クレーム対応の勘所

クレームを起こさない、悪化させない

応対者の接遇・マナーに問題があると、本来起きなかったはずのクレームを起こしてしまったり、お客さまのお怒りを増幅させてしまったりする可能性が高くなります。お客さまから「なんだその態度は！」と言われないように、まず接遇・マナー面をしっかりと整えましょう。

■クレーム対応時の第一印象

第一印象は身なりなどだけでなく、声、態度、表情など様々な要素で構成されます。「この人は信頼できる」という印象を持っていただくことが、その後のスムーズな対応に繋がります。

■クレーム対応に望む姿勢

お客さまの心情を察しながら聴くことで、「あなたを大切にしています」というメッセージが伝わります。そして、心をこめて礼儀正しく接します。

表情は言葉以上に色々なものを伝えます。状況に相応しい表情を心がけましょう。激昂した相手を前にして、無表情や軽薄な愛想笑いをせず、堅苦しくなく、神妙な顔付きで聴くことが大切です。

また、険しい目つきや眉間の皺は、非常に悪い印象を与えます。逆に、キョロキョロ・オドオドした視線は「上司を出せ」につながりかねません。かといって、下を向いたままで目を合わせないのはＮＧです。要所要所で４０％ほど、視線を合わせる程度にしましょう。

あごの角度で表情が変わってみえるものです。５度の違いが大きな違いとなります。上を向けば、軽蔑・自信、下を向けば控えめ・疑惑などの印象を与えます。お客さま応対においては水平より５度くらい下にして、控えめな印象を与えましょう。

激昂した相手を前にしても、黙ったり、逆になれなれしい言い方をしないようにします。あくまでもおだやかに、神妙な声で話しましょう。

１日１回、鏡を前にして、"誠意を感じる神妙な表情を作る"練習をしましょう。

■立ち居振る舞い

クレーム対応時の立ち居振る舞いの基本は、相手に失礼のないよう、「誠実に」対応することです。それを表す立ち方、座り方をマスターしましょう。立ち方・座り方に共通して言えることは、「体の力は抜くが、腹筋・背筋を意識する」ということです。

ア．立ち方
まず、意識して「きちんと立つ」ことを心がけます。正しい姿勢とは、身体のどこにも余分な力が入らず、適度に筋肉を使っている状態をいいます。腹筋、背筋、膝が適度に緊張している感覚を意識しましょう。

・両足に均等に体重をのせる
・腕を組まない
・両足の踵をつけ、つま先は少し（約６０度）開く　（膝と膝の間に隙間ができないように）

膝と膝がつくように内側を合わせると、足がまっすぐに見えてよりスマートになります。

イ．座り方
まず、意識して「きちんと座る」ことを心がけます。背筋を伸ばして座りましょう。座る際には、重心を少しずつ後方へずらしながら、ゆっくりと座りましょう。

・背もたれに寄りかからない
・浅めに腰をかけ、背筋を伸ばす
・机と体の間は、握りこぶし１つ分
・机の下では足を組まない

ウ．モノの授受（書類など）
授受を片手で行うのは、雑な印象を与え相手に失礼です。両手で行いましょう。モノの授受のポイント・片手は軽く添え、笑顔でアイコンタクトを取ります。

エ．指差し
書類や場所を指１本で指し示すのはマナー違反です。「こちらへ・・・」「あちらに・・・」と指し示すときは、指ではなく手のひらを使いましょう。

・指し示す方向に向って、指をそろえ、ピンと伸ばす