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ＩＴエンジニア向けホスピタリティマインド醸成研修

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＩＴエンジニア向けホスピタリティマインド醸成研修

お客様の立場で解決策を提供するのはＩＴエンジニア。そのために必要な心構えを習得します。

No. 6400000 9905034

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • システム開発の委託者である取引先とのやり取りをするＩＴエンジニアの方
  • システム開発や運用の経験が浅いＩＴエンジニアの方
  • システム会社の営業の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客様に安心感を与えるコミュニケーションが不足しがちになる
  • 言われた事だけを実現しようとし、御用聞き状態になってしまう
  • 柔軟にお客様の要望を実現したい
  • お客様のニーズを無理なく現実的な方法でバランスよく実現したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、ＩＴエンジニア向けのマインド向上研修です。具体的には、お客様の期待に応える製品品質のこだわり方や、真のニーズを訊きだすための考え方、ＩＴエンジニアとして特に気にすべきＱＣＤＲＳの要素を学んでいただきます。

到達目標goal

  • ①お客さまの立場に身を置いて、具体的に何が実現したいことなのかがイメージできるようになる
  • ②お客さまの視点から、自社や（ＩＴエンジニアである）自分の魅力や価値を語ることができるようになる
  • ③お客様品質の意識の醸成と、お客様志向のコミュニケーションの留意点を理解する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．ＩＴエンジニアに期待されるものとは
    （１）お客さまに歓迎されるのは「営業担当」より「ＩＴエンジニア」
    【ワーク】お客さまの立場から見たとき、ＩＴエンジニアに期待するものは何か
    （２）強みにも弱みにもなるよくあるＩＴエンジニアの特性
    （３）ホスピタリティマインドを持ったＩＴエンジニアの条件
講義
ワーク
  • ２．製品品質へのこだわり
    （１）自身のためのこだわり
    （２）自社のためのこだわり
    【ワーク】競合他社を挙げ、それぞれの会社の強みや弱みを挙げる
    （３）お客さま企業のためのこだわり
    （４）エンドユーザーや社会のためのこだわり
講義
ワーク
  • ３．お客さまニーズへのベストな提案
    （１）製品の良し悪しを決めるのはお客さま
    【ワーク】 自分の周りのステークホルダーについて書き出す
    （２）表面的な要望にとらわれない
    （３）真のニーズ・真の課題を訊きだすための基本的な考え
    （４）システムの良し悪しの判断基準
講義
ワーク
  • ４．ＱＣＤＲＳのバランス感覚
    【ワーク】ＩＴエンジニアとして普段業務を進めるにあたり、大事にしている判断基準を共有する
    （１）ＱＣＤＲＳ　～基本となる判断基準
    （２）システム開発のステップとバランスを取るべきタイミング
    （３）ＱＣＤＲＳのバランスを取る
講義
ワーク
  • ５．安心感を与えるコミュニケーション 　～製品品質からサービス品質へ
    （１）組織の代表である意識を強く持つ
    （２）心情理解の重要性　～正論は相手を傷つける
    （３）心の位置関係　～対峙するのではなく同じ側に立って答える
    （４）アサーティブコミュニケーションの手法を活用する
    （５）ケーススタディ
    【ワーク】開発案件のケースにおいて、あなたが対応者の場合、どのように伝えるか考える
講義
ワーク
  • ６．まとめ
 講義

企画者コメントcomment

ＩＴエンジニアは、システム担当の「お客様」から期待されることが多い立場でもあります。しかしながら、言われた事だけを実現しようとし、御用聞き状態になってしまったり、妥協を許さず柔軟性に欠けてしまうこともＩＴエンジニアにはよくあります。そんなＩＴエンジニアが、お客様の期待に応えるため、製品品質にこだわり、真のニーズを訊きだすための考え方や気にすべきＱＣＤＲＳの要素を学びます。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2022年10月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
66.7%
参加者の声
  • アサーティブコミュケーションについては、今後活用していきたいと思います。改めて自分の対応を見直すいい機会になりました。
  • お客様も同じ方向に向かおうとしている、という考え方は大切だと思うので、常に意識したいと思います。

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