商談の基本は話すよりも「きく」

営業担当者としてパワーアップを図る【8】

商談の基本は話すよりも「きく」

■きくことで「ニーズ」を発掘する、見分ける、判断する

上手に話すことも大切ですが、それ以上にお客さまの話をきくことが大切です。なぜなら、お客さまの信頼とニーズが手に入るからです。

お客さまの話は、お客さまがどんな背景、気持ちでお話しされているのかも想像しながらきくことが求められます。自分の中で仮説を立てて、自分の知っている様々な情報を加味して、総合的に判断することがまさに「きく」なのです。

■営業担当者としてのきき方のポイント

お客さまの話を楽しそうにきくのは当然ですが、できる営業担当者は表情に強弱をつけます。自分の聴きたいセールスに関係する話のときには、目や表情が輝くのです。お客さまは、それに釣られて、営業担当者のききたいことをどんどん話してしまいます。

■３つのきくスキル～「聞く」「聴く」「訊く」

コミュニケーションにおいては３つの「きく」があり、自分の意識の向け方によって、「きく」という行為は全く違ったものになります。また、それに対する相手の反応も全く変わってきます。

「聞く」～特段の注意を払わずに、相手の声を感じる

「聴く」～相手の話に注意を向けて共感し、かつ相手の話の背景に考えを巡らせながら理解を示す

「訊く」～相手の背景に考えを巡らせながら、かつ相手が回答しやすいように　注意を払い、質問し、答えを求める

上手に「聴く」ことと、上手に「訊く」ことによって、相手が実際に話したこと以上の、"言外にある真の答え"を引き出すことができます。

■「聴く」スキルとは？

相手に話しやすさを感じさせ、気分良く話をしてもらうスキルのことを「聴く」スキルといいます。

そのためには、相手の心情を理解していることを伝えることが大切です。相手に気分よく話をしてもらうことで、相手が会話に参加するようになり、コミュニケーションの成功確度を高めることにつながります。

積極的に「聴く」ことで、コミュニケーションが相手との「共同作業」になり、お互いの「合意したい」意欲が高まります。

■相手が話しやすさを感じる聴き方

「はい」、「なるほど」、「よくわかります」、「そうなのですね」などの「あいづち」で共感をフィードバックすると、相手は話しやすさを感じてくれます。

また、相手の話をスムーズかつ正確に理解するためには、「反復・言い換え」が有効です。反復したり、言い換えたりすることで、相手は「理解された」という気持ちになります。
「なるほど、○○ですね」
「それはつまり○○ということですね」
「お客さまのご要望である○○という点については・・・」
など、事実・要約をフィードバックします。

さらには、心から「聴く」ことが大切です。
「○○様のおっしゃる通りですね」
「それは大変お困りなのですね」
など、声をかけたり、状況に気づいたりすることで､相手は自分に関心を持ってくれていることを確認できます。心情理解のあいづちをすることで。感情をフィードバックできます。

その際、できるだけ「○○様」と相手の名前で話しかけます。呼ばれるたびに、相手は自分の存在が認められているのだなと安心感を得ます。

疑問が湧き上がったり、発言したくなっても、相手の話を最後までしっかりと聴きます。自分が話すのはその後です。相手の話が終わらないうちに自分が話し始めたり、質問すると相手は「話を聴いてもらえていない」という不満感を持ちます。

▼営業力強化研修