クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34】

クレーム対応の勘所

規則上、できないことでクレームになったら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34 【15】

規則上、できないことでクレームになったら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇9/17出版「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」<改定版>

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

───────────────────────────────────

●事例● 書類不備のため登録を断りクレームに

お仕事の紹介希望でいらっしゃったお客さまに1時間ほどお話をうかがっていたところ、登録用にお持ちいただいた書類に不備があることがわかりました。そのため、すぐの登録とお仕事の紹介はむずかしい旨をお伝えすると、急に激昂され、苦情を申し立ててこられました〈人材派遣業〉。


───────────────────────────────────

■「規則ですから」と言わないこと

自社のルールは、当方にとっては正当な理由があっても、それがお客さまの事情にそぐわないこともあります。規則を盾に取って「決まりなので、いたし方ございません」と強弁することはつつしむべきです。

自分がクレームを申し立てた場面を考えてみてください。対応した担当者に最初から「ルールに従っただけなので」と言われたらどう感じるでしょう。「自分たちの勝手な理屈ではないか」と思うはずです。自分は尊重されていないと感じたら、お客さまの不信感は一気に募り、小さなクレームから大きなクレームに発展してしまう可能性があります。

お客さまには、必ずなんらかの事情があります。その事情を踏まえて対応すべきです。「ご事情をお聞かせください」と、まずうかがいましょう。


■なんらかの対応ができないかを考える

対応できないと即座に決めつけないことも大切です。規則で決まっているため、はじめから「ムリです」という態度になるかもしれませんが、がんばるという姿勢が見えないと、クレームは大きくなってしまうもの。お客さまと一緒に対策を考えることができれば成功です。「よい方法はないか」「双方納得できる対策はないか」、プロとしての業務知識を動員し、ベストな回答を探りましょう。

また、その場で電話して他部門と交渉したりするなど、お客さまに努力の姿勢を見せることも大切です。

残念ながら、いくら方法を考えても、お客さまの要望にお応えできないこともあります。そんなときには、お客さまに「要望は満たされなかったが、一生懸命自分のために考えてくれた」「悪いのは規則、応対者は悪くない」と感じていただくことが、スムーズな解決につながります。これはベテランの「必殺技」ですが、必要なのは、「テクニック」ではなく、「誠意」です。

また「できない」と判断した経緯については、お客さまに対し丁寧に説明し、納得していただく必要があります。「規則ですからできません」「前例がございませんので」などと答えるのではなく、たとえば、このケースでは「人材を希望されるクライアントの企業さまに提出するデータ作成ができませんので」など、お客さまご自身で無理であると判断できる形で情報を提供し説明するとスムーズです。


■穏やかに神妙な声で話す

怒っているお客さまを前にして、黙ってしまったり、逆になれなれしい態度を取らないようにしましょう。あくまで穏やかに神妙に話すことが大切です。


■詫び声、お詫びの表情を練習しよう

お詫びの声出し、表情ができないとクレームが大きくなることがあります。お詫びの声出し・表情をつくるトレーニングも有効です。

☆来週もお楽しみに。


おすすめ研修

エントリー

ご登録はこちら

下記の登録フォームにメールアドレスを入力後、登録(または購読)ボタンをクリックしていただきますと購読のお申込みができます。

日本初・世界最大級のメールマガジン (メルマガ)ポータル。

「まぐまぐ!」購読規約

▼その他メルマガサイトからの登録はこちら
(※配信内容は各サイト同一の内容です)

 

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください



1名から参加できるクレーム対応研修

職場改善プログラム

人事サポートシステムリーフ

インソースの研修の特徴


インソースのもと

階層別研修ラインナップ
上級管理職研修
管理職アセスメントプログラム
部門経営者育成研修
中級管理職研修
初級管理職研修
女性管理職研修
中堅社員研修
若年層向け研修
新入社員フォロー研修
新入社員研修
内定者向け研修

人気テーマ別研修
ビジネス文書研修
クレーム対応研修
CS・接遇研修
プレゼンテーション研修
OJT研修
リーダーシップ研修
評価者・考課者研修
営業力強化研修
電話応対研修

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
新作研修
研修コンサルティング~インソースの課題解決プロセス
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー