クレーム対応の勘所

 【基本手順】

クレーム対応の勘所

お詫びする・聴く(3)話を上手に「聴く」ためのポイント

基本手順 【2-3】

お詫びする・聴く(3)話を上手に「聴く」ためのポイント

今回は、お客様の話を上手に「聴く」ためのポイントをお伝えして
いきます。このポイントを押さえて「聴く」ことで、お客様の話す
「ペース」を作りだすことができます。どんなに怒っていても、
自分の胸のうちを話していただけるはずです。


■「あいづち」と「うなずき」で「承認された」という意識を芽生えさせる

「はい」「よくわかります」「ごもっともです」・・・など、お客様の話は
黙ったままではなく、「あいづち」や「うなずき」を入れながら
聴きましょう。お客様が自分の話をしっかり聞いているという印象が
強くなります。ただし、うなずき過ぎは逆効果です。
話の40~50%程度の部分にうなずきましょう。


■「復唱」でお客様の話を理解していることを示す

「復唱」は、お客様の話の確認だけではなく、相手の言葉の
一部(キーワードになる言葉)をそのままお客様に投げ返すことで、
相手に「聴いていますよ」という同調や共感の心情を表す
意味もあります。

例えば、お客様が「○○が×個届いてないんだけど」と言われたら、
「ご迷惑をおかけいたしております。○○が×個お届けされていない
ということでございますね」と答えるとお客様も自分の話を理解
してもらえていると安心します。

また、自分の言った言葉を復唱されることで、「言葉にしてみると、
たいしたことではないな」と、お客様が冷静に考え直してくれることも
あります。


■「間」の取り方

質問を投げかけた後に、お客様に考えていただく「間」を作りましょう。
一つの区切りができて、冷静に内容を反すうしていただくことが
可能になります。


■「クッション言葉」を使用する

クッション言葉は、相手への心遣いを表すやわらかい表現をすること
によって、相手にとってその内容を受け止めやすくする言葉です。
クレーム対応の際は、お客様が冷静ではない場合が多いので、
「クッション言葉」の活用が効果的です。「クッション言葉」の種類は
たくさんありますが、よく使用する例として以下のものを覚えましょう。

1.お客様にご協力を仰ぐ場合、お手を煩わせる場合
 「お手数ですが」「お手数をおかけしますが」

2.お客様に事情を伺う場合
 「お差支えなければ」「もしよろしければ」「恐れ入りますが」

3.お客様に申し上げにくいことを言う場合
 「申し訳ございません。あいにく・・・」

4.こちらから何か提案をする場合
 「もしよろしければ」

5.お客様の言葉が聞こえなかった場合
 「恐れ入りますが」


また、「お詫び」の言葉と同様、「聴く」ポイントも、日常的に練習して
慣れておかなければ、コミュニケーションが不得手な人には
難しいものです。あいづちや、うなずきは、職場の同僚や家族との
1対1の会話においても練習できます。ぜひ日常的に練習して、
上手に「聴く」ことに慣れましょう。

上手に「聴く」ことは、練習して慣れることで、体でリズムを覚えれば
自然とできるようになるものです。たとえばあいづちの練習としては、
自分の話をはさまず、あいづちのみで、相手に3分間気持ちよく
語ってもらう、などの練習が効果的です。また、うなずきに関しても、
1対1の会話のなかで、自分の話をはさまず、深いうなずきのみで、
相手に3分間気持ちよく語ってもらう練習が効果的です。


☆次回に続く。


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