インソースのコンサルティングサービス 窓口診断および接遇向上コンサルティング

窓口診断および接遇向上コンサルティング

窓口業務の現状に以下のようなお悩みをお持ちの企業さまへ

  • 親切にしたつもりがクレームになっている
  • 応対の仕方がぎこちない
  • なんとなく感じが悪いと言われている
  • クレームが増加している

(お客さまかからいただいたアンケートより)

CS調査パック(ライト)

官公庁向け窓口応対向上支援プログラム


インソースオリジナルの
「窓口診断プログラム」と「接遇向上研修」がおすすめです!

本サービスの全体像

調査

目標をふまえた調査を実施し、現在の接遇クオリティーを弊社独自の評価シートを用いて数値化

現状分析

接遇調査に精通した弊社専門スタッフが、統計的な手法を用いて分析し、全体および個々の部署に見られる問題傾向を明確化

評価と
ご提案

調査結果をふまえた改善点の提示と改善方法の提案

研修の実施

改善内容をふまえた研修を部署全体の従業員に実施

弊社の窓口診断プログラムの特徴

1.評価に関する基本的な考え方
  • ・全体のレベルアップを図っていくことを目的としています。
  • ・個々の部署や担当者の評価のみならず、全体が目指すべき目標・目的に合致しているか、ということに問題意識をおき、評価・分析を実施します。
2.弊社独自の評価シート
  • ・弊社独自の評価シートをベースに打ち合わせをさせていただきます。貴組織に合わせたオリジナルの診断シートを作成することも可能です。
3.調査における評価対象・シチュエーションの設定
  • ・調査対象部署にふさわしい質問項目などを選定し、実際の業務に近い内容で評価・判断します。
  • ・・診断の対象を、窓口、電話および職場環境とすることで、接遇全般の状態を把握できるため、職場の改善についてご提案をさせていただけます。 ※定期的な診断により、接遇状態の変化を捉え、その時々の状態に応じたご提案も可能です
4.評価の実施
  • ・経験豊富な弊社スタッフ(評価業務経験者、接遇研修登壇経験者、コンテンツ作成者など)が評価基準に準拠し、客観的な評価を実施します。

窓口調査 概要

ねらい
  • ①職場の状況を調査し把握することで、問題点や改善すべき点などを明確にし、研修に反映させる
  • ②研修だけではカバーしきれない、職場環境の改善や資料整理の方法などの検討につなげる
内容
  • ①窓口業務
    窓口応対において、基本的な接遇マナーが守られているかどうかを確認します。笑顔や服装などの見た目、お客さまへの声かけや説明方法などを確認項目とします。
  • ②電話応対
    基本的な電話応対スキルが身についているかを確認します。名のりや明るい声、言葉遣い、あいづちなどを確認項目とします。
  • ③職場環境調査
    お客さまを迎えるにふさわしい職場環境かどうかを診断します。レイアウト、私語や待機姿勢、服装などを確認項目とします。

窓口調査 調査項目(サンプル)

調査項目(例)

  • 【窓口・電話応対】
  • ・基本的な接遇能力確認
  • ・お客様の話を聴く能力の確認
  • ・お問い合わせ内容把握能力の確認
  • ・業務知識の確認(印象)と説明能力確認
  • ・顧客心情を理解した対応能力確認
  • 【職場環境】
  • ・職場環境
  • ・私語・待機状況
  • ・身だしなみ

接遇向上研修の概要

ねらい
  • ①CSの基礎知識と接遇の基礎を習得 
  • ②クレームにつながらない顧客対応方法の習得
  • ③クレームに組織で対応する方法および個人のストレス対策方法の習得
内容
クレーム対応の基本はCS(お客さま満足)の向上にあるため、まずは接遇の基礎的な内容を確認をします。そして、実際に起こりうるクレームのケースを、窓口調査や事前アンケートをもとに作成し、ロールプレイを通じて対応策を研究し実践につなげます。さらに、組織として対応する方法について、意識の向上を図ります。

研修カリキュラム例

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