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コールセンター向けＣＸ向上研修～顧客志向の電話・メール・チャット対応（１日間）

コールセンター向けＣＸ向上研修～顧客志向の電話・メール・チャット対応（１日間）

CXの概念と注目の背景を理解し、実践を通して向上させる方法を学ぶ

研修No.B CSF530-0700-4033

対象者

・コールセンターでオペレーター業務を行う方
・顧客志向でメール・チャット対応をすることが求められる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 長く利用したい価値ある組織だとお客さまに認識いただくために、他社を超える顧客対応ができるようになりたい
  • お客さまの気持ちに寄り添う姿勢をメールやチャット対応でどのように表したらいいのかが分からず悩んでいる

研修内容・特徴outline・feature

コールセンターのオペレーターの方を対象に、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）の重要性やＣＸ向上のためにできることを学ぶ研修です。最後に、ペルソナをもとに顧客思考マップを作成します。顧客がどのような行動をして、どのような感情を抱いているのかを考え、ＣＸ向上のための具体的な対策を検討できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①オペレーターがＣＸ向上においてどのような役割を果たすのかを理解する
  • ②顧客が体験することを踏まえて、顧客志向のメール・チャット対応ができるようになる
  • ③自社の顧客がどのような体験をして、どのような感情を抱いているのかを理解し、今後どのように接客をすればよいのか考える

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    【ワーク】過去に経験した「これは期待を超えて素晴らしかった！」というサービスを共有する
    （１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する
    【ワーク】メール・チャットで問い合わせる前後の顧客の行動を洗い出す
    （２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    （３）ＣＸが注目される背景
    （４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
    （５）不満を解消することがゴールではない
 講義
ワーク
  • ２．「顧客が求める価値」を知る
    （１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る
    （２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは
    【ワーク】自社が提供できる物の価値・顧客が見出す価値を考える
 講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）観察力・想像力を磨く
    （３）臨機応変な対応で感動を与える
    （４）小さな感動を積み重ねる
    （５）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス
 講義
  • ４．顧客志向のメール・チャット対応について
    【ワーク】チャットをする前の顧客の不安や不満を洗い出す
    （１）顧客志向のチャット対応で、ＣＸ向上を図る
    （２）問い合わせ前の顧客の行動・感情を想像する
    （３）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する
    （４）業務知識の必要性と伝え方
    （５）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （６）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    （７）文面から心情を読み取る
    【ワーク】メールの文例から、どのような顧客なのかを想像する
    【参考】「好事例」は次に活かす
 講義
ワーク
  • ５．総合演習
    （１）顧客思考マップとは
    （２）なぜ顧客思考マップが有用なのか
    （３）顧客思考マップを作成する
    【ワーク】ペルソナシートの設定にしたがって、顧客思考マップを作成する
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
 講義

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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開発者コメントcomment

コールセンターは、顧客対応の最前線にあるため、ＣＸに非常に強い影響力を持っています。また、顧客の声や要望を直接収集し、ＣＸ向上のために必要な顧客データを収集することができるため、企業がＣＸ向上を実現させるための重要な拠点として捉えられています。本研修では顧客のニーズの多様化、他社商品との差別化が困難になる中、「顧客の感動体験」のカギを握るのがオペレーターであることを冒頭で丁寧に解説します。

実店舗での購入ではなく、ネット上だけで売買が完結する流れは今後も変わらず、むしろ加速することをふまえ、チャット・メールでの顧客応対力を磨くことの重要性をお伝えします。

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