クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34】

クレーム対応の勘所

クレーム対応メールを書くときの3つのポイント

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34 【33】

クレーム対応メールを書くときの3つのポイント

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」<改定版>

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。


■対面時4つの基本手順と同様に書く

メールを書く場合に大切なことは、「必要な情報が正確に伝達されること」です。メールの場合も、対面時の対応と同じ手順で書きます。

(1)組織を代表していることの表明、(2)心情理解、(3)事実の確認、
(4)可能であれば解決策までの提案です。

必要十分な検証を加え、トラブルに至った事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を把握します。その上で謝罪すべき点について、ことの経緯を含めて、はっきりとお詫びします。さらに、二度と同じミスを犯さないため、社内体制の整備やチェック体制など、今後の対処方法や再発防止策を盛り込みます。


■メールの宛先と件名には注意する!

メールアドレスを間違えないよう複数回チェックすることはもちろん、CcとBccの使い方を誤らないようにしましょう。

Cc:To以外の宛て先のアドレスを入れると、メールのコピーをその宛て先の人に送ることができます。Toの受信者がCcで送られた人のアドレスを見ることができるため、個人情報の取り扱いに注意します。

Bcc:Ccと同様にメールのコピーを送ることができます。受信者には、コピーを送った相手のアドレスが見えないので、上司に回覧するときなどに使用するとよいでしょう。

件名については、日時(曜日まで書く)や用件などを20~30字で具体的に書きましょう。例えば、「○○についてのお詫びの件」「××についてのご報告」といった感じです。


■お客さまのお名前は絶対に間違えない

お客さまのお名前、お客さまが会社の場合には社名、所属、役職、氏名を省略せずに書きます。社名は前株か後株かに注意しましょう。(株)(有)などの省略記号は失礼にあたるため、使わないようにします。お名前の漢字間違いを絶対にしないようにしましょう!


☆来週もお楽しみに。


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