「外国人対応が怖い、どうしよう...」を解消。英語が苦手でも伝わる「単語」「指差し」「ジェスチャー」接客のコツ

近年、街中で多くの外国人旅行者を見かけるようになりましたが、いざ接客となると「英語で正しく説明しなくては」と身構えてしまう日本人スタッフは少なくありません。

真面目な接客者ほど「正しい英語」にこだわりがちですが、実は訪日客にとって最も安心できるのは、流暢な英語よりも「分かりやすく伝えようとする姿勢」そのものです。私たちが感じている「英語力の壁」と、相手が求めている「コミュニケーションのハードル」は、イコールではないのです。

このギャップを整理し、接客現場ですぐに使える「単語・指差し・ジェスチャー」の具体例をご紹介します。

日本人接客者が抱える過剰な英語観と、訪日客が本当に求めているもの

接客に携わる多くの日本人接客者が、英語で文章を作って説明することを求められていると誤解しがちです。丁寧に対応したいという思いからこそですが、それが不安を招き、結果として相手に声をかけること自体をためらってしまう場面も珍しくありません。

一方、訪日客が求めているのは、必ずしも流暢な英語ではありません。多くの訪日客は「通じればよい」「簡単な単語で十分」という感覚で日本のサービスに触れています。この点に、両者の認識のギャップがあります。

このギャップは、現場のやり取りをのぞくとより鮮明に見えてきます。すれ違いがどのように生まれているのかを、いくつかの場面を通して見ていきましょう。

接客者（心の声：以下同じ）「『つぶあん』って何て言えば...英語で説明できない...もうダメだ...」

訪日客「This? Sweet? Bean?（指差しながら）味だけ分かれば十分だけど...店員さんを困らせているのかな」

接客者「『大盛り』『辛い』って何て言うの？間違ったらクレームかな...」

訪日客「Big size? More?（ジェスチャーで大きな丸を作る）伝わるといいな！」

接客者「ごめんなさい...英語が本当に...」

訪日客「No English too! Just map OK?（地図を広げる）どちらへ行けばよいかだけ知りたいな」

人はまず視覚で情報をつかむため、ジェスチャーや指差しのほうが言葉より早く理解することができます。さらに、文章よりも単語のほうが負担が少なく、文法を考えなくてよいため誤解も起きにくいです。

「方向」や「大きさ」などを示す動きは文化に左右されにくく、国籍を問わず理解されやすいことが分かっています。

日常的な接客場面では、日本人側が構えてしまうほどの英語力は求められていません。前の３つの場面では「単語・指差し・ジェスチャー」を組み合わせれば十分に伝わります。

単語： Sweet（甘い）、Bean（あん・豆の味）、Popular（人気）

ジェスチャー：口元に手を添えて甘さを示す、両手で丸を作って「おすすめ」のニュアンスを出す

指差し：商品そのものや原材料表示を指して示す

単語： Big（大盛り・大きい）、Spicy（辛い）、Hot（温かい）

ジェスチャー：手で器を大きく囲んで「大盛り」を示す、舌先を少し出して手でパタパタ仰いで辛さを示す

指差し：メニュー写真や量の違いを示す表記を指す

単語： Right（右）、Left（左）、Go straight（まっすぐ）

ジェスチャー：体ごと方向を向く、腕をまっすぐ伸ばして進行方向を示す

指差し：地図や道の向きをそのまま指して示す

こうした３点セットは状況が変わっても応用が利きます。どれか一つだけでも役立ちますが、組み合わせることで一気に伝わりやすくなります。少しの声掛けと、シンプルな英単語と身体の動き。それだけで訪日客にとっては十分であり、むしろ温かい対応として受け取られることも多くあるのです。

使える表現は３点セットだけではありません。実際の現場で活用しやすい単語と動作のセットを挙げていきます。英語が苦手な方でも、接客現場でそのまま使えるシンプルな組み合わせを集めました。