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新人のためのＣＳスキル向上研修　～ビジネスゲームで体験する編（１日間）

ＣＳ（顧客満足）の重要性をビジネスゲームを通して理解し、ＣＳ向上を実現させるスキルを学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

ビジネスの原点ともいうべきＣＳ（顧客満足）の重要性について、ビジネスゲームを体験しながら理解を深めたうえで、ＣＳ向上を実現するためのスキルを身につけていただく研修です。

具体的には、自分が実際に経験したサービスの振り返りや、ビジネスゲーム「ドミノハウス」を通じて、ＣＳについて考えます。そのうえで、ＣＳ向上の前提となるお客さまとのコミュニケーションの取り方と、クレーム対応の基本スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日6～7時間）
	内容	手法
	１．はじめに（１）ＣＳ（お客様満足）とは？（２）顧客満足の影響（３）【演習】自分たちの仕事に置き換えて考える～誰がお客様に当たるのか？誰のために仕事をするのか？	ワーク
	２．サービスについて考える【演習】私が経験した最高＆最低なサービス	ワーク
	３．多面的に考える顧客満足（ＣＳ）【演習】私がお客様だったら何を望むか？	ワーク
	４．ビジネスゲーム【ドミノハウス】～高い評価を受ける仕事とは何か？をゲームを通して体感、理解していただきます（１）顧客の要望（何を求めているのか）を知る（２）顧客の要望を満たすために自分ならではの様々な工夫を施す	講義ワーク
	５．顧客満足（ＣＳ）のポイント（１）ＣＳは「どうすればお客様に喜んでもらえるか？」が出発点（２）推進は一人ひとりから（３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの（４）お客様の事前期待とは（５）お客様の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫（６）クレームを活かす ★みんなで作ろう！「ＣＳチェックリスト」	講義ワーク
	６．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提として（１）コミュニケーションの種類（２）コミュニケーションとは？（３）円滑なコミュニケーションを実現するために～コミュニケーションのスタートライン（４）お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは？（５）「お断り力」　～クレームを発生させない工夫（６）「お断り力」実践演習【参考】電話応対の基本	講義ワーク
	７．クレーム対応スキル（１）そもそもクレームとは何か？～苦情・不満（コンプレイン）との違い（２）クレーム対応４つのステップ手順１：お客様の話を聞く（心情理解）手順２：事実を確認する手順３：解決策を提示する手順４：組織でクレームを共有する【演習】クレームに発展してしまったお客様を対応する ※ケーススタディは事前相談により決定	講義
	８．まとめ～研修内容を踏まえ、目標を立てる	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　48名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.9%

講師：大変良かった・良かった

95.8%

参加者の声

心からのおもてなしが大切だと学んだため、子どもや保護者、地域の方々や働いている先生方へも思いやりを持って業務に臨みたいと思います。
内容も分かり易く、楽しく学ぶことができました。接客、職場でのコミュニケーションの円滑化に活かしていきます。
改めて言葉遣いや立ち振る舞いの大切さを学べてよかったです。市民の方と話す際に思い出して接していきたいと思います。

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　116名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.4%

講師：大変良かった・良かった

96.6%

参加者の声

ケーススタディで学んだ例を相手に合わせて活用していきたい。
具体的な場面を想定して考えることができたので、有益でした。患者さんの立場に立って、良好なコミュニケーションを取っていきたいです。
当たり前のことのようですが、見直してみるとまだまだ足りていないところも多かったため、自分を見つめ直すいいきっかけとなりました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　43名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.7%

講師：大変良かった・良かった

93.0%

参加者の声

班でもさまざまな意見が出たように人によって言葉の受け取り方や感じ方はそれぞれなので適当な言葉を選ぶのが難しいと感じた。クレームに対して恐れたり過剰に気にしすぎずに積極的にお客様にかかわれるようになりたいです。
実際の業務に沿った内容でとても勉強になりました。自分の対応でクレームから銀行への信頼の心が生まれてくることもあるということを心掛けて対応していきたいと思います。
苦情の内容などについても実際に起こりうる事例などが多かったと思うので理解もしやすく、充実したものになりました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「新入社員研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの新入社員研修のポイントは何ですか？

インソースの新入社員研修のポイントは４点ございます。

１．スキル重視の構成
マインドの醸成ももちろん含まれていますが、スキル習得をより重視した構成です。「できるようになる→自信が持てる→仕事が楽しくなる→もっとできるように頑張る」という好循環をつくることで、結果として新入社員の皆さまが主体的に仕事に取り組めるようになることを目指します。

２．作りこまれたテキスト教材
フルカラー、充実した内容のテキストは、研修後も「参考書」として手元に置いておけると好評です。コンプライアンスや SNS の使い方、メンタルタフネスなど、時代に合わせて毎年内容をブラッシュアップし続けています。

・テキスト販売もございます
新人研修テキスト・資料～ビジネス基礎テキスト販売

３．１年を通じたトータルサポートが可能
４月の導入研修はもちろん、研修前後のアセスメントや添削サービス、夏以降のフォロー研修、２年目以降の研修、指導者向けのOJT研修やメンター研修など、多彩なプログラムをご用意しています。年間を通じて、お客さまのご事情・ご要望に合わせて自由に組み立てられる点がご好評いただいております。

４．実施の時期・内容・開催場所を自由に選べ、組み立てられる
１名から受講できる「公開講座」と、ご指定の会場に講師が伺う「講師派遣型研修」のご用意があります。「導入時の研修は講師派遣、配属後のフォロー研修は配属先近くで開催されている公開講座」など、組み合わせてのご受講もおすすめです。
また、時間や場所のご都合で研修受講が難しい受講者さま向けには、動画教材もご用意しております。

【講師派遣】新入社員研修～社会人の基礎スキルとビジネスマインドの醸成編（４日間）
【公開講座】（新入社員・新社会人向け）ビジネス基礎研修～社会人に求められる基本ルール・所作を学ぶ（２日間）
【動画教材】新入社員向け！動画教材セレクション～新人８大スキルを高めるeラーニング

新入社員研修の中でも、特におすすめのプログラムは何ですか？

一番のおすすめは、「新入社員研修　～ビジネス基礎「チームで働ける新人になる編」（２日間）」です。
冒頭で、社会人に求められる「意識」についてしっかりと認識を固めたうえで、基本動作や電話応対など具体的なスキルについて学びます。新社会人として必須のビジネスマナー、職場のルール、仕事の進め方の基本を身につけていただくための最もベーシックな新入社員研修プログラムです。

その他にも、新入社員の方の状況に合わせたご提案をさせていただきます。

■入社前・入社したての方
上記のビジネス基礎研修だけでも十分に社会人として仕事をするうえでの基盤をつくることが出来ますが、＋αとして、以下の５つのスキルを身につけるための研修をおすすめしております。

①文書スキル
新人のためのビジネス文書研修（１日間）

②対人スキル
新人・若手向けコミュニケーション研修　～デキる「ホウ・レン・ソウ（報連相）」編（１日間）

③伝えるスキル
新人のためのプレゼンテーション研修

④考えるスキル
新人向けロジカルシンキング研修　自分で考え行動する編（１日間）

⑤パソコンスキル
（新入社員・新社会人向け）ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＯｆｆｉｃｅ研修～ＥｘｃｅｌとＰｏｗｅｒＰｏｉｎｔ

日本最大規模の新入社員研修を行う当社では、近年の新人の傾向や人事ご担当者さまのお悩みをもとに「新人に求められる８大スキル」を定義したうえで、各スキルを補い、成長を促す研修をご用意しております。
新人に求められる８大スキル

■入社して数カ月経過した方
入社して数カ月が過ぎた頃には、皆さま同じ悩みを抱えているものです。悩みを解消し、より成長するために、フォロー研修をおすすめします。
新入社員フォロー研修

■最近人気の研修
最近は多くの組織で「失敗を恐れる」傾向の新人が増えているようで、研修中に失敗体験を積んでいただく、シミュレーション型の研修が人気です。実際にお客さま役の講師に電話をしてアポイントを取得したり、訪問してヒアリングをしたりすることで、学んだ知識を実践できるところまで定着させます。
新入社員研修　～シミュレーション体験編（３日間）

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能でございます。
受講者が頭を悩ませがちなシーンや人事ご担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。一例として「自社方針で決まっているフローでの電話応対」「具体的な業務に関連するステークホルダーへのホウ・レン・ソウをいかに行うか」などのケース作成を承っております。
まずは担当の営業までご相談ください。

※ビジネス基礎研修、ビジネス文書研修につきましては、製本テキストを用いての実施を想定しているため、ケース作成等を含むカスタマイズは原則受け付けておりません。恐れ入りますがご了承ください。
カスタマイズのご要望がございましたら、まずは営業担当までご相談ください。

ビジネス基礎研修には１日間のものから３日間のものまでありますが、違いを教えてください。

ビジネス基礎研修は２日間を標準としておりますが、１日しか研修時間を割けない新入社員の皆さま向けには、１日のダイジェスト版をおすすめいたします。ワークやロールプレイングは必要最低限のものだけ実施し、講義を中心に要点を絞って短い時間でお伝えします。

新入社員研修　～ビジネス基礎「速習編」（１日間）

逆に３日間のプログラムでは、基本的なプログラム構成は２日間編と同じですが、ロールプレイやケーススタディに十分な時間を割きます。「頭ではなんとなくわかっている」という状態から「自信をもってきちんとした対応ができるようになる」ことを目指します。受講者からの「こんな状況の場合はどうしたら？」といった素朴な疑問にも、講師がしっかりとフィードバックすることができ、小さな不安でも事前に取り除くことが可能です。

新入社員研修　～ビジネス基礎「実践ワークで完璧マスター編」（３日間）

お客さまのご都合・ご事情にあわせてお選びください。

研修後の受講者が取り組む宿題などはありますか？

原則ございません。
ご依頼があれば別途料金にて作成させていただきますが、通常は宿題という形式よりも、配属後３～６か月後にフォローアップの研修を実施される企業様が多いです。
新入社員フォロー研修

研修と自宅学習教材、フォローアップ研修がセットになったオンライン通信教育サービスもございます。
新人・若手のための文書力強化コース
新人・若手のための敬語特訓コース
新人・若手のためのロジカルシンキングコース
新人・若手のための企画力アップコース
新人・若手のための会社の数字を知るコース

また、受講した研修の内容を呼び覚ます「呼び覚まシステム」というサービスもございます。
月に１回３カ月間、ＷＥＢ上のアンケートを弊社から受講者さまに直接お送りし、研修内容が身についているか、実践できているかを確認させていただくプラスアルファのサービスでございます。
研修効果を高める「呼び覚まシステム」

その他、ビジネスマナーの通信添削もございます。内定者の段階で事前に行うこともございますが、フォローアップにもご好評いただいております。
内定者・新入社員向け通信添削サービス