お客様と自分の常識の違いをすり合わせる

入社３年目までの新人に伝えたい「営業成功のヒント」【5】

お客様と自分の常識の違いをすり合わせる

★変額商品販売に苦しむ窓口担当者のお悩み

私は銀行で金融商品を販売しています。先日、投資信託を買っていただいたお客様から、「１年前に買った投信を売却すると損が出るとは何事か！」とお叱りがありました。そこで私はお客様に「ご購入時に説明させていただいたと思いますが、値段が下がる場合がございます」と丁寧にご説明しました。しかし、お客様は「私はそんなこと聞いていない！」の一点張りでご納得いただけませんでした。お客様との認識の違いをどのように防いだらよいのでしょうか？

★営業成功のヒント

お客様との理解度・認識の違いを考えて商談にのぞむ

■「思い違い」「常識の違い」による認識の差をすり合わせる

お客様と営業担当者である自分の認識をすり合わせるのは絶対に必要です。それは商品・サービスについてのお客様と自分の知識が異なるからです。銀行員である自分は投資信託が変額商品（途中でその商品の価格が変わるもの）であり、値段が変わるのを知っています。しかし、初めて投資信託をご購入されるお客様は「銀行で売っているものは値段が下がらない」というイメージを持っていて、投資信託も値段が変わらないと考える可能性が高いと考えられます。

このようにお客様と自分が商品について知っていることは違いますので、認識の差をすり合わせる必要があります。お客様がその商品を初めて買うときなどは、特に注意が必要です。

■売る側と買う側の「思惑の違い」もすり合わせる

お互いの「思惑」も当然違います。売る側は、基本的には売ったら終わりです。しかし、お客様は、買った後、自分のために何をしてくれるのかを見ています。「釣った魚にはえさをやらない」というのが一番良くありません。

なぜなら、お客様とのお取引は長期的に考えるのが営業担当者の基本です。買っていただいた後、新しいセールスが始まっているのです。営業担当者は「これから買っていただくお客様」を大事にしがちですが、「一度買っていただいたお客様をどれだけフォローしていけるか」で、後々の売上が変わってきます。

▼こちらもご参考下さい↓
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