クレーム対応研修 ~お詫びの仕方特訓編(1日間)

クレーム対応研修 ~お詫びの仕方特訓編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0900-0071

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

研修内容・特徴outline・feature

お客さまからのクレーム発生時に事態の炎上を防ぎ、かつ収拾につなげることができるお詫びの仕方を身につける研修です。

具体的には、お詫びをする際の基本的な考え方を押さえ、対面や書面でのお詫びの仕方をワークを通じて習得します。最終的には、現場を想定した実践的な総合演習を行い、研修で学んだことを現場で実践できるようになっていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.お詫びとは?
      ~立場を考えて考える「お詫び」のあり方
ワーク
  • 2.お詫びのスタートライン
    1. 詫びるべき事実の発生  ~お客さまの心情を理解して聴く
    2. 事実確認の重要性  ~詫びないこともある意味大切
    3. 解決策・代替案の提示
講義
  • 3.対面でのお詫びの仕方
    1. お詫び:3つの基本 ~「大至急」「何度も」「深々と」
    2. 身なり・言葉遣いの重要性
    3. 実践:お詫びの仕方
    4. お詫びNG集 ~「何しに来たの?」と言われないために
講義
ワーク
  • 4.書面でのお詫びの仕方 ~お詫び状の書き方
    1. お詫び状の基本フォーム
    2. 書き方の基本 ~文書作成の基本となる5ポイント
       ①主語と述語は明確か?
       ②事実の明示 ~日時、数量、金額は入っているか?
       ③原因が書かれているか?
       ④「今後の対策」をはっきりと書いたか?
    3. 書き手と宛先 ~間違えると大変!
    4. 「誠意」が伝わるコツを考える
    5. 「お詫び状」作成演習
       ~様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習
    6. お詫び状の提出の仕方
       ①提出(送付)のタイミング
       ②注意点 ~手交・郵送・メール
講義
ワーク
  • 5.お詫びのちょっとしたコツ
    1. 想定問答(Q&A)準備の重要性
    2. 手土産の選び方・渡し方 ~「手土産力」チェック
    3. 上手く「断る」方法
    4. お詫びリスクマネジメント ~こんなときどうする?(ケーススタディ)
講義
ワーク
  • 6.「お詫び」 総合演習
      【ケーススタディ例】
      重要得意先のA社のM部長より、あなたの所にクレームが入った。
      内容は、あなたの部下Oくんが発行した請求書の記載ミスについてのもの。
      なお、今回はOくん宛ではなく、あなたに直接連絡が来てしまった。
       ①初動を考える
       ②「お詫び」実施までのシナリオ作り演習
       ③どう詫びる? ~ロールプレイング
ワーク
  • 7.まとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

関連の研修を探す


お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

DAY毎日更新

WEEK毎週更新

CONTINUATION続々更新

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

お問合せ急増中のテーマ

新人研修2020

お問い合わせ

本テーマのおすすめリンク

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

人気研修で川柳 七一歳シルバー新入社員 銀子の一句

受講者の声 PickUp

おすすめリンク

人財育成パッケージプラン

全力ケーススタディ

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

新作研修~こんな研修できました

コンサルティング事例集

人材育成の7つのポイント

公開講座コースマップ

人財育成スマートパック

LMS・研修管理

eラーニング・映像制作

交流型無料セミナー

スピード見積もり

インソース採用情報


直近の公開講座開催研修

×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!