クレーム対応研修～通信販売業者向け（半日間）

インターネット通販等のクレーム対応について、４つの基本手順を実践的に習得する

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対象者

全階層

・インターネット通販等で電話とメールでのお客さま対応をされている方

研修内容・特徴outline・feature

インターネット通販等で電話とメールでのお客さま対応をされている方向けの研修です。クレーム対応には、４つの基本手順が存在します。どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、上手に対応できます。本研修では、この４つの基本手順をはじめとする、クレーム対応でおさえておくべき基本的な電話対応やメールの作成方法を短時間で身につけます。演習では通信販売によくあるクレームを例に、その対応方法を実践的に学びます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場に立って自社および社員に何をして欲しいかを考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または、わからない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困った時の対応例	講義ワーク
	５．クレーム対応メール作成のポイント（１）メールの構造（２）メール作成のポイントまとめ（３）機械的な文章にならないために（４）クレームメールの基本構造【参考】メール文	講義
	６．クレーム電話対応のポイント（１）長電話は要注意（２）電話対応の手順	講義
	７．ケーススタディ	ワーク
	８．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年3月　　　　　38名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

名乗りやヒアリング、重要なことを再確認できました。お客さまのお怒りを鎮静化できるよう、理解して納得いただけるよう、クレーム対応していきます。
クッション言葉などを使ってはいましたが、それらにもさまざまなバリエーションがあることを知りました。相手の方に共感することが大切だと学んだので、これから生かします。
お客さまの気持ちに寄り添い、誠意をもって対応していきます。共感し、論点がどこなのかをしっかりと見極めていきます。

実施、実施対象

2019年3月　　　　　8名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日々電話対応を行っているため、お詫びの時の声のトーン、声色などをより気をつけていきたいと思います。相手が気持ちよく電話を切れるよう、努力したいです。
電話やメールの問い合わせ対応に従事しています。クレームの場面だけでなく、通常の問い合わせ対応でも有効な技術がありました。
お客さまによって考え方がさまざまなので、こちら側の引き出しを増やして、対応していく必要があると思いました。

実施、実施対象

2019年2月　　　　　15名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまの心情を理解する言葉を多く織り交ぜることで、解決に導きたい。いざという時の心の準備ができた。
対応方法について知っているか知らないかだけで、クレーム対応に対する身構え方に大きな差が出ることが実感できたので、大変貴重な機会になった。
お客さまに会社のルールを理解していただくには、まずこちらがお客さまの意思を理解しないといけないということがよくわかった。理解を示すためのさまざまな表現を教えてもらったので、実際に使っていこうと思う。