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「頼られるシステム運用担当者」になるための第一歩は、記録と暫定回避策から
システム利用者のために陰で支えるのが運用担当者
「また問い合わせ対応か...本来やりたい業務が進まない」「関係者に相談しても、どこに聞けばいいのか分からない...」「対応が場当たり的になり、いつもトラブルが発生してから動いてしまう」
システム運用担当者として、日々の業務に追われていると、本当にやるべきことを考える余裕がなくなりがちです。
システム運用担当者は、システム利用者を支える縁の下の力持ちです。利用者が安心してシステムを活用し、業務を円滑に進められるよう、日々業務に取り組んでいます。最終的な目標は、利用者がシステムを十分に活用できるようにすることです。
運用管理の基本は「記録」
問い合わせやトラブルは必ず記録します。問い合わせを記録することで、別の担当が同じ対応をしやすくなったり、別の利用者からの問い合わせを迅速かつ確実に対応できるようになったりするメリットがあります。
問い合わせの管理の記録は、システムもしくはExcel等で共通化して管理されていることが望ましいです。記録は時系列で記入します。また、異常の検知もここで記録します。同様の事象が起きたときの調査の手掛かりになります。
突然のシステムトラブルは「暫定回避策」から探る
インシデントを受け付けたとき、ユーザーが仕事を継続できることを意識して、暫定回避策を見つけます。例えば同時に問い合わせが来た場合を考えます。
- 回避策などがすでにあり、ユーザーの業務が止まっていないもの
- ユーザーの業務が止まっているもの
この場合、ユーザーの業務が止まっているものを優先的に対応します。ユーザーの業務継続を最優先に考え、「暫定回避策がないか」から探ります。
そのほかにも、どれから先に取り組むべきかを考える際には、そのインシデントの「重要度」と「緊急性」の２軸で判断すると効果的です。
運用担当者向け システム運用管理入門研修
この研修では、システム運用担当者や社内ＳＥが抱えるこれらの課題を解決し、「適切なコミュニケーション力」と「運用管理の基本スキル」を身につけます。他の組織の担当者と議論する機会が少ない中、本研修では意見交換を通じて独学では得られない気づきを得ることができます。
よくあるお悩み・ニーズ
- 場当たり的な対応を繰り返してしまう
- 問い合わせ対応の負担が大きい
- 関係者との調整が難しい
本研修の目標
- どの組織に何を聞くべきかが明確になる
- システム利用者や関係者の要求を正しく聞き取れるようになる
- 問い合わせやトラブル対応の優先度を適切に判断できるようになる
セットでおすすめの研修・サービス
ＩＴエンジニア向けホスピタリティマインド醸成研修
ＩＴエンジニア向けのマインド向上研修です。具体的には、お客様の期待に応える製品品質のこだわり方や、真のニーズを訊きだすための考え方、ＩＴエンジニアとして特に意識すべきＱＣＤＲＳの要素を学びます。
【極意シリーズ】システム障害未然防止研修～システム障害の考え方
「システム障害は必ず起こる・ゼロにはならない」という前提の元に、システム開発時に注意すべき点を確認します。そのうえで、レジリエンスの高いシステムを作るノウハウを伝授します。ワークを通してシステム障害が組み込まれるメカニズムについて理解し、未然に発生を防ぐにはどうしたらよいのかを、システム面・非システム面の両面から考えます。
