その一言で印象アップ！上級者に学ぶ、明日から実践できる電話対応のコツ

相手の雰囲気が分かりづらく、緊張してしまう

電話ではお互いに顔が見えないため、声でのコミュニケーションが全てで不安になります。また、細やかな感情の変化を声色だけで判断しなければならない場面では、対面との会話とは違う難しさを感じます。

言葉を聞き取れなかったときに焦ってしまう

相手の名前や社名がうまく聞き取れず焦った、分からない専門用語を言われてフリーズしてしまった、経験があります。何度も聞き返すと失礼にあたるのではと不安になります。

言葉遣いに自信が持てない

相手に失礼のないように、気を損ねないように、と考えすぎるあまり、必要以上に委縮してしまったり、表現が回りくどくなってしまったりすることがあります。相手に納得してもらえるよう、自信を持って受け答えするのが難しく感じます。

ポイント①相手の話を積極的に聞く

「はい」「なるほど」といった短いあいづちだけでは、相手は「聞き流されている」と感じてしまうことがあります。たとえば、こんな一言を添えるとよくなります。

• それはご不安でしたね
• なるほど、詳しく教えていただきありがとうございます

具体的な文章でのあいづちは共感と信頼を自然に生み出し、その姿勢で安心感を与えられます。

ポイント②否定的・命令的な表現を避ける

無意識のうちに、相手にとって強い言葉を選択していませんか。

• 山田はただいま外出中で、午後まで戻りません　×
• 山田はただいま外出中ですが、午後には戻ってまいります　◎

伝えている内容は同じでも、その表現一つで受け取り方が大きく異なります。伝えることよりも「どのように伝わっているか」を意識すると、相手に与える印象が格段にやわらかくなります。

ポイント③終了時の挨拶は丁寧にする

電話の初めは社名を伝え「お世話になっております」と挨拶をするでしょう。一方で、終わり際はどうでしょうか。最後の締め方で印象がガラッと変わります。

• 本日はお電話いただき、ありがとうございました
• ご不明点がございましたら、いつでもご連絡ください
• 恐れ入りますが、どうぞよろしくお願いいたします

感謝・確認・余韻のある締めの言葉を入れることで、事務的にならず、対応の丁寧さが相手に伝わります。

よくあるお悩み・ニーズ

• 何度も聞き返したり、相手をイライラさせたりしてしまう傾向にある
• 言葉遣いに自信を持ち、適切に対応できるようになりたい
• 新人・若手の対応を側で聞いていて不安になるので何とかしたい

本研修の目標

• ３つの鉄則を理解し、気持ちよく対応するための心構えを身につける
• 基本スキルと好印象を与える話し方を習得する
• プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手に合わせ対応できるようになる

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