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ＫＰＩとは？

■ＫＰＩとは？

ＫＰＩ（Key Performance Indicator：重要業績評価指数）は組織の目的を達成するに当たって重要な業績評価を表す指数です。ＫＰＩと聞くと、組織のトップだけのもので、日常業務などには関係ないと思われる方もいらっしゃいますが、

１．状況を把握し現状、課題を把握し、今後の施策を立てる
２．１で立てた施策の効果を測定する　

ＫＰＩは課題を見つけようとするとき、見つけた課題の原因を探るとき、実行に移した施策の効果を確認するなど、業務の基本フローであるＰＤＣＡを回す際に、常に指針となるものなのです。

ＫＰＩとは日常業務や部下のマネジメントなど、職場において非常に有効な手法です。

■測定対象としてのＫＰＩの注意点

１．組織のポリシーとの連携させる

簡単に入手可能なＫＰＩだけを測定したり、なんでもかんでも測定し、分析すれば良いというものではありません。何を目標として、その目標のために本当に知っておかなくてはならない数値は何かを慎重に検討しなければなりません。

２．総合的に考える

１つの指標から分かることは限られています。単数の指標から導き出されることは表面的であり、現状を正しく理解するためには、複数の指標を包括的に分析し、判断しなければなりません。

３．プロポーションを考える

複数の指標で判断しなけばなりませんが、すべての指標が同じくらい重要というわけではありません。指標間にも優先順位があります。コールセンターのポリシーによって重要項目のプロポーションを明確にしましょう。

■ばらつきに注意

ＫＰＩを分析する際に気をつけなければならないのは「平均点」ではなく「標準偏差」です。標準偏差とは点数分布のばらつきを数値化したものです。標準偏差の値が大きくなるほど、ばらつきも大きいことを表します。

標準偏差が大きい場合には、層別に分けて考えることをお勧めします。集まったデータを眺める場合、データの特徴（例えばいつ、どこで・だれが、等のこと。データの履歴ともいいます。）から、同じような共通点を持つグループ（各グループを層といいます）に分けてみましょう。そうすると、偏差が大きくなっている理由が見え、対策も考えやすくなります。

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☆次回もお楽しみに！