クレーム対応の勘所

 【基本手順】

クレーム対応の勘所

解決策を提示する（６）「組織対応」の手法

基本手順 【４－６】

解決策を提示する（６）「組織対応」の手法

本日はクレーム対応を組織全体で取り組んでいく、
「クレームの組織対応」の手法についてご紹介したいと思います。


■「組織対応」の際に心がけること

まず申し上げたいのは、クレームの組織対応とは、「組織全員が連携し、
フォローしあうこと」です。ですから、「情報共有の徹底」「一人に責任を
負わせない」心がけが重要です。

もし、全員が情報連携できていなければ、何度も似たようなミスが
繰り返され、組織として同じ痛みを何度も受けることになってしまいます。
それを防ぐためにも組織対応は非常に重要といえます。

そして、一人に責任を負わせないことも重要です。「どうしても対応
しきれなくなったら誰かが対応してくれる」と思うと、対応者の心理的負担
は大変軽くなり、落ち着いて対応することができます。さらに、「みんなで
責任を負っている」と思うことで、対応して得られた気づきを周囲に
共有しやすくなるのです。


■「失敗を責める」文化から「失敗から学ぶ」文化に切り替える

企業が「クレームの組織対応」に取り組むにあたって、
推進の妨げとなるものがあります。

それは「ミスを共有せずに隠蔽する」という組織風土です。
その理由のもっとも大きなものとしては、「ミスを公開してしまうと、
賞与等に影響する」といった、失敗を責める文化があるからだと
考えられます。

もし、企業が「クレームの組織対応」に本気で取り組んでいくの
ならば、この組織風土は必ず改善していかなければなりません。
まずは、失敗を責める文化を払拭することが大事です。
組織全体の考え方を変えて、「失敗から学ぶ」文化に切り替えていく
ことが必要となります。もちろん、会社としてただ掲げるだけでなく、
管理職が日常的に部下に「失敗は悪ではなく、学ぶべきもの」と
いうことを徹底して指導することが重要です。

☆次回に続く。

前の記事

解決策を提示する（５）書面を要求された場合

次の記事

解決策を提示する（７）「組織対応」のポイント



ページトップへ

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン