CS研修 ~金融機関向けCS向上編(2日間)

CS研修 ~金融機関向けCS向上編(2日間)

金融業におけるCS(顧客満足)を見直した上で、接遇の基本スキルの習得、定義を図る

研修No.B CSF530-0700-1315

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研修内容・特徴outline・feature

金融業におけるCS(顧客満足)を見直した上で、接遇の基本スキルの習得、定義を図る研修です。

具体的には、1日目は金融業におけるCSを考え、多店舗のサービスを見学することにより自店舗のサービスを振り返ります。
2日目は知識レベルの礼儀作法ではなく、「頭」と「体」で接遇を理解し、接遇の基本スキルを習得します。その上で、実務に応じたロールプレイングを行い、接遇スキルの定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    1. CS(顧客満足)とは
講義
ワーク
  • 2.金融機関におけるCSとは?
    1. 金融業におけるCS構造
    2. 金融機関の一般的なCSの問題事例
    3. 他業種におけるCSへの取り組み例
    4. 金融機関の一般的なCSの問題事例
講義
ワーク
  • 3.店舗調査の準備
    1. 調査テーマと担当割を決定する
    2. 調査の流れ~シナリオを考える(参考)
    3. 店舗調査における留意点
ワーク
  • 4.店舗調査の実施
      他の金融機関の店舗やコンビニ・スーパー等の店舗へ行き、接客やCSの調査を実施する
調査


研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
  • 1.お客さまが満足する接遇とは
    1. CS(顧客満足)とは
    2. 顧客不満足の影響
    3. CS(顧客満足)の現状
    4. CS向上の基礎
講義
ワーク
  • 2.お客さまのためにできる具体的なことを考える
講義
  • 3.はじめの印象を大切に
    1. なぜ第一印象が大切なのか
      ~接遇は見られた瞬間に始まっている
    2. 第一印象~立ち居振舞いから表情まで
    3. お辞儀の種類とポイント
    4. 表情・視線
    5. 態度 ~好感のもてる態度
    6. 応対の基本ステップ
    7. 言葉遣い・応対の基本用語
講義
ワーク
  • 4.お客さまの「伝えたいこと」を理解する
    1. お客さまの意思を汲み取る方法を考える
    2. お客さまの話を正確にキャッチする ~傾聴力
    3. 言葉にならない情報を探る~質問力
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応の基本
    1. 近年のクレームの一般的傾向
    2. クレームの種類~3種類が存在
    3. クレーム対応が上手にできない3つの理由
    4. クレーム対応の4つの基本手順
    5. クレーム対応時の心構え
    6. クレーム対応時の注意ポイント
    7. 組織の都合で相手に負担を強いるとき
    8. 個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    9. 「お断り力」  ~クレームを発生させない工夫
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応ケーススタディ
演習
  • 7.組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
    3. 月1回1時間のクレーム対策会議でクレームを大幅削減する!
    4. 【ワーク】組織対応を現場で実践する
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 6月     40名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの話を途中で止めず、心情を理解することが大切だと思いました。資料の内容も業務に役立つものばかりで、今後は生かしていきたいと思いました。
  • 自分が使っていた言葉やフレーズがテキストに書かれており、自信になった。また、プラスアルファを得ることや、今後気を付けなければいけない発見もあったで今後に生かしていきたい。
  • クレーム時に限らず、本日学んだ相手の共感や事実確認はお客様対応のあらゆる事例に適応することだと思いました。

実施、実施対象
2017年 6月     43名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.7%
講師:大変良かった・良かった
93.0%
参加者の声
  • お客さまに対して、いかに共感の部分が重要であるかがわかり、大変勉強になりました。お客さまの心情に共感して受け止め、責任を持って誠実な対応をしていきます。
  • 実際の業務に沿った内容でとても勉強になりました。自分の対応で、クレームから組織への信頼の心が生まれてくることもあるということを心掛けて、対応していきたいと思います。
  • 苦情の内容などについても実際に起こりうる事例などが多かったと思うので、理解もしやすく充実したものになりました。

実施、実施対象
2017年 1月     62名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.1%
講師:大変良かった・良かった
83.9%
参加者の声
  • 会社で実際に発生するような事例でグループワークが出来たので、取り組みやすく分かりやすかった。
  • 「相手の期待レベルを超えることが顧客満足につながる」というところが印象に残っています。
  • 実務で役立つ内容ばかりでした。これからも笑顔や言葉遣いに気をつけたいと思います。

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年間総受講者数
5,930
内容をよく理解・理解
96.2
講師がとても良い・良い
95.8

※2019年4月~2020年3月

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