お詫びする・聴く（１）

基本手順【２－１】

お詫びする・聴く（１）

クレーム対応には、手順があります。お客様の気持ちを鎮め、
クレームを激化させないためには、この基本手順を守る必要があります。

先週は、基本手順１「当事者意識を持つ」についてお話しました。
今週はその続き、基本手順２「お詫びする・聴く」についてのお話です。

ぜひ、この基本手順をマスターし、皆様の現場でご活用ください！

■基本手順２：お詫びする・聴く

では、クレームにはどのような態度で臨めばよいのでしょうか。
難しいことですが、ひと言でいうと、お客様が困っている事実に対して、
その心情を理解し、共感してさしあげることがクレーム対応でもっとも
重要なことです。お客様によって困っている事実は様々なので、
まずは、お客様がお困りの事情、心情をお察しする言葉をかけ、
内容を伺いましょう。それが、「お詫びをする」・「聴く」ことになるのです。

以下のような例は、お客様の心情をまったく理解せずに一方的に
自分の言い分を並べ立てているだけの悪い例です。

お客様：「おたくのシステムが止まって、困っている。
どうしてくれるんだ！」
応対者：「同時に何人もの方でお使いではないでしょうか？
当初から、この製品は５人以上の方が同時に使用できる仕様には
なっておりませんが、ご存知なかったでしょうか？」
お客様：「聞いてないぞ！そんなこと！」

（１）お詫びする

◆なぜ「お詫び」をするのか？～人として「同情」するのは当然

しかし、「お詫び」をするといっても、全面的に自社や自分の
「非を認めて」「謝罪せよ」といっている訳ではありません。
クレーム対応者は、まず、お客様がお困りの事実に対して、お客様の
心情を推し量って、言葉をかける必要があります。
人として、「困っている」人がいたら同情するのはごく普通のことです。
ましてや自社の商品・サービスを使っていただいているのであれば、
なおさらです。

ただ現実には、言い訳が先行したり、ひどい時には黙りこくってしまったり、お客様を無視したり、ふてくされてしまう人が非常に多いのが現実です。自分が何か不快な思いをした時のことを思い出してみてください。どちらに非があるかにかかわらず、「誠に申し訳ございません」と深々と頭を下げられて悪い気はしなかったはずです。相手に明らかに非があった場合でも、丁寧にお詫びされることで、「この人だけが悪いのではなく、
自分にも非はあったのではないか」と歩み寄る気持ちが生まれてくるものです。クレームは「処理」するものではありません。クレームに「対応」し、「お客様の心情を理解する」ことが、解決を早める最適な手段なのです。

◆最初の「お詫び」は裁判沙汰を減少させる

クレームが大きくなった例として、裁判沙汰になるというものがあります。
一担当者の手から離れて、会社として、多大なコストを費やして対応する
必要が出てきた瞬間です。これは、担当者にとってもお客様にとっても
不幸な事態といわねばなりません。

しかし、冷静に考えてみると、裁判は相手が起こす気が無ければ
開かれません。裁判にまで発展するクレームの多くは
「対応が悪かったから」、もっといえば「最初に謝らなかったから」
というものが多いのが実際です。

これは、弊社がお仕事をさせていただいた企業で実際にあった話です。
「お詫びをきちんとする」ことを決めて、社員に徹底した後は、
「社長への手紙」という形で来るような重いクレームが、それ以前の
１０分の１に減ったケースがあったそうです。もちろん「お詫び」だけで
生じた結果ではないと思いますが、誠意の感じられる「お詫び」の効果も
少なからず貢献した結果です。

しかし、普段お詫びを言いなれていない人の中には、いざというとき
「お詫びの言葉」がすんなり出てこない方もいらっしゃると思います。
そんな方には、実際に声に出して練習して慣れることも一つの手です。

以下のような、「お詫びの言葉」を声に出して練習してみましょう。
「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」
「せっかく当社の製品をお使いいただきながら、誠に残念でございます」