クレーム対応研修～基本対応とお詫びの仕方編（１日間）

ＣＳとクレーム対応の正しい知識を学び、事態の悪化を防ぐ「お詫びの仕方」を理解し、習得する

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳとクレーム対応の正しい知識を学んだうえで、事態の悪化を防ぐ「お詫びの仕方」を正しく理解し、身につけていただく研修です。

具体的にはまず、誰にでも上手くクレーム対応ができるようになる４つの基本手順を身につけます。そして、お詫びに関する正しい考え方と、対面時のお詫びの留意事項を知り、誠意の伝わる正しいお詫びの仕方を理解します。さらに、ケーススタディを用いて具体的な場面でのクレーム対応策を考え、実践的なスキルを習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.はじめに.CS(顧客満足)を考える私が顧客だったら、自社および自社の社員に何を期待するか？お客さまに対して、他の社員にしてほしくないことは何か？	ワーク
	2.「クレーム」ケーススタディー ※各自の事例をもとに一つ選定して実施	演習
	3．クレーム対応スキル近年のクレーム傾向ＣＳ向上とサービス業クレームの種類と相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	4.クレーム対応の４つの基本手順 ※ロールプレイングの復習も含め、解説および講義当事者である意識を強く持つお客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す解決すべき問題・ご要望の確認を行う問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	5.お詫びのスタートライン詫びるべき事実の発生　～お客さまの心情を理解して聴く事実確認の重要性　～詫びないこともある意味大切解決案・代替案の提示	講義
	6.対面でのお詫びの仕方お詫び：３つの基本　～「大至急」「何度も」「深々と」身なり・言葉遣いの重要性実践：お詫びの仕方お詫びＮＧ集　～「何しに来たの？」と言われないために	講義ワーク
	7.お詫びのちょっとしたコツ想定問答(Ｑ＆Ａ)準備の重要性手土産の選び方・渡し方　～「手土産力」チェック上手く「断る」方法お詫びリスクマネジメント　～こんなときどうする？	講義ワーク
	8.「お詫び」「クレーム」ケーススタディー ※事前課題より選択して実施 ※受講生の層によって、演習の比率を変えて行ないます「お詫び」実施までのシナリオ作り難解なクレームについて対応策を考え、それに沿って対応を練習する	ワーク
	9.組織としていかに「クレーム」に対処するか～クレーム発生から再発防止まで社員間のコミュニケーション　～社員相互の意思疎通職場間のリレーション　～役割分担の明確化迷惑行為・悪意のクレームについて	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ