コールセンター向けCX向上研修~ワークショップで顧客体験を可視化する(1日間)

コールセンター向けCX向上研修~ワークショップで顧客体験を可視化する(1日間)

研修No.B CSF530-0700-4033

対象者

コールセンターの方
※階層問わず、ご受講いただけます。

本研修の「ねらい」

本研修では、コールセンターでCX(カスタマー・エクスペリエンス)が注目されている背景とCX向上の重要性について学びます。また顧客思考マップを作成し顧客体験を可視化することで、CXを向上させる方法をワークショップを通じて体感していただきます。

※CXとは
「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値」を指します。商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。


研修プログラム例

B CSF530-0700-4033

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CX(カスタマーエクスペリエンス)とは
    (1)CXとは
    (2)CXが注目される背景
    (3)CSとCXの違いとは
    (4)コールセンターにおけるCXの重要性
    ①コールセンターは顧客との重要な直接の接点である
    ⇒メーカーなど顧客と直接の接点が少ない場合、コールセンターは顧客との重要な接点になりうる
    ②顧客の声を収集できる
    ⇒問い合わせに至るまでの顧客の感情や課題感などのデータを集めることができる
    (5)コールセンターにおけるCX向上事例
    (6)CXを高めるためのポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客思考マップを作成し、顧客体験を可視化する
    (1)顧客思考マップとは
    (2)なぜ顧客思考マップが有用なのか
    (3)顧客思考マップ作成の4つのStep
講義
  • 3.Step①テーマとペルソナを設定する
    ※どのようなテーマで顧客思考マップを作成するかは、ご相談のうえ決定いたします。
    (1)テーマ設定の仕方 ~マップのスタートをゴールを決める
    【ワーク】提示されたテーマをもとに、マップのスタートとゴールを決める
    (2)ペルソナの作り方 ~ターゲットの人物像を決める
    【ワーク】ペルソナシートを記入し、ターゲットの人物像を決める
講義
ワーク
  • 4.Step②顧客の行動を想像する
    (1)顧客が体験することを想像する
    (2)顧客が電話をかける前の行動に注意する
    (3)「なぜそのような問い合わせをしたのか」を敏感に感じ取る
    (4)行動をステージに分ける
    【ワーク】顧客の行動を付箋に書き出し、顧客思考マップに貼り付ける
講義
ワーク
  • 5.Step③顧客の感情を想像する
    (1)行動に応じた感情の変化を捉える
    (2)顧客が電話をかける前の感情に注意する
    (3)ポジティブな感情を書き出す
    (4)ネガティブな感情を書き出す
    【ワーク】顧客の感情を付箋に書き出し、顧客思考マップに貼り付ける
講義
ワーク
  • 6.Step④対応策を考える
    (1)コールセンターとして何ができるのか検討する
    (2)ネガティブな感情への対策を考える ~不満を感じ取る
    (3)ポジティブな感情をさらに増幅させる ~おもてなしの気持ちが基本
    (4)部署を横断した対応策を検討する
    【ワーク】対応策を付箋に書き出し、顧客思考マップに貼り付ける
講義
ワーク
  • 7.まとめ
    【ワーク】Step④で考えた対応策の中で、最も実施したい対応策について、発表する
ワーク

5952


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テキスト作成者から

コールセンターは、顧客対応の最前線にあるため、CXに非常に強い影響力を持っています。また、顧客の声や要望を直接収集し、CX向上のために必要な顧客データを収集することができるため、企業がCX向上を実現させるための重要な拠点としてコールセンターは捉えられています。顧客のニーズの多様化、他社商品との差別化が困難になる中、「顧客体験」をどのように向上させていくかがさまざまな企業において注目されています。「コールセンターとして、CXを向上させるためにできること」を研修では考えていただきます。

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年間総受講者数
1,450
内容をよく理解・理解
97.2
講師がとても良い・良い
95.4

※2018年10月~2019年9月

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