クレーム対応研修 ~中級編(半日間)

0056クレーム対応研修 ~中級編(半日間)

17/09/15 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

誰でも上手にクレーム対応をできるようになる「4つの基本手順」を学ぶことで、明日から自信を持ってクレーム対応をできるようになっていただく研修です。内容を凝縮して半日間で実施し、しっかりとポイントを掴んでいただきます。

4つの基本手順とは、「①当事者である意識を強く持つ ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う ④問題の代替案・解決策を冷静に提示する」です。この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
 
  • 1.はじめに
    ~事前課題を踏まえてそれぞれが考える
    お客さまとの「コミュニケーション」と「クレーム」
講義
  • 2.クレームの捉え方
    ~お客さまはなぜクレームを言ってくるのか?
  • (1)クレームの発生要因
  • (2)お客さまの心情
  • (3)クレームとは何?
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ロールプレイング
    A:お客さま
    B:応対者 3人一組 ・役は交替
    C:評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
ワーク
  • 5.組織対応の重要性
  • (1)日常業務から風通しのよい部署を作る
  • (2)全体的クレーム対応体制の確立へ
    ~流れを循環させることを理解する
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

実際の現場では、クレームの対応経験を積み、それを会社の財産として活用していくことが最も重要です。まずは挨拶と表情に気を付けて普段の接客対応のレベルをあげ、クレームを予防することから始めましょう。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 7月     22名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 色々な研修を受けてきましたが、一番素晴らしい講師です。講師の方の伝え方、話し方、非常に分かりやすく頭に残りました。
  • 研修資料や皆で考えた内容で使えそうなものがたくさんあった。クレームを受けていると淡々とした内容になりがちになるが、小さなことでも一つ一つを使いこなせるようになりたい。
  • すぐに現場で活用できる内容でした。また、根本的にクレームをどう位置づけしたらよいか考えるきっかけとなりました。

実施、実施対象
2014年 10月     10名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • この研修に参加させていただきありがとうございました。クレーム対応嫌だと思わず、処理ではなく対応、人と人とのつながりと思い、窓口での苦情対応して行きたいと思います。相手に伝えるべきことも適切な言葉で伝えられればと思います。
  • 非常にパワフルな講師で豊富な話題が聴けて楽しかった。内容は非常に参考になった。
  • 予習するのは大変ですが、事前にクレーム案件を勉強してくればよかったと思いました。今日は参加してよかったです。
  • 職場はクレームの多いところであり大変勉強になりました。あっという間の一日で頭の中に入り良く理解できました。職場で活かしてクレーム対応していきます。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 10月     37名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 色々なパターンがあるので、対応の仕方が難しいと思いました。少しでも相手の気持ちを理解して対応していきたいと思います。
  • とても勉強になりました。お客様の話を聞くことも、まともに出来ていないと強く感じました。今回の研修をもとに、少しでも良い対応ができるように学んでいきます。
  • 大変有意義な研修でした。業務の中に取り入れていきます。

実施、実施対象
2014年 10月     42名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在、クレームになりそうな電話をお客様に頂いたばかりだったので、大変参考になりました。つい、自分に対するクレームだと慌ててしまう事ばかりなのですが、今日の内容を活かして、対応していけたらと思います。ありがとうございました。
  • まず、相手の立場になって話を聞き共感を得るという事を率先してやっていきたいと思いました。
  • 実践に即したものが多く、また、他部署の方とロールプレイングすることで視点、立場の違いがわかりました。視界が広がるきっかけにもなりました。社内の相互理解にもなったと感じます。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 8月     52名
業種
大学・学校法人・高校
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.2%
講師:大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • まずは相手に共感するという手順をしっかりと踏めば良いということが安心材料になると感じました。その上で問題点を知り、それを上司にも伝えられるようにメモすることを意識し、少しずつこちらからも伝えていこうと感じました。
  • 今まで参加させていただいた職員研修の中で最も有益でした。一方的でなくインタラクティブで良い学びになりました。ありがとうございました。
  • クレームだけでなく、コミュニケーションの基本から確認でき、基本といっても自分にとってはなかなかできていない部分もあり、大変有意義でした。これからも日々精進します。具体的な言葉がけの例も大変参考になりました。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

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