【研修"かわら"版】：「接遇研修」

【研修"かわら"版】：「接遇研修」

さて、平成18年度も残すところあと2ヶ月。
皆様の庁内でもそろそろ予算が正式に内示されるという方も多いのではないでしょうか。
　　
インソースでは今年の１～３月に開催予定の研修のうち、特に人気の高い研修をＨＰ上に掲載しております。さて、平成18年度も残すところあと2ヶ月。皆様の庁内でもそろそろ予算が正式に内示されるという方も多いのではないでしょうか。
　　
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そのランキングで相変わらずの人気を頂戴しておりますのが【接遇研修】です。


■住民の立場に立つことで見えてくるもの

「相手の立場に立って考える」これはコミュニケーションの基本です。一見すると、とても簡単そうなことですが、ことサービスや商品を提供する側からは、内部事情に長けている分、完全に利用者の立場に立つには多少難しい事があります。

インソースの接遇研修ではまず、「（利用者である）住民の立場から接遇を考える」ことをお願いしています。そのための１つのヒントとして「自分がこれまでに受けた最高のサービスと最低のサービス」を思い出していただきます。それを基に、利用者の視点に立って「どのような接遇を受ければ快いか」を考えていただきます。

どんなに「接遇は大事だ、気持ちの良い応対をしよう」と呼びかけても、その理由が実感として理解できない限りは、本当に心を込めた接遇ができるかは不安です。

まずは、「あそこのお店ですごく良いサービスを受けた」「あのレストランの接客はいかがなものか」など、身の回りで感じる「いいサービス」「よくないサービス」を洗い出して頂くと、自ずから職員として利用者の皆様にとるべき行動・ご覧いただくべき姿が分かるはずです。

研修のはじめに、皆様ご自身でこのことについて考えて頂くことで、その後の研修内容への取り組まれ方が変わってきます。


■具体的なスキルを身につける

「良い接遇」のイメージがついたら、あとはそれを実践していくのですが、これには少々の知識とスキルが必要です（そんなに難しくありません）。身だしなみ、表情、声の調子、言葉遣いなど、相手にすぐ認識される部分を「相手にとって快い」ように整えることが大事なのです。

このときのポイントはあくまでも「相手が快く感じるかどうか」です。
我流でやっている方は要注意。
他の受講者の意見を頂戴しながら、相応しい振る舞いが出来るようにしましょう。
　　　
席次や名刺交換など、「普段使わないよ」といった知識も実はとても大切。クレーム対応などで、うっかりお客さまをドア近くの席にお通ししてしまったため、二次クレームになる・・・といったミスを防ぐためのツールとしても有効です。


■配慮をもって相手に伝わるように「話す」

良い接遇には「ふるまい」が良いことももちろんですが、相手に伝える事が「わかりやすいか」もポイントになってきます。

人の対応で最も大切な事は「一般常識」と「業務知識」です。アカウンタビリティやコンプライアンスの徹底はもちろんの事ながら、どのような問い合わせや要求にもきちんとお答えできる高度な業務知識も必要なのです。

ただ、それを「知っているだけ」ではだめです。「相手の立場にたって、どれくらい分かり易く説明できるか」で利用者の方への接遇のよしあしが決まってきます。
　
例を挙げると、「庁内言葉を使う」「カタカナ用語を多用する」といったところ。また「内部で周知の事実を、相手も知っていて当然といった態度で接する」というのも、良くやりがちなケースです。

そこで、研修では「現在の業務の中で、利用者からよく受ける質問に適切に応えるためには何が必要か」をグループワークで考えて頂きます。「知っていて当然」だと思っていたことが実は一般的には理解の難しいことだったりという意外な発見があるかもしれません。

■頂戴したクレームに適切に対処し、今後に活かす

どんなに気を配っても発生してしまう「クレーム」。近年では「言いがかり」であるかのように思える内容や、完全に悪質なものまで、本当に色々なケースのクレームが寄せられるようです。

クレーム対処はそれを担当する方にとっては精神的にも辛いですし、長引けば長引くほど業務にも支障が出てきます。
　　　
そんな時、研修でお伝えする「クレーム対応の４つのステップ」が非常に役立ちます。
　　　
相手の心情を理解し、事実を確認する。そして問題の解決案と代替案を提示し、きちんとお詫びしフォローをする。

この流れを本当に理解して実践できれば、通常のクレーム処理にかかる負担が大きく軽減できるはずです。そのために、研修内でもケーススタディを利用して、臨場感あふれる演習をつんで頂きます。
　
■組織の接遇改善案を「実践」するために

研修全体を通じて、皆様にご理解頂いた事をベースに「自分の部署の接遇改善プロジェクト」企画案を作成して頂きます。
　　　
しかし、この項目のポイントは「実践」。目標が大きすぎて計画倒れになってしまったり、どうやって達成したらよいのかわからない内容にしてしまっては意味がありません。
　
あくまでも「少しずつ、着実に」達成できる目標を立てて頂き、具体的にどのように達成させるか道筋をはっきりさせて頂きます。
　　　
ご自身の部署のどのような年次の方でも、同じレベルで利用者に応対できるようになれば、少しずつではあっても「あの役所は対応がよい」「いつ行ってもきちんと教育されている」といった印象を利用者の方に与えることになるに違いありません。

■最後に「やはり、要は相手の立場に立つこと」

自治体の利用者にとっては、自分の属する地域の役所がどんなにサービスが悪くても、「じゃあ、隣の町の役所で手続きをしよう」ということは不可能です。

企業が提供するサービスや商品に満足しない場合は、そのサービス・商品の購入を控えればよい話ですが、自治体が相手では引越しをしない限り不満足は解消されません。

そんな「相手」の立場を理解し、できるだけその方の気持ちに寄り添うような対応ができれば、「よい接遇を体現している」といえるのではないでしょうか。
　　　
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※「接遇研修」
　
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