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オペレータ向けチャット応対研修

ＣＳ・接遇・クレーム対応

オペレータ向けチャット応対研修

メールやチャットでの文章表現力を向上させ、応対品質レベルを高めることで顧客満足度や自社のファンを増やす

No. 9911015

対象者

  • 全階層

・チャットでの対応＝文章表現力を向上させたい方
・お客さまとのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話応対からチャット応対に変わったが、文章の作成に苦手意識がある
  • お客さまとの対応をスムーズにするために、簡潔でかつ論理的な文章を書きたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話以外のメールやフォーム、SNSといったノンボイスと呼ばれる問合せチャンネルの一つであるチャットでの顧客応対について学び、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。

チャットでの対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

到達目標goal

  • ①当社のサービス・対応ついてのお客さまの事前期待を上回り、顧客満足を感じる行動とは何かを考える。また、それが実現できているかも再確認する
  • ②チャットのうえで求められるスピード感や表現など、作成に際した基本事項を理解する
  • ③簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を理解する
  • ④クレームの拡大を防ぎ、お客さまにご納得いただく形で終結させるクレーム対応「４つの基本手順」を理解する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるチャット応対とは
    （１）問合せの傾向
    【ワーク】問合せ手段別のメリット・デメリットを考える
    （２）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する
    （３）業務知識の必要性と分かりやすい表現
    【ワーク】周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （４）わかりやすく説明する（目的・意図が明確）
    （５）定型文へのひと手間
    （６）文面から心情を読み取る
    【ワーク】例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する
講義
ワーク
  • ３．チャットの質を上げる質問術
    （１）質問しやすい環境をつくる
    （２）質問の目的・意図を明確にする
    （３）質問事項を考える
    【ワーク】自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す
    （４）質問する順番を工夫する
    【ロールプレイング】題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する
講義
ワーク
  • ４．分かりやすく、短く伝える文章術
    ➀分かりやすい表現　②論理的な内容　③安心・信頼できる専門知識
講義
  • ５．クレームの未然防止と基本対応
    （１）内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る
    【ワーク】チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    （２）お問い合わせをクレーム化させないために
    （３）クレームになってしまったら　～４つの基本手順
    （４）クレーム対応における注意事項
講義
ワーク
  • ６．総合演習
    【ワーク】テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる
 ワーク

企画者コメントcomment

従来の電話だけでなく、チャットでの問合せも追加されたことにより、文章表現力を向上させたい方向けの研修です。お客さまが「満足感」を得られる行動とは何かを考えるとともに、スピード感や表現など、チャットでの応対をするうえでの基本事項や、簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年7月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の入力された内容を額面通りに受け取るのではなく、文章に隠された色んな感情や可能性を考えながら、お客様の要望にそった対応をしていければと思います。
  • チャット業務での話す順番や、隠れた希望を読み取るということを意識します。相手に合わせた適切な対応ができるようにしたいです。
  • チャット対応をするうえで、自分自身の質問をする力がいかに大事かというのを強く感じました。がんばって身に付けていけたらと思いました。

実施、実施対象
2023年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チャットの文面から真意を読み取ることを、あらゆる側面から考えてみる。ただし思い込みで対応しないように、複数の可能性を考えて対応する。
  • チャット応対は、文字に残るので、電話応対よりも更に注意した応対を心がけるように指導したいと思いました。スピードを意識することに気が向きがちですが、優先順位を考えてチャット応対をするように、指導することも大事だと改めて思いました。
  • チャット応対に求められるスキルとして、想像力・迅速性・質問力・文章構成力等について幅広く知識を得られたので、応対診断時の判断の拠り所として活かしていこうと思います。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ＦＯＲ　ＹＯＵを第一に、お客様の本当の要望を読み取って対応することを心掛けます。間違った日本語や文章を使っていたと気づいたので、改善していきたいです。
  • お客様応対をするうえで、相手の立場を考え何を求めているのか、本質を見極め親身に寄り添った対応が必要だと感じました。わかりやすい長さでの一文、お客様への感情表現を意識します。
  • 質問事項の確認となるオウム返し、専門用語を言い換えること、文脈からの内容予想など今までできていなかったことが確認できました。自分なりに消化して、今後の仕事内容に活かします。

実施、実施対象
2022年8月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
66.7%
参加者の声
  • 言葉の丁寧さ・一文で点は２つまで・結論を述べてから理由を書くなどのチャット対応のコツを活かしてＣＳ向上につなげます。
  • 電話と異なり相手の様子がうかがえない分、入力された内容の読解力が求められる。電話オペレータとは異なった教育を取り入れなければならないと感じた。
  • 文章の長さや質問の仕方など、チャットならではの応対方法を実践します。

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