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管理職向け　接客マインド研修（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・個々の接客スキルや知識を現場で活かせていないという課題をお持ちの管理職の方

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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対象者

管理職層

・個々の接客スキルや知識を現場で活かせていないという課題をお持ちの管理職の方

研修内容・特徴outline・feature

個々の接客スキルや知識を現場で活かせていないという課題をお持ちの管理職の方へ、接客マインドを醸成することで店舗全体の接客力向上をはかる研修です。

具体的には、お客さま満足（CS）を高めるためには、まずは従業員満足（ES）を満たす必要があることを認識し、「働きがいのある職場環境」を作るための施策を考えていただきます。そのうえで、演習を通じて店舗の目標や組織の接客方針を自身の具体的行動に落とし込み、部下にまで浸透させるためのポイントを学んでいきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．接客力向上における店長の役割（１）これまでの接客の工夫を振り返る【ワーク】これまで行ってきた接客における工夫の中で、よかったものを具体的に書き出す。それを行うことで何がよかったのかも併せて共有する	講義ワーク
	２．接客力向上のためメンバーへの動機づけ（１）まずは、自身が信頼される存在であること【ワーク】メンバーから信頼される存在であるために、日頃実践していることを洗い出す（２）店舗の雰囲気は、店長の意欲に大きく影響されるもの（３）スタッフの仕事の「やりがい」を作り、動機づける【ワーク】部下に伝えていきべき、仕事の「やりがい」「達成感」「好きな瞬間」を書き出す（４）ＣＳ（顧客満足）とＥＳ（従業員満足）の両輪を考える	講義ワーク
	３．接客力向上のための職場環境を作る（１）働きがいのある職場環境を考える【ワーク】自店舗にて行っている「働きがいのある職場環境（スタッフのパフォーマンスが１００％発揮される職場環境）」を作るための取り組みや工夫を挙げる。それを行うことによる効果も、併せてグループ内で共有する（２）信頼される店長の存在が働きやすさにつながる	講義ワーク
	４．自社の接客指針を体現する（１）組織の代表として振舞う（２）自社の接客指針を確認する【ワーク】自社の接客指針や理念を、現場での具体的行動に置き換える。その上で、部下に主体的にそのような行動を取ってもらうための、効果的な伝え方を考える（３）自分が変わって初めて会社は変わる（４）スタッフの意識統一をはかるための取り組み（５）メンバーに目標を浸透させるポイント【ロールプレイング】２人１組になって、自分の店舗の目標をメンバーに語る。部下役は、「納得できたか」「店長の思いが伝わったか」「日常で何をすべきかが明確になったか」の観点でフィードバックを行う	講義ワーク
	５．まとめ

一般職向け

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接客研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接客研修のポイントはなんですか？

インソースの接客研修では、「ホスピタリティの気持ちを大事にする」というマインドや心がまえだけではなく、「具体的な仕草や表情、動きや発言で、それをどのように実現するのか」を考え、体現できるようになることを目指します。
知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、講義とあわせてケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化を図ります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のものにしていただくことができます。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後の接客レベル向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。

ＣＳ調査パック（ライト）

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合
接客マナー向上研修

プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
管理職向け　接客マインド研修（１日間）

プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合
外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間）

プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

当社には外国人スタッフも多くいます。英語での接客応対研修はできますか？

可能でございます。
語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

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	内容	手法
	１．接客力向上における店長の役割（１）これまでの接客の工夫を振り返る【ワーク】これまで行ってきた接客における工夫の中で、よかったものを具体的に書き出す。それを行うことで何がよかったのかも併せて共有する	講義ワーク
	２．接客力向上のためメンバーへの動機づけ（１）まずは、自身が信頼される存在であること【ワーク】メンバーから信頼される存在であるために、日頃実践していることを洗い出す（２）店舗の雰囲気は、店長の意欲に大きく影響されるもの（３）スタッフの仕事の「やりがい」を作り、動機づける【ワーク】部下に伝えていきべき、仕事の「やりがい」「達成感」「好きな瞬間」を書き出す（４）ＣＳ（顧客満足）とＥＳ（従業員満足）の両輪を考える	講義ワーク
	３．接客力向上のための職場環境を作る（１）働きがいのある職場環境を考える【ワーク】自店舗にて行っている「働きがいのある職場環境（スタッフのパフォーマンスが１００％発揮される職場環境）」を作るための取り組みや工夫を挙げる。それを行うことによる効果も、併せてグループ内で共有する（２）信頼される店長の存在が働きやすさにつながる	講義ワーク
	４．自社の接客指針を体現する（１）組織の代表として振舞う（２）自社の接客指針を確認する【ワーク】自社の接客指針や理念を、現場での具体的行動に置き換える。その上で、部下に主体的にそのような行動を取ってもらうための、効果的な伝え方を考える（３）自分が変わって初めて会社は変わる（４）スタッフの意識統一をはかるための取り組み（５）メンバーに目標を浸透させるポイント【ロールプレイング】２人１組になって、自分の店舗の目標をメンバーに語る。部下役は、「納得できたか」「店長の思いが伝わったか」「日常で何をすべきかが明確になったか」の観点でフィードバックを行う	講義ワーク
	５．まとめ

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