官公庁向け 窓口応対向上支援プログラム

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研修の目的・特徴

「住民目線」の職場調査による現状把握と研修実施

①職員の方々の職場での動きや対応を調査することで現状を掴む
 → 多くの組織で実績のある調査項目を利用し、
   ポイントを絞って調査しています

②できている項目と改善を要する項目を明確にする
 → 具体的な表現での評価により、改善点を分かりやすくし、
   納得性を高めています

③研修中、具体的な指導・フィードバックを行う
 → 調査結果をもとにフィードバックを行うため、
   即日現場での改善を開始できます

■研修実施後の再調査で改善度合い確認と新たな改善点を報告

・調査 ⇒研修 ⇒再調査の流れにより、職員のレベルアップを図ります

※「調査」とは、一定時間(30~40分程度)現場にとどまって状況を確認するもの、
 および、設定した設問で窓口を訪問し、その対応を評価するものを指します。
 前者については、調査票等の網羅性を担保いたしません。

<ご提案の全体像>

0.調査内容の打ち合わせ(研修実施の 5~8週間前)

打ち合わせ
■調査実施期間の決定
 ・日時は決めず、一定期間に実施する形式とします
■調査時の設問項目の検討
 ・窓口ごとに違和感のない設問を検討します
■スケジューリング
 ・研修実施日や研修後調査日程等を決定します

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1.現状把握(研修実施の 3~4週間前)

職場調査の実施(1窓口あたり、30~40分程度)
■レベル把握
 ・職場調査により、職員の皆さまのスキルレベルを把握します
■現場訪問と調査
 ・調査員が現場を訪問し、設問項目を元に現状を調査します
   ※担当は、インソースの研修を登壇する講師とは限りません。
■オリジナル調査票の使用
 ・多くの組織(民間企業や自治体、行政関連団体など)で実績が
  ありノウハウのあるオリジナルの調査票も使用します

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2.研修実施

調査結果を、研修内容に反映
■問題点の共有
 ・職場の傾向や調査時に見られた問題を、研修内で指摘します
■改善の支援
 ・具体的な改善方法とともにフィードバックし、職場での実践を
  支援します

☞カリキュラム実施例

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3.改善状況の把握(研修実施から 2~3週間後)

研修実施後、「再調査」を実施(1窓口あたり、30~40分程度)
■課題点のチェック
 ・研修でフィードバックした点が改善されているかどうか、
  新たな課題点はないかをチェックします
■新たな指摘内容の報告
 ・新たな改善点があれば、指摘事項として報告書に記載します

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4.報告書作成(再調査実施から 3週間程度後)

計2回の調査と研修実施結果をもとに報告
■変化と課題
 ・研修前後の変化と課題を、調査結果に基づき報告します
■解決策等の指摘
 ・解決策や職場で気をつけていただきたいことなどを指摘します

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職場の業務改善、お客さま応対力向上
⇒ お客さま満足の向上


<調査の内容>

■チェック項目
1.仕草・身だしなみ 2.挨拶・声かけ 3.言葉遣い・話し方
4.環境       5.総合評価   等

うち2~3項目については、一般的な設問を事前に設定して調査します。
(設問例)
 ・「県外(市外・町外 等)への転出の窓口はどこでしょうか」
 ・「トイレはどこですか」 等

<報告書の内容>

■評価項目
1.カテゴリー別   2.総合評価   3.改善ポイント
4.得点率と総合評価の傾向       5.満足のポイント 等

お問い合せ・お申込み

※各業界向けカリキュラムのカスタマイズは可能です

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研修ラインナップ

インソースの官公庁向け 窓口応対向上支援プログラムは、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

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