ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

 

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「文書によるクレームの対応ポイント」

「文書によるクレームの対応ポイント」

今日のテーマ
「文書によるクレームの対応ポイント」


■文書によるクレームの特徴

前回、電話のクレーム対応についてお伝えしましたが、電話のほかにも、文書（手紙やＦＡＸ等）によるクレームもあります。文書によるクレームは、その内容が文字として書かれている分、電話に比べてお客様の主張が汲み取りやすいといわれます。ただし、逆に、直接顔を合わせて言葉を交わしていない分、お客様の心情を理解することが難しくなります。

■文書によるクレームにはまず電話

文書によるクレームには、仮に書面で回答するにしても、一度お客様に直接電話をして、クレームを出された真情やその内容の確認をします。また、文書の場合は、窓口や電話でのクレーム対応と違い、その場で即座に判断するわけではないので、回答する前に調査や余裕があります。同様の対応をした経験がある同僚に解決方法の参考意見をもらったり、クレームに関係している部署に事実確認をするなど、準備万端整えて、お客様に回答しましょう。

文書でいただいたものでも、できる限り直接お会いしましょう。直接お会いすると、お詫びや感謝の気持ちが伝わりやすいので、クレームが解決しやすくなります。

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