詫び状の提出の仕方
      　①提出（送付）のタイミング
      　②注意点　～手交・郵送・メール
 講義
ワーク
  • 5.お詫びのちょっとしたコツ
    1. 想定問答（Q&A）準備の重要性
    2. 手土産の選び方・渡し方　～「手土産力」チェック
    3. 上手く「断る」方法
    4. お詫びリスクマネジメント　～こんなときどうする？（ケーススタディ）
講義
ワーク
  • 6.「お詫び」　総合演習
      【ケーススタディ例】
      重要得意先のA社のM部長より、あなたの所にクレームが入った。
      内容は、あなたの部下Oくんが発行した請求書の記載ミスについてのもの。
      なお、今回はOくん宛ではなく、あなたに直接連絡が来てしまった。
      　①初動を考える
      　②「お詫び」実施までのシナリオ作り演習
      　③どう詫びる？　～ロールプレイング
ワーク
  • 7.まとめ
講義

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