3589クレーム対応研修 通信販売業者向け(半日間)

クレーム対応研修 通信販売業者向け(半日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

本研修は、インターネット通販等で電話とメールでのお客さま対応をされている方向けの研修です。
クレーム対応には、4つの基本手順が存在します。どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、上手に対応できます。本研修では、この4つの基本手順をはじめとする、クレーム対応でおさえておくべき基本的な電話対応やメールの作成方法を短時間で身につけていただきます。演習で扱うクレームのケースは、通信販売によくあるクレームを例に、その対応方法を実践的に学んでいただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】 お客さまの立場に立って、自組織および自組織の社員に何をして欲しいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または、わからない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応メール作成のポイント
    (1)メールの構造
    (2)メール作成のポイントまとめ
    (3)機械的な文章にならないために
    (4)クレームメールの基本構造
    【参考】メール文
講義
  • 6.クレーム電話対応のポイント
    (1)長電話は要注意
    (2)電話対応の手順
講義
  • 7.ケーススタディ
ワーク

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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