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一般職向け　接客マインド研修（１日間）

一般職向け　接客マインド研修（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CSF530-0100-3622

対象者

  • 入社前（学生・内定者）
  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・接客のスキルや知識はあっても現場で活かせていないという課題をお持ちの方

研修内容・特徴outline・feature

接客のスキルや知識はあっても現場で活かせていないという課題をお持ちの方へ、マインドを醸成することで接客力の向上を図る研修です。

具体的には、接客がなぜ重要なのかを理解したうえで、演習を通じて店長が掲げる店舗の目標や組織の接客方針を自身の具体的行動に落とし込み、実践につなげていただきます。
また、現場でありがちな接客の場面において、「お客さまへの心情理解」を踏まえたお客さま応対のロールプレイングを行い、実践力を高めます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．接客力向上のために
    （１）そもそも、接客はなぜ必要か
    （２）お客さまのフィードバックから振り返る
    【ワーク】これまでお客さまからいただいたおほめの言葉にはどんなものがあったか。また、その言葉から、お客さまが満足されるサービスのポイントとはどんなものか考える
    （３）接客における自分自身の課題を考える
    （４）ＣＳ＜お客さま満足＞とは
    （５）お客さまの事前期待とは
    （６）ＣＳ（顧客満足）とＥＳ（従業員満足）の関係性を考える
    （７）職場におけるＥＳを考える
    【ワーク】どんな職場であれば、自分自身のパフォーマンスを１００％出せる接客ができるか考える
 講義
ワーク
  • ２．店舗内での自身の役割を考える
    （１）立場を変えて考える、組織内での自身の役割
    【ワーク】自身が上司の立場だったら、一般社員に望むこと・してほしいことは何か考える
    （２）部下力とは
    （３）求められる部下力
    （４）リーダーとフォロワーは共通目標を共有する仲間
    （５）店長が掲げる目標を踏まえ、接客を考える
    【ワーク①】店長が掲げている、「自店の目標」を書き出す
    【ワーク②】その目標を具現化するためには、具体的にどのような接客を行えばよいか考える
 講義
ワーク
  • ３．自組織の接客指針を体現する
    （１）組織の代表として振舞う
    （２）接客テーマと指針を確認する
    （３）自分が変わって初めて会社は変わる
    【ワーク①】自組織の接客指針を、自身の具体的行動に置き換えるとどのような行動になるか。具体的行動とその場面をイメージし、書き出す
    【ワーク②】自組織の接客指針について、他の受講者からの共有で気づいたこと、自店舗でも取り入れられそうと思ったことなどを書き出す。
 講義
ワーク
  • ４．ケーススタディ
    【ワーク】現場でありがちな接客の場面において、お客さまに対しどのような応対が望ましいか、「お客さまへの心情理解」を踏まえて考える
 講義
ワーク
  • ５．まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　61名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.7%
講師：大変良かった・良かった
95.1%
参加者の声
  • 今回学んだことを現場で実行し、自分なりにお客様に喜ばれる接客を見つけていきたい。
  • とても有益なものとなりました。店舗に帰って他スタッフに還元したいと思います。
  • 接客には気持ちや心を込めて行う事に意味があるということを念頭に置いて業務に当たりたい。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接客研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接客研修では、「ホスピタリティの気持ちを大事にする」というマインドや心がまえだけではなく、「具体的な仕草や表情、動きや発言で、それをどのように実現するのか」を考え、体現できるようになることを目指します。
知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、講義とあわせてケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化を図ります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のものにしていただくことができます。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後の接客レベル向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。

ＣＳ調査パック（ライト）
可能です。
これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合
接客マナー向上研修

プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
管理職向け　接客マインド研修（１日間）

プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合
外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間）

プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
可能でございます。
語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

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