ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「買っていただいた後のフォローはどうするか」

今日のテーマ
「買っていただいた後のフォローはどうするか」

　■お悩み相談
　～最近買っていただいたお客様のところには、
　　当分行かなくてもいいですよね
　　
　　私は新規営業が得意です。どんどん新規のお客様を
　　開拓していますが、最近、少し疲れが出てきました...。
　　リピートのお客様を増やしていきたいのですが、
　　買っていただいたお客様は当面の間はニーズが無さそうです。
　　そんなお客様のところにアプローチするのは
　　無駄なことだと思います。
　　どのくらいたったら、このようなお客様にアプローチすれば
　　良いのでしょうか？
　（新規をバリバリ開拓中の営業担当者）

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　　☆コミュニケーションのコツ
　　・買っていただいた後のフォローが大切。
　　　頭を使って、多様な方法を考えること

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　【ノウハウ解説】

金額の多寡に関わらず、お客様は一度購入すると、
営業担当者の思いとは連動せず、
「彼・彼女の客は私だ」という思いを強くしていきます。
その理由は、「ずっと大事にしてほしい」と考えているからです。
ただ、営業担当者としては、売り上げがないとアプローチできません。
ここにギャップが生じるのです。フォローの難しさというのは、営業なら
誰しも通る難関の一つです。最初はフォローが全くできない。
やり方がわからない、時間がないものです。ですから、どうしても新しい
顧客を開拓するほうに時間を使ってしまいます。
しかし、お客様の価値観を知り、可能な限り、
フォローを手厚く実施すると、思った以上の成果が期待できます。

■購入直後のお客様は最高の「理解者」であり、組織を超えた「友人」

購入直後のお客様は最高の営業対象です。
今までの商談を通じて、お客様はあなたの最高の
理解者になっています。
営業担当者としては、「御社で購入することに決めました」と言われると、
「この案件は終わった。さあ次のターゲットを探そう」と考えてしまいがち
です。ここはもう一歩、セールスしてみましょう。
販売直後のお客様は間違いなく、貴社のファンであり、
あなたの理解者です。
たいていのことは聞いてくれるタイミングです。
その理由は、お客様の側でも、購入を決定するまでに、
社内を説得するなど苦労してくれているのです。
だから、お客様とあなたは組織を超えた最高の「友人」に
なったと言っても過言ではありません。

■セールスを継続するために情報提供と情報収集を徹底する

ですからセールスを一旦終えるのは好ましくありません。
このタイミングで、他の商品の情報提供や購入予定商品の
情報収集などを徹底して行います。
次回セールスにダイレクトにつなげていきます。

■上司・他部署を活用して、アフターセールスを組み立てる

最も理想的なのはアプローチ頻度をさらに上げることです。
お客様は、自分の会社に何回来て、どのくらい時間を使ってくれたかを
見ています。思った以上の頻度で声を掛けることが
お客様の満足度、評価につながります。
そして、その積み重ねが売上になっていくのです。
しかし現実は、行く理由が無くご無沙汰してしまうなど、
アフターセールスは滞りがちです。

■社内の資源を活用する～上司・他部署の活用

そんな時には「社内連携」です。上司や他部署の活用です。
お客様の深いニーズを探りたい場合や、相手への敬意を表すために、
上司の方に出てもらって、つないでもらうのです。
また、別の部署などを紹介して、関係を継続させる手もあります。

■行くだけでなく、まずは電話を活用する

訪問の代わりに電話を定期的にいれるというのがあります。
電話のメリットは、短時間で訪問よりもはるかに多くの
お客様と接することができます。ですから、ご無沙汰感なく、
関係を維持することが可能になります。
経験を踏まえて申し上げると、電話を上手く活用すれば、
訪問できないことはマメな電話で十分にカバーできます。
インターネット時代においても電話は最強の営業ツールです。