loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム対応フォローアップ研修（半日間）

クレーム対応フォローアップ研修（半日間）

クレーム対応の実践経験を土台に、現場で生きる対応力を鍛える

研修No.B CLM500-0100-6066

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレーム対応の基本スキルを習得している方
・クレーム対応研修を受講した方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームへの対処法は理解しているが、感情的な顧客を前にするとうまく応用できない
  • 悪意あるクレームや理不尽な要求を受けても、冷静かつ適切に対応できるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の実践力向上を目的としたフォローアップ研修です。現場で起こりがちな難しい場面設定でのロールプレイングを通じて、対応スキルを徹底的に磨きます。繰り返し実践しながら、急にクレームを受けても自信を持って対処できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①自身の対応を振り返り、基本手順に沿って対応できているか確認する
  • ②フィードバックで対応の癖や改善点を客観的に把握し、スキルアップにつなげられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．振り返り
    （１）困った場面について意見交換
    【ワーク】クレーム対応において、困った場面や課題を共有する
    （２）復習
    ■クレーム対応の４つの基本手順
講義
ワーク
  • ２．実践ロールプレイング
    【ワーク①】ケースを読み、ロールプレイングを実践する
    【ワーク②】ロールプレイングを踏まえ、フィードバックし合う
    ＜ケース例＞
    ・自社の納品ミスで顧客の業務に支障が出てクレームになった場合
    ・電話口で長時間待たされたと顧客が激怒している場合
    ・顧客から過剰に返金を要求され、ＳＮＳで拡散すると脅された場合
ワーク
  • ３．まとめ
    【ワーク】冒頭ワークで挙げた課題に対し、実践していくことを具体的に考える
ワーク

9885

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

クレーム対応の現場では、マニュアル通りにいかない場面にこそ対応者の真価が問われます。本研修は、そうした想定外の状況でも臆せず向き合えるよう、対応に迷うシーンをリアルに体験できる設計にしました。「ただ謝る人」ではなく、「信頼を築ける対応者」としての一歩を踏み出していただきたいと考えます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

クレーム対応

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作講師派遣

クレーム対応

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

クレーム対応

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの動画教材

クレーム対応

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめのサービス

クレーム対応

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの読み物

クレーム対応

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作公開講座

クレーム対応

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作動画教材

クレーム対応

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作読み物

クレーム対応

ＣＳ

接遇

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる