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「電話クレーム対応のポイント」

今日のテーマ
「電話クレーム対応のポイント」

■電話クレーム対応では「言葉」が大事
電話でのクレームも、前回ご紹介した４つの基本手順が対応の基本です。ただ電話クレーム対応の特徴的なことは、お客様の表情や態度が見えないということです。そのため、話す「言葉」が非常に重要な意味を持ちます。ポイントは次の５つです。

＜電話クレーム対応のポイント＞
１．電話対応の基本スキルを身につける（名乗り方、相槌、復唱、間の取り方、クッション言葉など）
２．丁寧な言葉使いを心がける
３．お客様の話をしっかり聴く
４．電話はベル３回以内、１０秒以内に対応する
５．電話の転送は２回以上しない

具体的に、名乗りは、「お電話ありがとうございます。○○の○○でございます」が基本です。クッション言葉は「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「ご面倒ですが」等を使えるようになっていただくと良いでしょう。また５．電話の転送は２回以上しない　について、たらいまわしにすると、それだけでお客様の不快感が増し、クレーム対応が困難になるので、注意が必要です。

■自分だけで抱え込まない
電話でのクレーム対応の場合は、上司や先輩に代わることを考えることも大切です。一定時間（１０分～２０分）を決めておき、別の担当者に代わると解決が早い場合が多いです。クレームを受けている担当者のメンタルヘルス上も得策です。ただ現実は、クレーム電話を受けている担当者は電話に没頭しているので、周囲の判断で、一定時間経ったら代わるようにするよう、職場のルールを設定しておくと安心です。手順は以下の通りです。

＜電話クレーム対応の手順＞
同僚のクレーム電話が一定時間（１０分～２０分）かかっているのを発見
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別の担当者がクレーム電話を引き継ぐ
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別の担当者は、手短かに元の担当者から内容を引き継ぎ、電話に出る
（上司、先輩、ベテラン社員風の対応が望ましい）
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相手も担当者が代わり、クールダウンできるので、お客様も電話を切る理由ができる
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結果的に対応時間が短くなり、お客様・組織にとっても負担が軽くなる