ビジネスマナー研修 ~接遇・CS習得編(1日間)

0786ビジネスマナー研修 ~接遇・CS習得編(1日間)

B BMN510-0000-0786

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

CS(顧客満足)意識の向上と、お客さまから好感を得ることのできるワンランク上の接遇スキルの習得を目指す研修です。

具体的には、まず今までに自分が受けた良いサービスと悪いサービスの振り返りなどを通じて、お客さまが自分たちに求めているサービスとはどのようなものかを考えていきます。そのうえで、第一印象を良くする方法や応対の基本を学び、見直します。また、応用編として、相手への配慮のこもった接遇の仕方や、心情理解を軸にしたクレーム対応のスキルを身につけます。演習中心のプログラムになっているため、明日から自信を持って研修内容を実践できるようになるのが本研修のポイントです。


研修プログラム例

B BMN510-0000-0786

研修プログラム例(所要時間:1日6~7時間)
内容 手法
  • 1.求められる「社員・職員像」とは
    1. 顧客・住民の立場から接遇を考える
      【ワーク】なぜ「接遇」のマインドが必要なのか
    2. サービスについて考える~私が受けた心温まるサービス
      【ワーク】これまでに経験した良いサービス・悪いサービスを共有
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客さまを迎える~用件を受け付ける~事務処理~渡す~見送る
演習
  • 3.接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
       ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
演習
  • 4.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義
演習
  • 5.クレーム対応の第一歩 
     ~それでもクレームが発生した場合には
    1. クレーム対応の心構えとステップ
    2. タイプ別応対のコツ
    3. ケーススタディ~こんなときどうする?
講義
ケーススタディ
  • 6.総合ロールプレイング
演習
  • 7.まとめ 「行動目標」をたてる
講義
演習

  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

講師からひとこと

ビジネスマナーの考え方において、常に相手のためと考えるだけではなく、視点を変え自らの仕事の効率化・成果を上げるためと捉えて行動に移していくことも重要です。この研修では、言葉遣いやお客さま対応について、「知っている」マナーではなく「実践できる」マナーを身につけていきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 3月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対が主ですが、実際に窓口対応を多くしている課と一緒にグループワークを行うことで、自分にはなかった考えや対応方法等を学ぶことができ、大変参考になった。
  • 日常業務で窓口対応や電話対応を行う場面が多いため、一つ一つの小さな事の積み重ねでお客様からの印象が大きく変わることを意識していく。今回の研修で新たに学んだ事を取り入れて接客業務を行っていきたい。
  • クレーム対応については様々な状況があり、いざクレームに対応しようとすると頭が真っ白になる事がよくあったので、まずは落ち着いて一つ一つ堅実に対応していきたい。

実施、実施対象
2017年 8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容が分かりやすく、とても有益でした。明日から、今までのサービスに合わせ、よりお客様に丁寧に接していきたいです。
  • 自分では分かっているつもりでも、出来ていないことがあった。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間だった。
  • 話を聞くだけでは身に付きにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。

実施、実施対象
2017年 5月     24名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 普段の業務の中であまり意識できていないことに気が付くことができ、有意義な時間でした。
  • ロールプレイングでコメントいただいた点に注意し、今後の行動に反映していきます。自分の行動を振り返る良い機会になりました。
  • 自分が出来ていると思っていたことも、実際のロールプレイングで十分でないことがわかった。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修のプロがお答え {{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

{{list[0]['categoryBottom']}}関連のよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



ビジネスマナー研修の評価
年間総受講者数
9,630
内容をよく理解・理解
98.1
講師がとても良い・良い
96.4

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■基本編
■応用編
■電話、Eメール、書面
■業種別
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

データ売り切り型eラーニング

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

人気研修で川柳 七一歳シルバー新入社員 銀子の一句

インソースフォーラム2019 全国7都市で開催決定!

デザイン思考研修

お仕事歳時記

講師一覧

人材育成の7つのポイント

交流型無料セミナー

漫画で楽しく学べる教材制作

人財育成スマートパック 公開講座が最大50%OFF

スピード見積もり

インソース採用情報