コールセンター向けCX向上研修~ワークショップで顧客体験を可視化する(1日間)

コールセンター向けCX向上研修~ワークショップで顧客体験を可視化する(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0700-4033

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

対象者

コールセンターの方
※階層問わず、ご受講いただけます。

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターでCX(カスタマー・エクスペリエンス)が注目されている背景とCX向上の重要性について学びます。また顧客思考マップを作成し顧客体験を可視化することで、CXを向上させる方法をワークショップを通じて体感していただきます。

※CXとは
「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値」を指します。商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CX(カスタマーエクスペリエンス)とは
    (1)CXとは
    (2)CXが注目される背景
    (3)CSとCXの違いとは
    (4)コールセンターにおけるCXの重要性
    ①コールセンターは顧客との重要な直接の接点である
    ⇒メーカーなど顧客と直接の接点が少ない場合、コールセンターは顧客との重要な接点になりうる
    ②顧客の声を収集できる
    ⇒問い合わせに至るまでの顧客の感情や課題感などのデータを集めることができる
    (5)コールセンターにおけるCX向上事例
    (6)CXを高めるためのポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客思考マップを作成し、顧客体験を可視化する
    (1)顧客思考マップとは
    (2)なぜ顧客思考マップが有用なのか
    (3)顧客思考マップ作成の4つのStep
講義
  • 3.Step①テーマとペルソナを設定する
    ※どのようなテーマで顧客思考マップを作成するかは、ご相談のうえ決定いたします。
    (1)テーマ設定の仕方 ~マップのスタートをゴールを決める
    【ワーク】提示されたテーマをもとに、マップのスタートとゴールを決める
    (2)ペルソナの作り方 ~ターゲットの人物像を決める
    【ワーク】ペルソナシートを記入し、ターゲットの人物像を決める
講義
ワーク
  • 4.Step②顧客の行動を想像する
    (1)顧客が体験することを想像する
    (2)顧客が電話をかける前の行動に注意する
    (3)「なぜそのような問い合わせをしたのか」を敏感に感じ取る
    (4)行動をステージに分ける
    【ワーク】顧客の行動を付箋に書き出し、顧客思考マップに貼り付ける
講義
ワーク
  • 5.Step③顧客の感情を想像する
    (1)行動に応じた感情の変化を捉える
    (2)顧客が電話をかける前の感情に注意する
    (3)ポジティブな感情を書き出す
    (4)ネガティブな感情を書き出す
    【ワーク】顧客の感情を付箋に書き出し、顧客思考マップに貼り付ける
講義
ワーク
  • 6.Step④対応策を考える
    (1)コールセンターとして何ができるのか検討する
    (2)ネガティブな感情への対策を考える ~不満を感じ取る
    (3)ポジティブな感情をさらに増幅させる ~おもてなしの気持ちが基本
    (4)部署を横断した対応策を検討する
    【ワーク】対応策を付箋に書き出し、顧客思考マップに貼り付ける
講義
ワーク
  • 7.まとめ
    【ワーク】Step④で考えた対応策の中で、最も実施したい対応策について、発表する
ワーク

5952

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

コールセンターは、顧客対応の最前線にあるため、CXに非常に強い影響力を持っています。また、顧客の声や要望を直接収集し、CX向上のために必要な顧客データを収集することができるため、企業がCX向上を実現させるための重要な拠点としてコールセンターは捉えられています。顧客のニーズの多様化、他社商品との差別化が困難になる中、「顧客体験」をどのように向上させていくかがさまざまな企業において注目されています。「コールセンターとして、CXを向上させるためにできること」を研修では考えていただきます。

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

DAY毎日更新

WEEK毎週更新

CONTINUATION続々更新

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

コールセンター向け研修
年間総受講者数
1,495
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.2

※2019年4月~2020年3月

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

メールマガジンのご登録

オンライン商談予約フォーム

お問い合わせ

本テーマのおすすめリンク

電話応対の評価を上げる25のポイント

Gambett コールセンター

受講者の声 PickUp

おすすめリンク

オンライン研修ラインナップ

コア・ソリューションプラン

全力ケーススタディ

LMS・研修管理

動画百貨店 幅広いテーマのeラーニングをご提案

オンラインセミナー一覧

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

コンサルティング事例集

人材アセスメント

新作研修

公開講座コースマップ

人財育成スマートパック

人材育成の7つのポイント

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia LMSとは(学習管理システム)

インソース採用情報


直近の公開講座開催研修

×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!