クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレーム対応の前にまずCSを考える

クレーム対応の前にまずCSを考える

■CS(顧客満足)とは何か

CSとはCustomerSatisfaction(=顧客満足)の略です。最近は、単なる「スローガン」や「キャンペーン」となってしまい、「供給側の勝手な思い込み」でサービスを提供しているケースが目立ちます。

CS活動は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点であることを忘れず、「顧客」と「顧客の期待からスタート」という考え方をベースに企画&実施しましょう。


■CS推進のポイント

CS推進は「顧客の事前期待」を超えることが大切です。ですから、サービスを「期待されていない」時こそ最大のチャンスです。

事前期待>利用実感 → 不満足
事前期待=利用実感 → 普通
事前期待<利用実感 → 満足


■クレーム対応はCS推進の原点

CS推進は三現主義が基本です。

問題が発生したときに、机上で判断するのではなく、「現場」で不具合の起きた「現物」を観て、どのような状態であるのかという「現実」を確認することで解決を図るということです。この3つの「現」を重視しなければ、物事の本質を捉えることが難しいと言われています。逆に、三現主義を重視すれば、より正しい判断に近づくことできるのです。

こうして、顧客の「不満」「不快」を解消させることがCS推進の原点です。また、ひとりひとりが「できる範囲」で部署・全体の代表としてCS推進し、「顧客の喜び」を導くこともできます。成功すると、仕事の「やり甲斐」を増加させてくれるので、「顧客」と「現場」両方における不満解消が実現します。


■CSとホスピタリティ

ホスピタリティとは、まず相手の価値観を想像し、相手の求めるものを推し量る「想像力」から始まります。相手の背景を読む力こそが、ホスピタリティのスタートといえます。

お客さまから想像できる内容をサービスに反映し、その方に最適なサービスを提供します。そうすることでお客さまに喜んでいただくことが、ホスピタリティのあるサービスです。

お客さまに応じた最適なサービスを提供するためには、考慮すべき要素がたくさんあります。ホスピタリティでサービスの質は格段に変わります。

☆次週もお楽しみに!


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