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オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる

ＣＳ・接遇・クレーム対応

メールやチャットでの文章表現力を向上させ、応対品質レベルを高めることで顧客満足度や自社のファンを増やす

No. 9911015

25/12/10 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

入社前（学生・内定者）
新入社員
若手層
中堅層
リーダー層

・チャットでの対応＝文章表現力を向上させたい方
・お客さまとのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

電話応対からチャット応対に変わったが、文章の作成に苦手意識がある
お客さまとの対応をスムーズにするために、簡潔でかつ論理的な文章を書きたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話以外のメールやフォーム、SNSといったノンボイスと呼ばれる問合せチャンネルの一つであるチャットでの顧客応対について学び、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。

チャットでの対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

※2025年３月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『オペレータ向けチャット応対研修』

到達目標goal

①当社のサービス・対応ついてのお客さまの事前期待を上回り、顧客満足を感じる行動とは何かを考える。また、それが実現できているかも再確認する
②チャットのうえで求められるスピード感や表現など、作成に際した基本事項を理解する
③簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を理解する
④クレームの拡大を防ぎ、お客さまにご納得いただく形で終結させるクレーム対応「４つの基本手順」を理解する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに　～顧客満足とは（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本　～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．顧客満足が高められるチャット応対とは（１）問合せの傾向【ワーク】問合せ手段別のメリット・デメリットを考える（２）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する（３）業務知識の必要性と分かりやすい表現【ワーク】周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（４）わかりやすく説明する（目的・意図が明確）（５）定型文へのひと手間（６）文面から心情を読み取る【ワーク】例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する	講義ワーク
	３．チャットの質を上げる質問術（１）質問しやすい環境をつくる（２）質問の目的・意図を明確にする（３）質問事項を考える【ワーク】自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す（４）質問する順番を工夫する【ロールプレイング】題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する	講義ワーク
	４．分かりやすく、短く伝える文章術 ➀分かりやすい表現　②論理的な内容　③安心・信頼できる専門知識	講義
	５．クレームの未然防止と基本対応（１）内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る【ワーク】チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える（２）お問い合わせをクレーム化させないために（３）クレームになってしまったら　～４つの基本手順（４）クレーム対応における注意事項	講義ワーク
	６．総合演習【ワーク】テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる	ワーク

企画者コメントcomment

従来の電話だけでなく、チャットでの問合せも追加されたことにより、文章表現力を向上させたい方向けの研修です。お客さまが「満足感」を得られる行動とは何かを考えるとともに、スピード感や表現など、チャットでの応対をするうえでの基本事項や、簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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注意事項

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会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

実施、実施対象

2025年11月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一人ひとりに合わせた対応を改めて大切にしたいと思ったと同時に、必要な情報を伝えるためには丁寧になりすぎない、へりくだりすぎないことも大切なのだと学びました。

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2026/2/9	10:00～16:45	ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＯｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編	東京	申込み
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2026/3/4	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決	大阪	申込み
2026/3/4	10:00～16:45	若手社員向けビジネスマインド強化研修～主体性、業務・役割の領域拡大、自分で考える	東京	申込み
2026/3/4	10:00～13:00	（半日研修）なぜなぜ分析研修～考えるクセをつける	オンライン	申込み
2026/3/5	10:00～16:45	新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする	東京	申込み
2026/3/5	10:00～16:45	評価者研修～公正な評価のポイントを学び、納得感のある評価を行う	大阪	申込み
2026/3/5	10:00～16:45	２７歳の壁を乗り越える研修～仕事の「慣れ」に打ち勝ち、成長を続ける	オンライン	申込み

公開講座をさらに便利に

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ご利用社数は500組織を突破！WEBinsourceから受講者自身でも講座をお申込みできる無料オプション機能です

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現在日程がない研修もリクエスト可能、お客さまの開催希望を承ります！

次世代LMS「Leaf」

公開講座と一緒にすべての教育を一元管理できます。

公開講座をさらにお得に

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通常料金より最大50%割引

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	内容	手法
	１．はじめに　～顧客満足とは（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本　～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．顧客満足が高められるチャット応対とは（１）問合せの傾向【ワーク】問合せ手段別のメリット・デメリットを考える（２）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する（３）業務知識の必要性と分かりやすい表現【ワーク】周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（４）わかりやすく説明する（目的・意図が明確）（５）定型文へのひと手間（６）文面から心情を読み取る【ワーク】例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する	講義ワーク
	３．チャットの質を上げる質問術（１）質問しやすい環境をつくる（２）質問の目的・意図を明確にする（３）質問事項を考える【ワーク】自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す（４）質問する順番を工夫する【ロールプレイング】題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する	講義ワーク
	４．分かりやすく、短く伝える文章術 ➀分かりやすい表現　②論理的な内容　③安心・信頼できる専門知識	講義
	５．クレームの未然防止と基本対応（１）内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る【ワーク】チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える（２）お問い合わせをクレーム化させないために（３）クレームになってしまったら　～４つの基本手順（４）クレーム対応における注意事項	講義ワーク
	６．総合演習【ワーク】テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる	ワーク

オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる

対象者

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研修プログラムprogram

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