クレーム対応研修　～中級編（半日間）

0056クレーム対応研修　～中級編（半日間）

B CLM500-0000-0056

18/09/09 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

誰でも上手にクレーム対応をできるようになる「４つの基本手順」を学ぶことで、明日から自信を持ってクレーム対応をできるようになっていただく研修です。内容を凝縮して半日間で実施し、しっかりとポイントを掴んでいただきます。

４つの基本手順とは、「①当事者である意識を強く持つ　②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す　③解決すべき問題・ご要望の確認を行う　④問題の代替案・解決策を冷静に提示する」です。この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。

研修プログラム例

B CLM500-0000-0056

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．はじめに～事前課題を踏まえてそれぞれが考えるお客さまとの「コミュニケーション」と「クレーム」	講義
	２．クレームの捉え方～お客さまはなぜクレームを言ってくるのか？（１）クレームの発生要因（２）お客さまの心情（３）クレームとは何？	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順 ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能（高度なテクニックは不要）（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ロールプレイングＡ：お客さまＢ：応対者３人一組・役は交替Ｃ：評価者 ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回	ワーク
	５．組織対応の重要性（１）日常業務から風通しのよい部署を作る（２）全体的クレーム対応体制の確立へ～流れを循環させることを理解する	講義

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

実際の現場では、クレームの対応経験を積み、それを会社の財産として活用していくことが最も重要です。まずは挨拶と表情に気を付けて普段の接客対応のレベルをあげ、クレームを予防することから始めましょう。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　13名

業種

労働組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　25名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.0%

講師：大変良かった・良かった

88.0%

参加者の声

初期の言動がとても重要だと認識できたので、動き方に活かしていきたい。
ロールプレイングにて、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
ロールプレイングの内容は実際に起こるクレームであったので、その対応方法について他の方の言い回しを見ることも参考になった。

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