クレーム対応研修～基本対応とお詫びの仕方編（１日間）

ＣＳとクレーム対応の正しい知識を学び、事態の悪化を防ぐ「お詫びの仕方」を理解し、習得する

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳとクレーム対応の正しい知識を学んだうえで、事態の悪化を防ぐ「お詫びの仕方」を正しく理解し、身につけていただく研修です。

具体的にはまず、誰にでも上手くクレーム対応ができるようになる４つの基本手順を身につけます。そして、お詫びに関する正しい考え方と、対面時のお詫びの留意事項を知り、誠意の伝わる正しいお詫びの仕方を理解します。さらに、ケーススタディを用いて具体的な場面でのクレーム対応策を考え、実践的なスキルを習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.はじめに.CS(顧客満足)を考える私が顧客だったら、自社および自社の社員に何を期待するか？お客さまに対して、他の社員にしてほしくないことは何か？	ワーク
	2.「クレーム」ケーススタディー ※各自の事例をもとに一つ選定して実施	演習
	3．クレーム対応スキル近年のクレーム傾向ＣＳ向上とサービス業クレームの種類と相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	4.クレーム対応の４つの基本手順 ※ロールプレイングの復習も含め、解説および講義当事者である意識を強く持つお客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す解決すべき問題・ご要望の確認を行う問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	5.お詫びのスタートライン詫びるべき事実の発生　～お客さまの心情を理解して聴く事実確認の重要性　～詫びないこともある意味大切解決案・代替案の提示	講義
	6.対面でのお詫びの仕方お詫び：３つの基本　～「大至急」「何度も」「深々と」身なり・言葉遣いの重要性実践：お詫びの仕方お詫びＮＧ集　～「何しに来たの？」と言われないために	講義ワーク
	7.お詫びのちょっとしたコツ想定問答(Ｑ＆Ａ)準備の重要性手土産の選び方・渡し方　～「手土産力」チェック上手く「断る」方法お詫びリスクマネジメント　～こんなときどうする？	講義ワーク
	8.「お詫び」「クレーム」ケーススタディー ※事前課題より選択して実施 ※受講生の層によって、演習の比率を変えて行ないます「お詫び」実施までのシナリオ作り難解なクレームについて対応策を考え、それに沿って対応を練習する	ワーク
	9.組織としていかに「クレーム」に対処するか～クレーム発生から再発防止まで社員間のコミュニケーション　～社員相互の意思疎通職場間のリレーション　～役割分担の明確化迷惑行為・悪意のクレームについて	講義