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ビジネスマナー研修~接遇・CS習得編(1日間)

ビジネスマナー研修~接遇・CS習得編(1日間)

CS(顧客満足)意識の向上と、お客さまから好感を得られるワンランク上の接遇スキルを習得する

研修No.B BMN510-0000-0786

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・お客さま対応や窓口業務を担当する方
・これまでにお客さま対応の経験が少ない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 基本的なマナーを知りたい
  • とっさに配慮ある行動(言動)が取れない
  • クレーム対応が苦手

研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)意識の向上と、お客さまに好感をもってもらえるワンランク上の接遇スキルの習得を目指す研修です。まず、自身の過去の経験を振り返り、お客さまが求めるサービスを考えます。そのうえで、第一印象を良くする立ち振る舞いや言葉遣い、お客さま応対の基本を学びます。研修の後半では、相手への配慮のこもった接遇や心情理解を軸にしたクレーム対応のスキルを身につけます。演習中心のプログラムになっているため、明日から自信をもって実践できるようになります。

研修のゴールgoal

  • ①好感のもてる対応力を身につける
  • ②相手目線で求められるサービスを提供できる
  • ③基本手順にそってクレーム対応ができる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.求められる社員・職員像とは
    (1)顧客・住民の立場から接遇を考える
    【ワーク】なぜ「接遇」のマインドが必要なのか
    (2)サービスについて考える~私が受けた心温まるサービス
    【ワーク】これまでに経験した良いサービス・悪いサービスを共有する
講義
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    (1)第一印象
    (2)「話す」「聴く」「動作」
    (3)応対の基本ステップ
    (4)お客さまを迎える~用件を受けつける~事務処理~渡す~見送る
講義
ワーク
  • 3.接遇応用編
    (1)イメージアップ挨拶と応対用語~クッション言葉を使いこなす
    (2)「感じの良さ」のキメ手
講義
ワーク
  • 4.「言うべきこと」と相手への配慮
    (1)相手の気持ちになって話す
    (2)用語の共有化~業界用語は通じない!
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応の第一歩~それでもクレームが発生した場合には
    (1)クレーム対応の心構えとステップ
    (2)タイプ別応対のコツ
    (3)ケーススタディ~こんなときどうする?
講義
ワーク
  • 6.総合ロールプレイング
ワーク
  • 7.まとめ
    【ワーク】行動目標をたてる
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年3月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 正しいクッション言葉を使用し、適切なシーンで謝罪の言葉を伝えるようにします。ちょっとしたことでも改善につながりそうなので、日々取り組んでいきます。
  • 相手に何か伝える際は、話す順番に気をつけます。また、相手の感情を読み取り、その時々でふさわしい言葉を選んで接客することが大切だと思いました。
  • 頭ではわかってるつもりでも、いざお客さまを目の前にすると言葉が出てこないことが多いので、繰り返し実践して身につけていきたいです。

実施、実施対象
2023年2月     12名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを受けたらまずお詫びをし、お客さまに落ち着いてもらえる対応を心がけます。学んだことを活かして冷静に対応していけば大丈夫と前向きな気持ちになれました。
  • 今まではただ謝るだけで、お客さまの気持ちをきちんと理解できていなかったと反省しました。相手の話をしっかり聴くなど基本的なことから始めていきたいです。
  • 学んだことを他のスタッフに共有します。クレームが起こったときの対処方法について決まりを作り、職場全体で取り組みます。

実施、実施対象
2022年9月     11名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまや同僚への接し方によって、業務に対する影響や周囲に与える印象が大きく変わることがわかりました。相手の立場に立ち、思いやりを忘れずに業務に取り組みます。
  • お客さま対応の際は、丁寧にゆっくりと優しく話すことを気をつけます。話し方、声のトーンなども参考になりました。
  • 窓口対応ではクッション言葉を意識します。お客さまに好印象をもっていただくために、柔軟な接遇が重要だと感じました。

実施、実施対象
2018年 3月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対が主ですが、実際に窓口対応を多くしている課と一緒にグループワークを行うことで、自分にはなかった考えや対応方法等を学ぶことができ、大変参考になった。
  • 日常業務で窓口対応や電話対応を行う場面が多いため、一つ一つの小さなことの積み重ねでお客さまからの印象が大きく変わることを意識していく。今回の研修で新たに学んだことを取り入れて接客業務を行っていきたい。
  • クレーム対応についてはさまざまな状況があり、いざクレームに対応しようとすると頭が真っ白になることがよくあった。まずは落ち着いて一つ一つ堅実に対応していきたい。

実施、実施対象
2017年 8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容がわかりやすく、とても有益でした。明日から、今までのサービスに合わせ、よりお客さまに丁寧に接していきたいです。
  • 自分ではわかっているつもりでも、できていないことがありました。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間でした。
  • 話を聞くだけでは身につきにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。

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