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オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

メールやチャットでの文章表現力を向上させ、応対品質レベルを高めることで顧客満足度や自社のファンを増やす

No. 9911015

26/07/17 更新

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公開講座 Q&A
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研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
似たテーマの研修
関連サービス

対象者

入社前（学生・内定者）
新入社員
若手層
中堅層
リーダー層

・チャットでの対応＝文章表現力を向上させたい方
・お客さまとのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

電話応対からチャット応対に変わったが、文章の作成に苦手意識がある
お客さまとの対応をスムーズにするために、簡潔でかつ論理的な文章を書きたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話以外のメールやフォーム、SNSといったノンボイスと呼ばれる問合せチャンネルの一つであるチャットでの顧客応対について学び、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。

チャットでの対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

到達目標goal

①当社のサービス・対応ついてのお客さまの事前期待を上回り、顧客満足を感じる行動とは何かを考える。また、それが実現できているかも再確認する
②チャットのうえで求められるスピード感や表現など、作成に際した基本事項を理解する
③簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を理解する
④クレームの拡大を防ぎ、お客さまにご納得いただく形で終結させるクレーム対応「４つの基本手順」を理解する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに　～顧客満足とは（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本　～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．顧客満足が高められるチャット応対とは（１）問合せの傾向【ワーク】問合せ手段別のメリット・デメリットを考える（２）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する（３）業務知識の必要性と分かりやすい表現【ワーク】周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（４）わかりやすく説明する（目的・意図が明確）（５）定型文へのひと手間（６）文面から心情を読み取る【ワーク】例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する	講義ワーク
	３．チャットの質を上げる質問術（１）質問しやすい環境をつくる（２）質問の目的・意図を明確にする（３）質問事項を考える【ワーク】自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す（４）質問する順番を工夫する【ロールプレイング】題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する	講義ワーク
	４．分かりやすく、短く伝える文章術 ➀分かりやすい表現　②論理的な内容　③安心・信頼できる専門知識	講義
	５．クレームの未然防止と基本対応（１）内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る【ワーク】チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える（２）お問い合わせをクレーム化させないために（３）クレームになってしまったら　～４つの基本手順（４）クレーム対応における注意事項	講義ワーク
	６．総合演習【ワーク】テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる	ワーク

企画者コメントcomment

従来の電話だけでなく、チャットでの問合せも追加されたことにより、文章表現力を向上させたい方向けの研修です。お客さまが「満足感」を得られる行動とは何かを考えるとともに、スピード感や表現など、チャットでの応対をするうえでの基本事項や、簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。

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（オンライン型／来場型開催）schedule・application

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事前のご案内

受講者の評価evaluation

実施、実施対象

2026年7月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

チャット対応は利便性だけじゃなく、ＣＳ向上の観点からも大きな期待が寄せられているチャネルであると思う。基本的な応対力に加え、文章を読み解く力、マナー、対応方針、ルールの制定など、学ぶことはまだまだ多いが、概要は理解できたので、今後の業務に活かしす。
チャット特有の気をつけるべき点やその反対に電話と同じ点を理解し、文章構成など実際のチャット業務開始における準備に活かします。

実施、実施対象

2025年11月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一人ひとりに合わせた対応を改めて大切にしたいと思ったと同時に、必要な情報を伝えるためには丁寧になりすぎない、へりくだりすぎないことも大切なのだと学びました。

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インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	タイムマネジメント研修～マルチタスク術で実現する仕事の生産性向上	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	財務諸表の読み方研修～数字の意味を見通す力を鍛える	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
2026/8/20	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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公開講座新作研修: 一覧はこちら; 2026年8月 7日
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ChatGPTプロンプトエンジニアリング研修

身近な業務から始めるＡＩ活用

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	内容	手法
	１．はじめに　～顧客満足とは（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本　～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．顧客満足が高められるチャット応対とは（１）問合せの傾向【ワーク】問合せ手段別のメリット・デメリットを考える（２）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する（３）業務知識の必要性と分かりやすい表現【ワーク】周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（４）わかりやすく説明する（目的・意図が明確）（５）定型文へのひと手間（６）文面から心情を読み取る【ワーク】例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する	講義ワーク
	３．チャットの質を上げる質問術（１）質問しやすい環境をつくる（２）質問の目的・意図を明確にする（３）質問事項を考える【ワーク】自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す（４）質問する順番を工夫する【ロールプレイング】題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する	講義ワーク
	４．分かりやすく、短く伝える文章術 ➀分かりやすい表現　②論理的な内容　③安心・信頼できる専門知識	講義
	５．クレームの未然防止と基本対応（１）内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る【ワーク】チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える（２）お問い合わせをクレーム化させないために（３）クレームになってしまったら　～４つの基本手順（４）クレーム対応における注意事項	講義ワーク
	６．総合演習【ワーク】テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる	ワーク

オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

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