新入社員研修　成功のヒケツ36話

【第６回】「言葉遣い」～「内定者に何を語るか」

■全体目次：「内定者に何を語るか」

【第１回】　「学生と社会人の違い」
【第２回】　「組織とは？」
【第３回】　「あいさつ」
【第４回】　「身だしなみ」
【第５回】　「表情・態度・姿勢」
【第６回】　「言葉遣い」　　　　(今回）
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【第７回】　「訪問のマナー」
【第８回】　「電話応対のマナー」
【第９回】　「ビジネス文書のマナー」
【第１０回】「Ｅメールのマナー」

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「内定者に何を語るか」シリーズですが、今回は「言葉遣い」です。コミュニケーション能力は社会人にとってもっとも重要な力といっても過言ではありませんが、その根幹を成すのが言葉遣いです。今回はその大切な「言葉遣い」をおさらいしてみましょう。

【第６回】「言葉遣い」

企業活動においては異なる立場の人々が共同して、最短の時間、最善の手段・方法で最大の効果・利益を得ることが求められます。これを円滑に進めるうえで「立場と役割を踏まえたコミュニケーション」は最も重要視されます。

社会人としての心得として、下記２点を押さえた会話ができるように、日頃から自己トレーニングを積むことを心がけましょう。

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◇「正しい敬語」を用いること

敬語には内容とあわせて、話し手と聞き手の関係や、話し手の聞き手に対する気持ちを伝えるという役割があります。ビジネスの場面では、内容よりも相手との関係を表現することのほうが重要であることも多々あります。
　
そのため、敬語を誤って使うと聞き手にとっては、話し手が上下関係などを誤って認識しているように伝わり、感情を害することにつながりかねません。自分はいま「だれ」と「どんな立場」で話をしているかということを正しく理解していることは、敬語を正しく使うことによって表現されるのです。

以下、特によく使う言葉を明記しました。しっかり、覚えているか確認しましょう。

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　　　　謙譲語　　尊敬語

　いる－おります－いらっしゃいます

　する－いたします－なさいます

　行く－参ります－いらっしゃいます、おいでになります

　いう－申し上げます－おっしゃいます

　書く－書きます－お書きになります

　見る－拝見します－ご覧になります

　知っている－存じ（上げ）ております－ご存じでいらっしゃいます

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◇相手に受け入れられる言葉や表現を用いること

では、正しい言葉遣いならよいのでしょうか？実は、交渉や説明をするといった場面では、それだけではすみません。

★「本人確認の資料を拝見します」

☆「失礼ですが、ご本人さまを確認させていただける運転免許証や健康保険証などはお持ちでしょうか？」

２つの例文ではどちらがよいでしょうか？もちろん後者ですね。ポイントはわかりやすい言葉を選び、そして、「恐れ入りますが」「お忙しいところ恐縮ですが」などとクッション言葉を使うことです。このような正しい敬語や言葉遣いは、仕事をするうえでの基本ですので、ぜひ覚えましょう。

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◇ 質問・依頼の仕方
　
自分一人でできる仕事が少ないうちは、周囲の方々に教えていただいたり、自分ではできないことをお願いすることがよくあります。お客さまにも書類に記入していただいたり、再度のご来店をお願いするなど必然的に「依頼」の表現を多用することになります。依頼の表現の流れを覚えておくと今後に役立つので覚えておきましょう。ポイントは４つです。

１）クッション言葉を使う
「恐れ入りますが」「お話中、誠に申し訳ありませんが」

２）依頼の内容（結論）を話す
「～していただけませんか？」
「～したいことがあるのですがよろしいでしょうか？」

３）理由を述べる
「このケースははじめてなんです」

４）感謝する
「ありがとうございます」「よろしくお願いいたします」

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◇ 感謝の大切さ

質問・依頼をするときは、上司・先輩の貴重な時間を割いて教えていただくわけですから、メモをとりながら聴き、復唱します。そして最後には、お礼の言葉を忘れずに言いましょう。気持ちが仕事に向いていると「わかりました、すぐやります」と意外に感謝の言葉を忘れてしまいがちなので注意しましょう。

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