クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

CSとは「お客さまの"満足"に関わることすべて」

CSとは「お客さまの"満足"に関わることすべて」

起こってしまったクレームには、適切な対応が求められますが、そもそも
クレームを起こさないに越したことはありません。そのためには、CSが
大切です。

■お客さまの"満足"に関わることすべて

そもそも、CSの定義は非常に難しいのですが、CSとは 「お客さまの
"満足"に関わることすべて」です。

ですから電話応対における応対もCSですし、お客さまが通る玄関を掃除
しておくこともCS、段差があるところを直すのもCSだと考えています。

単なる接遇やマナーだけではなく、"全部"です。


■個別に"考えるべき"もの

その意味で、CSとは「こういうものだ」という普遍的な答えはなく(講師や
コンサルが答えを押しつけるものではなく)、各組織において、個別に"考え
るべき"ものと思っています。

※当社の研修でも、その組織に最もマッチする方法を具体的に考えて
もらうところからスタートします。


■CS改善の方法とは?

まず最初に、自分の組織・部署のCSの課題やお客さまの問題点を洗い
出すことから、CS改善はスタートします。そして出揃ったものに、緊急度
と難易度をつけましょう(A~Eまでの5段階で)。これでまず、最初に
取りかかるべき、CSの課題がはっきりします。

もちろん、最初は、緊急度が高く、難易度が低いものから取り掛かって
下さい。緊急度が低いものから取り掛かっても実効性はうすく、難易度の
高いものからとりかかってしまうと時間がかかってしまいます。

また、自分でこのシートを作成するのもよいですが、職場のメンバーと
短時間の会議を開くのが最も効果的な方法です。月1回、30分の洗い
出しミーティングを開催して、1人10個程度を目標として、重複しても
構いませんから、気がついたものを書いてもらいます。

 「三人寄れば文殊の知恵」ではないですが、職場のメンバーと30分くらい
 ミーティングをするだけで事例はいろいろ出てくると思います。

※弊社の研修でも、オリジナルのシートでCS改善のネタを洗い出して
もらいます。さらに、1年も続ければCSの課題の80%が洗い出され、
どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームが対応するのが
難しいかなど、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー
共通の認識になります


■目標を実現させるための方法

そのほか、研修でお話する目標を実現させるための最大のポイントは、
「やらないことを決める」ことです。こういう改善をやっていくと、
あれもしたい、これもしたいと、いろいろとやりたいことが出てきます。

やりたいことが増えて、いろいろなことにどんどん手を出せば出すほど、
達成が難しくなる傾向にあります。ですから「これはしない」ということを
最初に明確に決めておくことが必要です。

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