ビジネスマナー研修 ~接遇・CS習得編(1日間)

ビジネスマナー研修 ~接遇・CS習得編(1日間)

CS(顧客満足)意識の向上と、お客さまから好感を得ることのできるワンランク上の接遇スキルの習得を目指す

研修No.B BMN510-0000-0786

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研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)意識の向上と、お客さまから好感を得ることのできるワンランク上の接遇スキルの習得を目指す研修です。

具体的には、まず今までに自分が受けた良いサービスと悪いサービスの振り返りなどを通じて、お客さまが自分たちに求めているサービスとはどのようなものかを考えていきます。そのうえで、第一印象を良くする方法や応対の基本を学び、見直します。また、応用編として、相手への配慮のこもった接遇の仕方や、心情理解を軸にしたクレーム対応のスキルを身につけます。演習中心のプログラムになっているため、明日から自信を持って研修内容を実践できるようになるのが本研修のポイントです。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日6~7時間)
内容 手法
  • 1.求められる「社員・職員像」とは
    1. 顧客・住民の立場から接遇を考える
      【ワーク】なぜ「接遇」のマインドが必要なのか
    2. サービスについて考える~私が受けた心温まるサービス
      【ワーク】これまでに経験した良いサービス・悪いサービスを共有
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客さまを迎える~用件を受け付ける~事務処理~渡す~見送る
演習
  • 3.接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
       ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
演習
  • 4.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義
演習
  • 5.クレーム対応の第一歩 
     ~それでもクレームが発生した場合には
    1. クレーム対応の心構えとステップ
    2. タイプ別応対のコツ
    3. ケーススタディ~こんなときどうする?
講義
ケーススタディ
  • 6.総合ロールプレイング
演習
  • 7.まとめ 「行動目標」をたてる
講義
演習

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 3月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対が主ですが、実際に窓口対応を多くしている課と一緒にグループワークを行うことで、自分にはなかった考えや対応方法等を学ぶことができ、大変参考になった。
  • 日常業務で窓口対応や電話対応を行う場面が多いため、一つ一つの小さな事の積み重ねでお客様からの印象が大きく変わることを意識していく。今回の研修で新たに学んだ事を取り入れて接客業務を行っていきたい。
  • クレーム対応については様々な状況があり、いざクレームに対応しようとすると頭が真っ白になる事がよくあったので、まずは落ち着いて一つ一つ堅実に対応していきたい。

実施、実施対象
2017年 8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容が分かりやすく、とても有益でした。明日から、今までのサービスに合わせ、よりお客様に丁寧に接していきたいです。
  • 自分では分かっているつもりでも、出来ていないことがあった。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間だった。
  • 話を聞くだけでは身に付きにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。

実施、実施対象
2017年 5月     24名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 普段の業務の中であまり意識できていないことに気が付くことができ、有意義な時間でした。
  • ロールプレイングでコメントいただいた点に注意し、今後の行動に反映していきます。自分の行動を振り返る良い機会になりました。
  • 自分が出来ていると思っていたことも、実際のロールプレイングで十分でないことがわかった。

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ビジネスマナー研修
年間総受講者数
8,652
内容をよく理解・理解
97.2
講師がとても良い・良い
94.7

※2019年4月~2020年3月

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