SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

1226SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

18/01/15 更新


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当研修の「ねらい」

SV(スーパーバイザー)として求められるマネジメントスキルを、「部下指導・教育」、「目標管理・業務改善」、「リスク管理」の3点にポイントを絞り、身につけていただく研修です。

具体的には、「部下指導・教育」のスキルとして、オペレーターの能力を効果的に引き上げるための「ほめ方」「叱り方」「指示の出し方」を身につけます。また、「目標管理・業務改善」の箇所では、目標の設定・管理の方法を学んだうえで、「3ヶ月行動目標シート」の作成を行います。最後には、「リスク管理」として、実際の業務についてリスクの洗い出しと評価を行い、実業務に活かせるようにしていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.スーパーバイザー(以下SV)としての仕事の棚おろし
    1. SVとしての認識診断
    2. 多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
      ~オペレーター・センター長からSVはどのような事を求められているか。
      立場を変えて考える求められる「役割」
      ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか?
      ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか?
      ③SVとしてやってはいけないことは何か?
講義
ワーク
  • 2.SVに求められる3つの役割
    1. 教育・指導者としての役割
    2. 業務遂行管理における役割
    3. 対外折衝・プレイヤーとしての役割
講義
ワーク
  • 3.業務遂行・管理における役割
    • ~6つのマネジメントのポイント
      ①スタートとゴールの設定
      ②スケジュール
      ③コスト
      ④リスク
      ⑤調達
      ⑥クオリティ
  • 4."最高"の電話応対を浸透させるために
    1. 私が顧客の立場で経験した"最高"&"最低"の電話応対
  • 5.指導・教育のポイント
    1. 指導・教育のポイント
    2. 「ほめること」の効用
      ~ほめる基本・効果的なほめ方
    3. 「ほめること」実践講座
      ~「自分が言われて嬉しいほめ言葉リスト」作成実習
    4. 「注意する」ことへの理解
      ①「叱る」と「怒る」は違う
      ②注意の仕方の手順を理解する
      ③「注意すること」実践講座
      ~「自分が納得できた叱り方リスト」作成実習
    5. スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    6. OJT指導とOFF-JT指導
    7. 部下・後輩への指示の出し方
      ~年代が違う部下・後輩とのコミュニケーションのとり方
  • 6.目標管理と業務改善について
    1. 目標の設定方法
      ①優先順位をつけること
      ②順位付けのポイント
    2. 具体的な目標の立て方
    3. 4つのポイントで目標を設定する
    4. 目標の設定方法
    5. 目標実現のために何を行うか ~工夫の仕方を教える
    6. 行動目標を立ててみよう
      ~「3ヶ月行動目標シート」作成実習
  • 7.リスク管理のポイント
    ~4つのリスク管理について考える
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

一口にスーパーバイザー(SV)と言っても、取り扱う商品・サービス、あるいは権限や担当業務の配分などにより多様なケースがあります。しかし求められる役割を一言で言えば“管理職”ということになるでしょう。

本研修は、コールセンターの管理職に求められる、マネジメントやオペレーターの指導・教育、さらには3ヶ月行動目標の設定までを網羅します。

なお、本研修はSVの基礎スキルに特化した内容になっております。「SV 研修(モニタリングスキル)」や「SV 研修(コミュニケーションスキル)」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。
 

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     6名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVになりたての自分でもわかる資料・説明であり、大変満足です。内容を忘れないよう、繰り返し資料を読み、オペレーター第一で業務を行いたいと思います。
  • 今までを振り返る良い機会であり、次にやるべきことを考えるきっかけとなった。人としてのふるまいを考え、周囲とコミュニケーションをとり、円滑に業務を進めたい。
  • 復習時間として有効な内容だった。オペレーターとのコミュニケーションや育成のきっかけとして活かしたい。

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的な取り組み方法や新しく学んだことがたくさんありました。チーム管理や対応方法など、知識を得るだけではなく、今後にしっかりと活かしていきます。
  • 大変わかりやすく、納得できる内容ばかりでした。自分の立ち位置をようやくはっきりと自覚できました。チームメンバーを叱る・伸ばすことを一からやり直し、理想の信頼関係を築いていきます。
  • とても実践的な研修でわかりやすかったです。特に「叱る」「ほめる」を実践していただき、大変参考になりました。今までは漠然とやってきていたことろがスッキリした気がします。


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受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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