SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

1226SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

18/05/16 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

SV(スーパーバイザー)として求められるマネジメントスキルを、「部下指導・教育」、「目標管理・業務改善」、「リスク管理」の3点にポイントを絞り、身につけていただく研修です。

具体的には、「部下指導・教育」のスキルとして、オペレーターの能力を効果的に引き上げるための「ほめ方」「叱り方」「指示の出し方」を身につけます。また、「目標管理・業務改善」の箇所では、目標の設定・管理の方法を学んだうえで、「3ヶ月行動目標シート」の作成を行います。最後には、「リスク管理」として、実際の業務についてリスクの洗い出しと評価を行い、実業務に活かせるようにしていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.スーパーバイザー(以下SV)としての仕事の棚おろし
    1. SVとしての認識診断
    2. 多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
      ~オペレーター・センター長からSVはどのような事を求められているか。
      立場を変えて考える求められる「役割」
      ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか?
      ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか?
      ③SVとしてやってはいけないことは何か?
講義
ワーク
  • 2.SVに求められる3つの役割
    1. 教育・指導者としての役割
    2. 業務遂行管理における役割
    3. 対外折衝・プレイヤーとしての役割
講義
ワーク
  • 3.業務遂行・管理における役割
    • ~6つのマネジメントのポイント
      ①スタートとゴールの設定
      ②スケジュール
      ③コスト
      ④リスク
      ⑤調達
      ⑥クオリティ
  • 4."最高"の電話応対を浸透させるために
    1. 私が顧客の立場で経験した"最高"&"最低"の電話応対
  • 5.指導・教育のポイント
    1. 指導・教育のポイント
    2. 「ほめること」の効用
      ~ほめる基本・効果的なほめ方
    3. 「ほめること」実践講座
      ~「自分が言われて嬉しいほめ言葉リスト」作成実習
    4. 「注意する」ことへの理解
      ①「叱る」と「怒る」は違う
      ②注意の仕方の手順を理解する
      ③「注意すること」実践講座
      ~「自分が納得できた叱り方リスト」作成実習
    5. スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    6. OJT指導とOFF-JT指導
    7. 部下・後輩への指示の出し方
      ~年代が違う部下・後輩とのコミュニケーションのとり方
  • 6.目標管理と業務改善について
    1. 目標の設定方法
      ①優先順位をつけること
      ②順位付けのポイント
    2. 具体的な目標の立て方
    3. 4つのポイントで目標を設定する
    4. 目標の設定方法
    5. 目標実現のために何を行うか ~工夫の仕方を教える
    6. 行動目標を立ててみよう
      ~「3ヶ月行動目標シート」作成実習
  • 7.リスク管理のポイント
    ~4つのリスク管理について考える
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

一口にスーパーバイザー(SV)と言っても、取り扱う商品・サービス、あるいは権限や担当業務の配分などにより多様なケースがあります。しかし求められる役割を一言で言えば“管理職”ということになるでしょう。

本研修は、コールセンターの管理職に求められる、マネジメントやオペレーターの指導・教育、さらには3ヶ月行動目標の設定までを網羅します。

なお、本研修はSVの基礎スキルに特化した内容になっております。「SV 研修(モニタリングスキル)」や「SV 研修(コミュニケーションスキル)」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。
 

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 12月     9名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 受講することで、自分が日頃気にかけている事や悩んでいる事への改善策を見つけることができた。今後の部下指導に生かしていきたい。
  • ほめることなど具体的にイメージできるシーンや、参考になる言い回しを例に挙げての説明があり、納得して理解することができました。
  • 部下指導や教育において、少し言い方をかえるだけで、相手の印象も変わるという所がとても勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 10月     6名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVになりたての自分でもわかる資料・説明であり、大変満足です。内容を忘れないよう、繰り返し資料を読み、オペレーター第一で業務を行いたいと思います。
  • 今までを振り返る良い機会であり、次にやるべきことを考えるきっかけとなった。人としてのふるまいを考え、周囲とコミュニケーションをとり、円滑に業務を進めたい。
  • 復習時間として有効な内容だった。オペレーターとのコミュニケーションや育成のきっかけとして活かしたい。

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的な取り組み方法や新しく学んだことがたくさんありました。チーム管理や対応方法など、知識を得るだけではなく、今後にしっかりと活かしていきます。
  • 大変わかりやすく、納得できる内容ばかりでした。自分の立ち位置をようやくはっきりと自覚できました。チームメンバーを叱る・伸ばすことを一からやり直し、理想の信頼関係を築いていきます。
  • とても実践的な研修でわかりやすかったです。特に「叱る」「ほめる」を実践していただき、大変参考になりました。今までは漠然とやってきていたことろがスッキリした気がします。


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