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コンシェルジュ育成研修～CSを高めるホスピタリティマインド

ＣＳ・接遇・クレーム対応

コンシェルジュ育成研修～CSを高めるホスピタリティマインド

安心感を演出するセルフプロデュース、お客さまのスピードに合わせた、ホスピタリティ溢れる接客を理解する

No. 5100202 9910032

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・ホテルやその他接客業で、お客様から様々な依頼や相談を受けるコンシェルジュの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • コンシェルジュとして相談を受けるお客様に安心を与えられるプロの接客ができていない
  • お客様の心情に合わせた最適な接客ができていない
  • 自分だけでなく、チームでホスピタリティ溢れる接客ができていない

研修内容・特徴outline・feature

コンシェルジュとして、お客さまから様々な依頼や相談を受ける方に向けた研修です。お客さまからの様々な要望にお応えし、信頼を得ながら、ホスピタリティを実践するための意識の持ち方やチームワークの実現などのスキルについて学んでいただきます。

まずはコンシェルジュとしての自身のマナーや表情、表現力を振り返っていただき、セルフプロデュースを実践していただきます。次に、お客さまへの対応を考えるうえで必要不可欠な「お客さまとの時間意識のすり合わせ」について学んでいただきます。そのうえで、お客さまの要望を深くヒアリングするためのスキルを身につけ、最後にチームワークの実現の仕方や情報共有の重要性を再確認していただきます。

到達目標goal

  • ①「この人に任せて大丈夫」という安心感を感じさせるセルフプロデュースができるようになる
  • ②お客様の求めるスピード感に合わせた接客ができる
  • ③お客様のご要望を引き出す形でヒアリングができる
  • ④チームワークで接客を行い、お客様にホスピタリティあふれる接客ができる

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １． 「この人に仕事を任せよう」と思っていただくために
    　【ワーク】コンシェルジュとして、お客さまにどのような印象を持っていただくことを心がけているか
    （１）「プロ意識」のセルフプロデュース
    （２）印象を３つの具体的な行動で体現する
    　【ワーク】持っていただきたい印象の要素を３つの具体的行動に落とし込む
 ワーク
  • ２． コンシェルジュとしてホスピタリティを行動で示す
    （１）ＣＳの基本
    （２）視覚的・聴覚的なマナーの体現
    （３）さらなる好印象を与えるのは「話を受け止める力」と「共感力」
    　【ワーク】表情と声の表現力を鍛える
    （４）共感を引き出す「咄嗟の二言」
    　【ワーク】シーンごとの「咄嗟の二言」を考える
    （５）さりげなく感情を伝える
講義
ワーク
  • ３． コンシェルジュとして見極める「お客さまの時間意識」
    （１）「お客さまの時間意識」を見極める
    （２）空気を読んで、明文化する
    （３）お客さまの時間意識に合わせて「Ｑ」「Ｃ」「Ｓ」を調整する
    　【ワーク】同じ依頼に対して、かけられる時間別にサービス内容を考える
講義
ワーク
  • ４． お客さまの要望をヒアリングする
    （１）ヒアリングは６Ｗ３Ｈで漏れを防ぐ
    （２）依頼されるＷｈａｔ、押さえるべきＷｈｙ、手腕を発揮するＨｏｗ
    （３）お客さまが訊きにくいＷｈｅｎとＨｏｗ Ｍｕｃｈ
    （４）より深いヒアリングをするための心構えとコツ
    　【ケーススタディ】シーンごとにお客さまへヒアリングをする
 講義
  • ５． お客さまの要望に応える
    （１）まずは結論を先に伝える
    （２）お客さまの時間意識に合わせたサービス提供をする
    （３）「演出」する
    （４）お断りする際の留意点　～人の心理は「何故？を知りたい」

 講義
  • ６． 事務ミスで信頼を失わない
    （１）どんなに感じがよくてもミスをしたらアウト
    （２）ミスをしないためには「曖昧表現」を徹底的に避ける
    　【ワーク】日常に潜む「曖昧表現」を洗い出す
    （３）約束は必ず守る　～守れない際には早めの「報連相」をする
    　【ワーク】感じよく、かつ約束を守れない旨を伝えるメールを作成する

 講義
ワーク
  • ７．コンシェルジュのチームワーク
    （１）引継ぎを徹底する
    （２）チームワークでお客さまへの案内を強化する
 講義
  • ８． コンシェルジュとしてのネットワーキング
    （１）情報を豊富に持つコンシェルジュになるために
    　【ワーク】様々な情報へのアクセスを共有する
    （２）柔軟な発想をする
講義
ワーク
  • ９． まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

本研修は、フロント担当者により高いホスピタリティマインドを持ってもらいたい！というあるホテルのお客さまの声から生まれました。
ここ数年のインバウンド需要の増加に伴い、都市部だけにとどまらず地方の小さな宿泊施設においても、ホスピタリティマインドを持った「コンシェルジュ」の育成が求められています。

本研修ではサービス業に従事するための基本マナーや表現力を振り返ったうえで、お客さまの時間感覚をつかみ、ニーズを読み取るヒアリング力を習得していただきます。
また、小さなミスでお客さまの信頼を損なうことがないよう、事務面での注意点や情報を共有するコツなどもお伝えします。
日本が世界に誇る「おもてなし力」を体現する、コンシェルジュ育成のヒントを得られるとの評価をいただいています。

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