インタビューで聞く成功した人の「リアル」ノウハウ

ＰＤＣＡで進めるＣＳコンサルティング

■ソリューション（問題解決）を重視したコンサルティング

インソースは、ソリューションを重視している会社です。"お客様と一緒に
解決策を考え、ご提案し、実行していくご支援をする会社"です。現状
調査でも客観的評価だけでなく、問題解決を図るようたえず考えて
います。

極力、ワーキンググループ（委員会）などを組成していただき当事者
意識を喚起するようお願いしているのは、問題解決を図るのは当事者
でなければできないという思いがあるからです。

当事者が納得しないものは、いくら良い対策案でも、０点です。むしろ
次善策・三善策でもよいから、当事者がやる気をもって実行するほうが、
問題解決という点では一歩前進です。

■ソリューション（問題解決）のベースはＰＤＣＡ

では、問題解決を図るためには、どうしたらよいでしょうか？

ＰＤＣＡ（プラン・ドゥー・チェック・アクション）という枠組みで進めるの
が一番よいと考えます。誰でもできる問題解決をはかる有効な手法
だからです。組織的に仕事を進めるという点を重視しますと、"誰でも
できる"というキーワードは極めて重要です。

ちなみに、ＰＤＣＡで、特に、ポイントとなるのは次の２点です。

１つは、何事もそうですが、綿密なるプラン（事前準備・計画）が重要な
点です。もう１つは、このＰＤＣＡを継続的にまわしていく"しかけ"が必要
だという点です。人間は機械と違って飽きやすい動物です。刺激策など
何か"しかけ"がないと、この習性をカバーできないと考えたほうが
よさそうです。

以上の点を押さえれば、ＰＤＣＡは行動レベルまでマネジメントできる
最善の手法だと考えます。

■ＣＳ（顧客満足度）向上支援コンサルティングの概要

ＣＳ（顧客満足度）向上についても、インソースでは、ＰＤＣＡをベース
として進めていきます。

（１）Ｐｌａｎ
具体的に、Ｐ（プラン）の段階では、できるかぎり組織的な運動論になる
ようワーキンググループ（委員会）を組成していただき、経営理念から
みたＣＳのありかたと顧客が期待しているサービスという観点から、
当社のＣＳの目的・ゴール・課題を徹底して考えていただきます。

何のためのＣＳかを必要に応じて、議論をファシリテート（支援）します。
当事者意識を喚起するとともに、ＣＳ運動のベクトルあわせが主目的
です。そして、当社の問題意識を前提としたＣＳ調査を行い、原因追求を
徹底して考えていただきます。

電話調査（ミステリーコール）、訪問調査（ミステリーショッパー）、現場
担当者へのヒアリング・インタビュー、現場定点観測など必要に応じて
行い、何が悪いのか、他と比べてどうなのかをインソース独自の評価
方法により明確化します。そのうえで、評価結果を示し対策案を提示します。

（２）Ｄｏ
この段階でも、インソースは研修などで支援いたします。ＣＳリーダーへの
ＣＳ運動の浸透を図るためのリーダー研修、業務改善的なアプローチが
必要であれば業務改善研修、クレーム対応が課題ならばクレーム対応
研修を実施して、現場の担当者のスキル向上をめざします。

（３）Ｃｈｅｃｋ
必要であれば、対策実施後の課題などについて困っている点を解決
支援するフォロー研修またはワーキンググループへの派遣支援を行い
ます。あるいは、効果確認のためのＣＳ調査を行い、対策の効果を確認し
新たな課題をあぶりだします。

（４）Ａｃｔｉｏｎ
ＣＳ向上を図るためには、新たな課題を継続して解決することが重要
です。ＰＤＣＡをまわしていくことで、日々カイゼンです。この段階で、
刺激策として必要であれば、インソースとして、ＰＤＣＡ実践の仕事の
進め方研修などで支援します。

以上の通り、お取引先様の状況・問題意識に応じ支援プログラムは
異なりますが、ＰＤＣＡをベースとし、問題解決を図ることを前提で対応
いたします。なお、当事者意識を喚起し、マンネリを防ぐための低コスト
な店舗調査型ＣＳ向上研修も好評をいただいております。