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SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

SVに求められる部下指導・教育、目標管理・業務改善、リスク管理の3スキルを身につける

研修No.B SVR750-0000-1226

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザー

研修内容・特徴outline・feature

SV(スーパーバイザー)として求められるマネジメントスキルを、「部下指導・教育」、「目標管理・業務改善」、「リスク管理」の3点にポイントを絞り、身につけていただく研修です。

具体的には、「部下指導・教育」のスキルとして、オペレーターの能力を効果的に引き上げるための「ほめ方」「叱り方」「指示の出し方」を身につけます。また、「目標管理・業務改善」の箇所では、目標の設定・管理の方法を学んだうえで、「3ヶ月行動目標シート」の作成を行います。最後には、「リスク管理」として、実際の業務についてリスクの洗い出しと評価を行い、実業務に活かせるようにしていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.スーパーバイザー(以下SV)としての仕事の棚おろし
    1. SVとしての認識診断
    2. 多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
      ~オペレーター・センター長からSVはどのような事を求められているか。
      立場を変えて考える求められる「役割」
      ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか?
      ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか?
      ③SVとしてやってはいけないことは何か?
講義
ワーク
  • 2.SVに求められる3つの役割
    1. 教育・指導者としての役割
    2. 業務遂行管理における役割
    3. 対外折衝・プレイヤーとしての役割
講義
ワーク
  • 3.業務遂行・管理における役割
    • ~6つのマネジメントのポイント
      ①スタートとゴールの設定
      ②スケジュール
      ③コスト
      ④リスク
      ⑤調達
      ⑥クオリティ
  • 4."最高"の電話応対を浸透させるために
    1. 私が顧客の立場で経験した"最高"&"最低"の電話応対
  • 5.指導・教育のポイント
    1. 指導・教育のポイント
    2. 「ほめること」の効用
      ~ほめる基本・効果的なほめ方
    3. 「ほめること」実践講座
      ~「自分が言われて嬉しいほめ言葉リスト」作成実習
    4. 「注意する」ことへの理解
      ①「叱る」と「怒る」は違う
      ②注意の仕方の手順を理解する
      ③「注意すること」実践講座
      ~「自分が納得できた叱り方リスト」作成実習
    5. スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    6. OJT指導とOFF-JT指導
    7. 部下・後輩への指示の出し方
      ~年代が違う部下・後輩とのコミュニケーションのとり方
  • 6.目標管理と業務改善について
    1. 目標の設定方法
      ①優先順位をつけること
      ②順位付けのポイント
    2. 具体的な目標の立て方
    3. 4つのポイントで目標を設定する
    4. 目標の設定方法
    5. 目標実現のために何を行うか ~工夫の仕方を教える
    6. 行動目標を立ててみよう
      ~「3ヶ月行動目標シート」作成実習
  • 7.リスク管理のポイント
    ~4つのリスク管理について考える

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年10月     12名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだことは自分だけではなく、次のSVを育てる時にも活かせると感じました。有効活用します。また、部下をほめて、元気にし最大限のパフォーマンスを発揮できるようにします。
  • テキストを見直し、明日から業務改善も含め「言う、言える、聞く」ができるチームを築き上げていきます。スーパーバイザーに必要とされている情報が分かりやすく記載されているテキストでした。
  • スーパーバイザーの業務内容や考え方を学ぶ良い機会でした。オペレーターや上司とのコミュニケーションの場面で役立てます。

実施、実施対象
2020年2月     7名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チーム全体の負担を減らして効率化していくために行動計画を作成し、メンバーに共有して実行していきたいです。
  • チームの目標を明確にできたので、今後は個人目標の設定をして、その目標が果たせるように業務に取り組みたい。
  • 今回の研修を受講して、問題の改善や目標を掲げるときには、そのことを具体的に伝えること、また、メンバーと面談をするときにモチベーションを上げていくことが出来ると感じました。

実施、実施対象
2019年10月     5名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人とコミュニケーションをとる仕事をしている以上、常に相手のことを意識しながら社内・社外の人と接していきたい。
  • 感謝の気持ちを持って行動し、社内コミュニケーションを増やし、「仕事を任せる」「信頼する」ことを実践していきたい。
  • 悩みを共感し、他部署のメンバーが考えていることが共有できる機会となった。様々な部門、支社の人と話すことができてよかった。

実施、実施対象
2019年7月     13名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今の仕事で注意しないといけない行動がはっきり分かったので、育成のために頑張りたい。
  • オペレーターへのフィードバック面談に活かしたいです。
  • コーチングスキル等、知っているではなく「やっている」を増やしていきたい。

実施、実施対象
2019年3月     31名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • グループを越えての研修でしたが、業務についての取り組み方やスタッフとの接し方など、共通した内容で考えることができました。また、他の方の意見を聞くことで、自身にも新たな考え方を取り入れることができました。
  • 教えていただいたスキルを身に付け、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じております。今後はスタッフに向き合うとともに、上司への思いやりをもって、学んだことを活かしていきます。
  • SVとしての心得、またどのように体現するかをグループディスカッション等で伺った先輩方のお話も踏まえながら実践したいと思います。

開発者コメントcomment

一口にスーパーバイザー(SV)と言っても、取り扱う商品・サービス、あるいは権限や担当業務の配分などにより多様なケースがあります。しかし求められる役割を一言で言えば“管理職”ということになるでしょう。

本研修は、コールセンターの管理職に求められる、マネジメントやオペレーターの指導・教育、さらには3ヶ月行動目標の設定までを網羅します。

なお、本研修はSVの基礎スキルに特化した内容になっております。「SV 研修(モニタリングスキル)」や「SV 研修(コミュニケーションスキル)」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。
 

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年間総受講者数
1,645
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.6

※2020年10月~2021年9月

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