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CS・接遇研修~基本を学び、ウィズコロナ・アフターコロナ時代の接遇を考える(1日間)

CS・接遇研修~基本を学び、ウィズコロナ・アフターコロナ時代の接遇を考える(1日間)

コロナ禍におけるCS・接遇について考え、相手の立場に立った応対のスキルを習得する

研修No.B WLC531-0000-4320

対象者

  • 全階層

・CS(顧客満足)に対する意識醸成したい方
・ウィズコロナ・アフターコロナ時代の接遇スキルを学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ウィズコロナ・アフターコロナ時代で、3密を配慮した接客をどうすればよいか悩んでいる
  • コロナ禍で安心・安全を求めているお客さまに寄り添うための対応力を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

コロナ禍で安心・安全を求めているお客さまが増えるにつれ、企業はより一層の3密への対策や、お客さまの気持ちを十分に配慮した行動が求められています。

本研修では「ウィズコロナ・アフターコロナ時代の接遇」をめぐり、お客さまの求める接遇・マナーを理解し、相手の立場に立った接遇のスキルを習得していただきます。さらに、3密を避ける対策と具体的な応対例(声掛け・案内方法)の紹介、相手に配慮した具体的な応対のワークを通して、コロナ禍における接遇について考え、現場で活用できる実践力を確実に身につけていただきます。

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】お客さま応対において現状の「良い点」と、「改善するともっと良くなる点」を書き出す
    (2)顧客満足とは何か
    (3)CSの基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場を思い浮かべ「あの身だしなみは適切ではない」と思う事例を挙げる
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    (1)声・話し方
    (2)言葉遣いの基本
    (3)きく
    (4)話す
    (5)断り・依頼の仕方
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    (1)来客応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組で来客応対のロールプレイングをする
    【参考】電話応対
講義
ワーク
  • 5.ウィズコロナ・アフターコロナ時代の接遇を考える
    (1)3密を避ける対策と応対を考える
    (2)大事なのは相手の気持ちに配慮すること
    【ワーク】お客さまへの応対を考える
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】本日の研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる
    【参考】職場における代表的な表現・敬語
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年2月     15名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
86.7%
参加者の声
  • 利用者様に満足してもらえるよう、言葉遣いに気を付けて日々丁寧に対応します。言葉や態度、視線の向け方など大変勉強になりました。
  • 日々の業務をイメージしながら受講でき、非常に分かりやすかった。相手の気持ちを考えるという意識をもって対応する。
  • 言葉遣いがとても参考になりました。自分がされたら嫌だ・不快だと感じる対応をしないようにもっと気をつけて、業務にあたります。
  • 自分が当たり前だと思っていたことが違っていたり、利用者の身になって考えることを忘れていたり、気づかされることが多々ありました。コロナの中でも出来ることを見つけ、工夫していきます。
  • 礼儀は接客時のみならず、スタップ同士の会話でも心掛けます。学んだことを活かし満足度が上がるよう頑張ります。

実施、実施対象
2020年10月     32名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • 感染症への不安を抱えてご利用いただいているお客さまに、どのように接遇をしたらいいのか、その心がけを学ぶことができた。
  • このたびのコロナ禍で、積極・接遇にも新たな常識が生まれたと思います。クレームに発展してしまう本当の原因がどこにあるのか、部下に伝えていきたい。
  • クッション言葉の大切さを学びました。相手に心が通うサービスを徹底します。この研修で学んだことを全乗務員に周知し、業務に取り入れます。

実施、実施対象
2020年7月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コロナ対策の、マスクをしている日常における身だしなみや挨拶の仕方が分かりました。講師のお話のされ方も、参考になりました。
  • コロナ禍で、市役所の窓口業務においてもイレギュラーな対応が必要となるため、本日の研修で学んだことを意識して業務にあたりたい。
  • コロナ対策をしながらの接遇とはどのようなものかを、2人一組のロールプレイングで解説を交えながらご教示いただけたので分かりやすかった。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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