インソースのコンサルティングサービス 窓口診断および接遇向上コンサルティング

窓口診断および接遇向上コンサルティング

窓口業務の現状に以下のようなお悩みをお持ちの企業さまへ

  • 親切にしたつもりがクレームになっている
  • 応対の仕方がぎこちない
  • なんとなく感じが悪いと言われている
  • クレームが増加している

(お客さまかからいただいたアンケートより)

CS調査パック(ライト)

官公庁向け窓口応対向上支援プログラム


インソースオリジナルの
「窓口診断プログラム」と「接遇向上研修」がおすすめです!

本サービスの全体像

調査

目標をふまえた調査を実施し、現在の接遇クオリティーを弊社独自の評価シートを用いて数値化

現状分析

接遇調査に精通した弊社専門スタッフが、統計的な手法を用いて分析し、全体および個々の部署に見られる問題傾向を明確化

評価と
ご提案

調査結果をふまえた改善点の提示と改善方法の提案

研修の実施

改善内容をふまえた研修を部署全体の従業員に実施

弊社の窓口診断プログラムの特徴

1.評価に関する基本的な考え方
  • ・全体のレベルアップを図っていくことを目的としています。
  • ・個々の部署や担当者の評価のみならず、全体が目指すべき目標・目的に合致しているか、ということに問題意識をおき、評価・分析を実施します。
2.弊社独自の評価シート
  • ・弊社独自の評価シートをベースに打ち合わせをさせていただきます。貴組織に合わせたオリジナルの診断シートを作成することも可能です。
3.調査における評価対象・シチュエーションの設定
  • ・調査対象部署にふさわしい質問項目などを選定し、実際の業務に近い内容で評価・判断します。
  • ・・診断の対象を、窓口、電話および職場環境とすることで、接遇全般の状態を把握できるため、職場の改善についてご提案をさせていただけます。 ※定期的な診断により、接遇状態の変化を捉え、その時々の状態に応じたご提案も可能です
4.評価の実施
  • ・経験豊富な弊社スタッフ(評価業務経験者、接遇研修登壇経験者、コンテンツ作成者など)が評価基準に準拠し、客観的な評価を実施します。

窓口調査 概要

ねらい
  • ①職場の状況を調査し把握することで、問題点や改善すべき点などを明確にし、研修に反映させる
  • ②研修だけではカバーしきれない、職場環境の改善や資料整理の方法などの検討につなげる
内容
  • ①窓口業務
    窓口応対において、基本的な接遇マナーが守られているかどうかを確認します。笑顔や服装などの見た目、お客さまへの声かけや説明方法などを確認項目とします。
  • ②電話応対
    基本的な電話応対スキルが身についているかを確認します。名のりや明るい声、言葉遣い、あいづちなどを確認項目とします。
  • ③職場環境調査
    お客さまを迎えるにふさわしい職場環境かどうかを診断します。レイアウト、私語や待機姿勢、服装などを確認項目とします。

窓口調査 調査項目(サンプル)

調査項目(例)

  • 【窓口・電話応対】
  • ・基本的な接遇能力確認
  • ・お客様の話を聴く能力の確認
  • ・お問い合わせ内容把握能力の確認
  • ・業務知識の確認(印象)と説明能力確認
  • ・顧客心情を理解した対応能力確認
  • 【職場環境】
  • ・職場環境
  • ・私語・待機状況
  • ・身だしなみ

接遇向上研修の概要

ねらい
  • ①CSの基礎知識と接遇の基礎を習得 
  • ②クレームにつながらない顧客対応方法の習得
  • ③クレームに組織で対応する方法および個人のストレス対策方法の習得
内容
クレーム対応の基本はCS(お客さま満足)の向上にあるため、まずは接遇の基礎的な内容を確認をします。そして、実際に起こりうるクレームのケースを、窓口調査や事前アンケートをもとに作成し、ロールプレイを通じて対応策を研究し実践につなげます。さらに、組織として対応する方法について、意識の向上を図ります。

研修カリキュラム例

ページトップへ

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

ページトップへ
インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

研修実績をもっとみる

職場改善プログラム

全支社、全社員に研修!?あなたならどうする? 解決動画公開中!

新人・可菜の仕事が早くなったその理由 動画公開中!

インソースの研修の特徴


インソースのもと

コンサルティングサービス
コンサルティングサービスTOP
業務改善コンサルティング
CS向上コンサルティング
現場育成力向上サービス
人事評価制度支援コンサルティング
営業力強化プログラム
ファシリテーター派遣

コールセンターソリューション
コールセンターソリューションTOP
コンサルティング
研修ラインナップ
事例紹介

研修内製化支援サービス
研修内製化支援サービスTOP
研修資料の作成
研修の企画
講師養成
研修内製化支援
研修管理システム
企業内研修に使える助成金制度

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
新作研修
研修コンサルティング~インソースの課題解決プロセス
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー

 
今月のピックアップテーマ

※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

INSOURCE TOPIC

インソースブログ

インソースのサービス情報配信中!(無料)

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。