クレーム対応研修 ~中級編(半日間)

クレーム対応研修 ~中級編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0000-0056

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研修内容・特徴outline・feature

誰でも上手にクレーム対応をできるようになる「4つの基本手順」を学ぶことで、明日から自信を持ってクレーム対応をできるようになっていただく研修です。内容を凝縮して半日間で実施し、しっかりとポイントを掴んでいただきます。

4つの基本手順とは、「①当事者である意識を強く持つ ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う ④問題の代替案・解決策を冷静に提示する」です。この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
 
  • 1.はじめに
    ~事前課題を踏まえてそれぞれが考える
    お客さまとの「コミュニケーション」と「クレーム」
講義
  • 2.クレームの捉え方
    ~お客さまはなぜクレームを言ってくるのか?
  • (1)クレームの発生要因
  • (2)お客さまの心情
  • (3)クレームとは何?
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ロールプレイング
    A:お客さま
    B:応対者 3人一組 ・役は交替
    C:評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
ワーク
  • 5.組織対応の重要性
  • (1)日常業務から風通しのよい部署を作る
  • (2)全体的クレーム対応体制の確立へ
    ~流れを循環させることを理解する
講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 6月     13名
業種
労働組合
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
  • クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
  • 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

実施、実施対象
2017年 5月     25名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.0%
講師:大変良かった・良かった
88.0%
参加者の声
  • 初期の言動がとても重要だと認識できたので、動き方に活かしていきたい。
  • ロールプレイングにて、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
  • ロールプレイングの内容は実際に起こるクレームであったので、その対応方法について他の方の言い回しを見ることも参考になった。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,145
内容をよく理解・理解
95.2
講師がとても良い・良い
92.2

※2018年10月~2019年9月

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