ＣＳ・接遇研修（半日間）

1737ＣＳ・接遇研修（半日間）

B CSF530-0100-1737

18/09/10 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

本研修では、ＣＳ（顧客満足）に対する意識醸成を行ったうえで、接遇スキルを徹底的に習得していただきます。

具体的には、お客さまに好感を与えるマナーと聞き方、話し方を習得し、それを踏まえた電話応対、来客応対の仕方を身につけていただきます。
また、講義だけではなく、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイを行います。

研修プログラム例

B CSF530-0100-1737

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに～顧客満足とは＜顧客満足を高めることの重要性を整理＞（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える（２）顧客満足度とは何か（３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（４）CS推進のポイント	講義ワーク
	２．ＣＳを支える基本マナー＜好感がもてる基本マナーをふり返る＞（１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える（２）挨拶（場面ごとの挨拶）（３）表情（笑顔、あごの角度、目線）	講義ワーク
	３．きく・話す＜コミュニケーションの基本をおさえる＞（１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）（２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）（４）話す（聞き手を配慮して簡潔に伝える　例 PREP法と箇条書き法）（５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）	講義
	４．来客応対時のマナー＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞（１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）（２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）（３）来客応対の基本フローとマナー【ワーク】２人１組（訪問者と応対者）で、挨拶と誘導のロールプレイング・シーン：担当部署が分かる場合と分からない場合【ワーク】２人１組（お客さまと窓口担当者）で、来客応対のロールプレイング・シーン：新商品のモニター登録の、書類手続きのご案内	講義ワーク
	５．電話応対＜電話応対ならではの接遇のポイントを習得する＞（１）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する・迅速に　・正確に　・親切、丁寧に（２）電話応対の基本ルール（すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い）（３）電話応対の基本フロー【ワーク】２人１組（お客さまとサポートセンター）で、電話応対のロールプレイ・シーン：引越し手続きの案内（お客さまに返送代のご負担を依頼する）	講義ワーク
	６．まとめ＜学んだことを整理し、明日からの行動に活かす＞【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる【参考】として、以下の内容も記載１．職場における代表的な表現・敬語・よく使うビジネス用語　・ビジネスシーン特有の表現・尊敬語　・謙譲語　・美化語２．席次（応接室の上座と下座）３．訪問の基本マナー４．名刺交換の仕方	ワーク

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　31名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.8%

参加者の声

お客様に対して丁寧に対応したいという気持ちがありましたが具体的に学ぶことができ、自分の改善点がわかりました。
適度なワークで他の方の話が聞くことができ、理解が深まりました。また、話すトーンやスピード感、順番など意識していきたいです。
普段何気なく使っている言葉の見直しや、お客様目線で考えることの大切さを学べたので意識していこうと思います。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　7名

業種

製造業（運送用機器）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

業務の中での疑問点や不安に思っていたことが解決しました。
仕事に慣れてきて、雑な面が出てきたことに気づくことができました。一から出直します。
自分では気づかないところでお客さまを不快にさせていたかもしれません。言葉遣いや所作を見直し、顧客満足度アップにつなげたいです。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　19名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

89.5%

講師：大変良かった・良かった

84.2%

参加者の声

今まで応対スキルばかり意識していましたが、一番大切なことは「マインド」であり、それを表現する手段としてスキルがあるということを学びました。
基本事項に忠実でありながらも、相手の言動に注意を払い、柔軟な対応ができるようになりたい。
ポイントを意識してのディスカッションや意見交換ができるグループワークでは、自分自身に足りない点がわかり参考になりました。

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ＣＳ・接遇研修の評価

年間総受講者数: 18,683名

内容をよく理解・理解: 94.9％

講師がとても良い・良い: 93.7％

※2018年4月～2019年3月

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに～顧客満足とは＜顧客満足を高めることの重要性を整理＞（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える（２）顧客満足度とは何か（３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（４）CS推進のポイント	講義ワーク
	２．ＣＳを支える基本マナー＜好感がもてる基本マナーをふり返る＞（１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える（２）挨拶（場面ごとの挨拶）（３）表情（笑顔、あごの角度、目線）	講義ワーク
	３．きく・話す＜コミュニケーションの基本をおさえる＞（１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）（２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）（４）話す（聞き手を配慮して簡潔に伝える　例 PREP法と箇条書き法）（５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）	講義
	４．来客応対時のマナー＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞（１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）（２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）（３）来客応対の基本フローとマナー【ワーク】２人１組（訪問者と応対者）で、挨拶と誘導のロールプレイング・シーン：担当部署が分かる場合と分からない場合【ワーク】２人１組（お客さまと窓口担当者）で、来客応対のロールプレイング・シーン：新商品のモニター登録の、書類手続きのご案内	講義ワーク
	５．電話応対＜電話応対ならではの接遇のポイントを習得する＞（１）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する・迅速に　・正確に　・親切、丁寧に（２）電話応対の基本ルール（すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い）（３）電話応対の基本フロー【ワーク】２人１組（お客さまとサポートセンター）で、電話応対のロールプレイ・シーン：引越し手続きの案内（お客さまに返送代のご負担を依頼する）	講義ワーク
	６．まとめ＜学んだことを整理し、明日からの行動に活かす＞【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる【参考】として、以下の内容も記載１．職場における代表的な表現・敬語・よく使うビジネス用語　・ビジネスシーン特有の表現・尊敬語　・謙譲語　・美化語２．席次（応接室の上座と下座）３．訪問の基本マナー４．名刺交換の仕方	ワーク

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