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クレーム対応研修 ~基本対応とお詫びの仕方編(1日間)

クレーム対応研修 ~基本対応とお詫びの仕方編(1日間)

CSとクレーム対応の正しい知識を学び、事態の悪化を防ぐ「お詫びの仕方」を理解し、習得する

研修No.B CLM500-0100-0070

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

CSとクレーム対応の正しい知識を学んだうえで、事態の悪化を防ぐ「お詫びの仕方」を正しく理解し、身につけていただく研修です。

具体的にはまず、誰にでも上手くクレーム対応ができるようになる4つの基本手順を身につけます。そして、お詫びに関する正しい考え方と、対面時のお詫びの留意事項を知り、誠意の伝わる正しいお詫びの仕方を理解します。さらに、ケーススタディを用いて具体的な場面でのクレーム対応策を考え、実践的なスキルを習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.はじめに.CS(顧客満足)を考える
    1. 私が顧客だったら、自社および自社の社員に何を期待するか?
    2. お客さまに対して、他の社員にしてほしくないことは何か?
ワーク
  • 2.「クレーム」ケーススタディー
      ※各自の事例をもとに一つ選定して実施
演習
  • 3.クレーム対応スキル
    1. 近年のクレーム傾向
    2. CS向上とサービス業
    3. クレームの種類と相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
      ※ロールプレイングの復習も含め、解説および講義
    1. 当事者である意識を強く持つ
    2. お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    3. 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 5.お詫びのスタートライン
    1. 詫びるべき事実の発生 ~お客さまの心情を理解して聴く
    2. 事実確認の重要性 ~詫びないこともある意味大切
    3. 解決案・代替案の提示
講義
  • 6.対面でのお詫びの仕方
    1. お詫び:3つの基本 ~「大至急」「何度も」「深々と」
    2. 身なり・言葉遣いの重要性
    3. 実践:お詫びの仕方
    4. お詫びNG集 ~「何しに来たの?」と言われないために
講義
ワーク
  • 7.お詫びのちょっとしたコツ
    1. 想定問答(Q&A)準備の重要性
    2. 手土産の選び方・渡し方 ~「手土産力」チェック
    3. 上手く「断る」方法
    4. お詫びリスクマネジメント ~こんなときどうする?
講義
ワーク
  • 8.「お詫び」「クレーム」ケーススタディー
      ※事前課題より選択して実施
      ※受講生の層によって、演習の比率を変えて行ないます
    1. 「お詫び」実施までのシナリオ作り
    2. 難解なクレームについて対応策を考え、それに沿って対応を練習する
ワーク
  • 9.組織としていかに「クレーム」に対処するか
      ~クレーム発生から再発防止まで
    1. 社員間のコミュニケーション ~社員相互の意思疎通
    2. 職場間のリレーション ~役割分担の明確化
    3. 迷惑行為・悪意のクレームについて
講義

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年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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