クレーム対応研修～お詫びの仕方特訓編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・接客業などお客さま対応が主な業務の方

クレーム発生時に事態の炎上を防ぎ、収拾させる

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・接客業などお客さま対応が主な業務の方

研修内容・特徴outline・feature

お客さまからのクレーム発生時に事態の炎上を防ぎ、かつ収拾につなげることができるお詫びの仕方を身につける研修です。具体的には、お詫びをする際の基本的な考え方をおさえ、対面や書面でのお詫びの仕方をワークを通じて習得します。最終的には、現場を想定した実践的な総合演習を行い、研修で学んだことを実践できるようになっていただきます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．お詫びとは～立場を変えて考える「お詫び」のあり方	ワーク
	２．お詫びのスタートライン（１）詫びるべき事実の発生～お客さまの心情を理解して聴く（２）事実確認の重要性～詫びないこともある意味大切（３）解決策・代替案の提示	講義
	３．対面でのお詫びの仕方（１）お詫び：3つの基本～「大至急」「何度も」「深々と」（２）身なり・言葉遣いの重要性（３）実践：お詫びの仕方（４）お詫びＮＧ集～「何しに来たの？」と言われないために	講義ワーク
	４．書面でのお詫びの仕方～お詫び状の書き方（１）お詫び状の基本フォーム（２）書き方の基本～文書作成の基本となる４ポイント ①主語と述語は明確か ②事実の明示～日時、数量、金額は入っているか ③原因が書かれているか ④「今後の対策」をはっきりと書いたか（３）書き手と宛先～間違えると大変！（４）「誠意」が伝わるコツを考える（５）お詫び状作成演習～さまざまな事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習（６）お詫び状の提出の仕方 ①提出（送付）のタイミング ②注意点～手交・郵送・メール	講義ワーク
	５．お詫びのちょっとしたコツ（１）想定問答（Ｑ＆Ａ）準備の重要性（２）手土産の選び方・渡し方～「手土産力」チェック（３）うまく「断る」方法（４）お詫びリスクマネジメント～こんなときどうする（ケーススタディ）	講義ワーク
	６．「お詫び」総合演習＜ケース例＞重要得意先のＡ社のＭ部長より、部下Ｏが発行した請求書の記載ミスについてクレームが入った。なお、今回はあなたに直接連絡が来た想定とする ①初動を考える ②「お詫び」実施までのシナリオ作り演習 ③どう詫びるか～ロールプレイング	ワーク
	７．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ