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クレーム対応研修　～中級編（半日間）

クレーム対応研修　～中級編（半日間）

クレーム対応の４つの基本手順を学び、実際に起きたケースでの演習を通して実践的に対応力を得る

研修No.B CLM500-0000-0056

対象者

・クレーム対応の経験はあるが、改めて学び直したいという方
・クレーム対応のスキルを高めたいという方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまにご納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレームに対し、自己流で対応しているので、改めて体系的に学びたい
  • クレーム対応が属人化しているので、組織で共有しよりよい対応を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

誰でも上手にクレーム対応をできるようになる「４つの基本手順」を学ぶことで、明日から自信を持ってクレーム対応をできるようになっていただく研修です。内容を凝縮して半日間で実施し、しっかりとポイントを掴んでいただきます。

４つの基本手順とは、「①当事者である意識を強く持つ　②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す　③解決すべき問題・ご要望の確認を行う　④問題の代替案・解決策を冷静に提示する」です。この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動をとることができる
  • ②４つの基本手順を習得し、問題の解決にあたることができる
  • ③組織としてクレームに対応するため、体制づくりをすることができる

研修プログラム例program

内容 手法
 
  • １．はじめに
    ～事前課題を踏まえてそれぞれが考える
    お客さまとの「コミュニケーション」と「クレーム」
 講義
  • ２．クレームの捉え方
    ～お客さまはなぜクレームを言ってくるのか？
  • （１）クレームの発生要因
  • （２）お客さまの心情
  • （３）クレームとは何？
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    （高度なテクニックは不要）
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ４．ロールプレイング
    Ａ：お客さま
    Ｂ：応対者 ３人一組 ・役は交替
    Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
 ワーク
  • ５．組織対応の重要性
  • （１）日常業務から風通しのよい部署を作る
  • （２）全体的クレーム対応体制の確立へ
    ～流れを循環させることを理解する
 講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　13名
業種
労働組合
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
  • クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
  • 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　25名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
88.0%
参加者の声
  • 初期の言動がとても重要だと認識できたので、動き方に活かしていきたい。
  • ロールプレイングにて、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
  • ロールプレイングの内容は実際に起こるクレームであったので、その対応方法について他の方の言い回しを見ることも参考になった。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

クレーム対応の経験はあるものの、体系的に学んだことはなく、いつも対応に苦慮しているという方が多いのではないでしょうか。本研修では、クレーム対応を「４つの基本手順」に分類し、現場に沿ったケーススタディに沿って、実際に対応いただきます。

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