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クレーム対応研修 ～中級編（半日間）
研修No.B CLM500-0000-0056
すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください
対象者
よくあるお悩み・ニーズ
- お客さまにご納得いただけるような対応方法が知りたい
- クレームに対し、自己流で対応しているので、改めて体系的に学びたい
- クレーム対応が属人化しているので、組織で共有しよりよい対応を目指したい
研修内容・特徴outline・feature
誰でも上手にクレーム対応をできるようになる「４つの基本手順」を学ぶことで、明日から自信を持ってクレーム対応をできるようになっていただく研修です。内容を凝縮して半日間で実施し、しっかりとポイントを掴んでいただきます。
４つの基本手順とは、「①当事者である意識を強く持つ ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う ④問題の代替案・解決策を冷静に提示する」です。この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。
到達目標goal
- ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動をとることができる
- ②４つの基本手順を習得し、問題の解決にあたることができる
- ③組織としてクレームに対応するため、体制づくりをすることができる
研修プログラム例program
| 内容 | 手法 | |
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講義 | |
{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&Aカスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2017年 6月 13名
- 業種
- 労働組合
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
- クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
- 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。
- 実施、実施対象
- 2017年 5月 25名
- 業種
- 建設・プラント
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた92.0%講師：大変良かった・良かった88.0%
- 参加者の声
- 初期の言動がとても重要だと認識できたので、動き方に活かしていきたい。
- ロールプレイングにて、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
- ロールプレイングの内容は実際に起こるクレームであったので、その対応方法について他の方の言い回しを見ることも参考になった。
開発者コメントcomment
クレーム対応の経験はあるものの、体系的に学んだことはなく、いつも対応に苦慮しているという方が多いのではないでしょうか。本研修では、クレーム対応を「４つの基本手順」に分類し、現場に沿ったケーススタディに沿って、実際に対応いただきます。
読み物・コラムcolumn
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クレーム対応研修-
- 年間総受講者数
- 8,165名
- 内容をよく理解・理解
- 96.4％
- 講師がとても良い・良い
- 95.2％
※2019年10月～2020年9月
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クレーム対応の４つの基本手順を学び、ロールプレイングで実践的に身につける