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『クレームＥメール対応研修（半日)』のご紹介

■本日のトピックス：『クレームＥメール対応研修（半日）』
https://www.insource.co.jp/bup/bup_claim4.html

本日は弊社の看板研修の１つである『クレーム対応研修』の中でも、
最近、受講者数が増えつつある"Ｅメール対応について"ご紹介致します。

クレーム対応関連の研修では、クレーム対応の基本手順として、以下の
４つの手順をご紹介しております。

手順１：『組織を代表している』という意識を持ち、行動する
手順２：『誠実な態度』でまず『お詫び』し、相手の『心情を理解』して
話を『よく聴く』
手順３：何が問題になっているか『事実を確認』する
手順４：『代替案』・『解決策』を提示する

こちらのクレーム対応の手順は、対面の場合に限らずＥメールの場合も
同様です。ただし、メールの場合、非対面のため、

１．相手の意図や感情がうまく読み取れない
２．相手にこちらの意図や気持ちがうまく伝わらない

という２点に難しさを感じている方が多いようです。

１について、研修では、相手の言い分や心情をしっかりと理解した上で、
基本手順を元に、その状態に併せた対応を考えていただきます。お客様
が今、どのような状態なのか？何故、お客様はクレームを言いたい
気持ちになったのか？事実確認をすることで、相手の状況と自分が取る
べきアクションが明確になるため、落ち着いて対応することができる
ようになります。

２については、メール文が何通りかに解釈できる。また、情報や理由が
多く肝心の部分（謝罪・対処など）が埋もれてしまい、２次クレームに
発展する場合もあるため、対面の時以上に丁寧な対応を心がける
必要があります。研修には分かりやすい文書の構成を学ぶパートも
含まれているため、文書を書くのが苦手！と思っている方にもピッタリの
研修です。お詫びの気持ちを含め、相手に必要な情報を分かりやすく
要約するスキルも同時に習得して頂ければと思っております。

本研修は以下の日程で開催を予定しております。

■クレームＥメール研修（１日間）
https://www.insource.co.jp/bup/bup_claim4.html

初めてクレームを対応される方に限らず、自己流で対応をされていた
方にとっても、再確認の場、新たな気づきを得る場としてぜひご活用
いただければ幸いでございます。

その他の、クレーム対応関連の研修も併せてご紹介いたします。

■クレーム対応研修（中級・１日間）
https://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html　

■クレーム２次対応研修（１日間）
https://www.insource.co.jp/bup/bup_claim_nijitaio.html