なぜクレーム対応ができないのか

適切な「クレーム対応」能力を身に付ける【2】

なぜクレーム対応ができないのか

■なぜクレーム対応ができないのか

うまくクレームに対応できないのは、ドキドキしてしまったり、練習していなかったりという理由もありますが、そもそも普段からどう動いていいか考えていないから、ということもあります。

クレーム対応は、いろいろな業務の中でも、事前に準備をしておかねばならない最も大きなものと言えるでしょう。事前に想定されるシナリオを洗い出しておけば、まったくそこから外れたことは、実はそれほど起きません。ですからそういう準備をきちんとしておくことをおすすめします。

準備に費やす時間は、１カ月に１時間でもかまわないと思います。ただしその１時間は、必ず全員で考えること。そうすることにより、クレーム対応能力は飛躍的に上がっていきます。

■お客さまの話を聴くポイント

クレームを受ける際には、きちんとした応対ができる状態になっていなければなりません。それにはまず、見栄えについて注意する必要があります。

怒っていたり、嫌そうな印象をお客さまに与えていれば、絶対にクレームを受けます。やはり聴く姿勢を作ることが大事なのです。熱心に聴いているという状況を作るために、前に乗り出したり、姿勢をよくしたり、顔の表情や視線に気をつけなければなりません。

そのためには、クレームを聴いている状況を第三者から見てもらい、客観的に評価をしてもらうのが一番いいでしょう。特に中高年のベテラン社員はクレームの起きる状況に対して敏感ですから、いまこそそういった方たちにチェックしていただくのも一つの方法ではないかと思います。

話を聴くときには、お客さまの話の腰を折らないように気をつけましょう。まずは全面的に受け入れる姿勢をとって、相手に対抗しないこと。それから面倒くさそうな顔も、すぐに相手にわかってしまいますから、しないようにしましょう。

また、場当たり的な対応はいけません。組織として対応することを常に頭において、組織でできないことは絶対に約束しないようにしましょう。

■事実を確認するときのポイント

事実を確認することは、クレームを言ってきたお客さまに冷静になっていただく時間をつくることでもあります。

クレームを言うときはかなりカチンときている場合が多いので、冷静にものを見られなくなっています。そこをほぐしてあげることが大切です。

ただし、１回だけ起きた問題に対してクレームが来ることは少ないのです。１回や２回では許しても、それがたびたび起こるようになると、お客さまは、ちょっとしたことで激怒するようになってしまいます。

些細なことのように見えても、実はその事実を確認すると、かなり根深いというケースがよくありますので気をつけてください。

■お客さまの話を聴く環境

対人対応の場合に気をつける点として、クレームを聴くときの状態、すなわち聴く姿勢、場所などがあります。立ちながら聴く、暗い部屋の隅で聴く、などお客さまに不快な状況で聴くのでは、さらにクレームが重なってしまいます。

対応する際には、お客さまにくつろいでいただいて、「あなたはお客様さまです」と感じてもらえるような環境下ですべきです。

例えばこういう例がありました。「クレームが多いから助けてほしい」という研修の依頼があり、そのお客さまを訪問したところ、上座・下座が逆でした。つまり、訪問客が下座に座らされ、しかも応対の態度も仏頂面だったのです。

組織としてのクレーム対応を考える場合、作法を守り、お客さまを気持ちよく案内・対応できる環境づくりが組織のカルチャーとして徹底されていれば、クレームは起きないでしょう。