行政向け窓口改革

26/04/24 更新

行政向け窓口改革の新作研修

接遇力向上とＤＸ推進で、住民満足を高める

研修の特徴・目的

窓口改革は、サービスレベル向上とＤＸ推進の両輪で進める

デジタル技術で利便性を高め、労働力不足を補う

デジタルの進展により、オンライン上で買い物や診察などが行えるようになりました。時間や場所にとらわれずにサービスを受けることに慣れてきた住民からは、行政窓口に対しても効率よくサービスを提供してほしいと感じています。一方で、行政組織では人手不足が深刻化しており、限られた人員でさまざまなサービスを提供しなければなりません。窓口での待ち時間の短縮や手続きの簡素化、自宅に居ながら申請ができるといったしくみと体制づくりなど、窓口業務においても革新的な改善が求められています。

接遇力とＩＴスキルで窓口改革を推進する

窓口業務の効率化が注目されがちですが、サービスの質の低下はカスタマーハラスメントの引き金となりかねません。まずは全ての職員が、質の高いサービスを提供できる対応力を身につけること、そのうえで、効率化のためのＤＸ推進に臨むことが大切です。弊社では接遇スキルの向上や、ＤＸの基礎知識のほか、を習得し、推進するための研修をはじめ、専門の講師が行う窓口応対の現地調査など、幅広いサービスを取り揃えています。現場の課題に即した教育を実施し、窓口業務の改革を明日から始められるよう支援します。

行政向け窓口改革研修のポイント

行政サービスの満足度を高め、窓口業務を円滑に進める

所作や言葉づかいといった基本的なマナーを徹底することが、住民からの信頼を高め、無用なクレームを防ぐことにもつながります。もしクレームが発生した場合でも、住民の立場に寄り添い適切に対応することで、住民満足を高めることができます。また、対面での窓口応対だけでなく、電話やチャットなども同様に、接遇の基本をおさえることが肝要です。さらに、職場のリーダーが率先垂範し、メンバーを指導することで、職員一人ひとりの応対スキルを向上することが望まれます。

ダイバーシティ時代に求められる窓口応対力を体得する

障がいのある方や高齢の方、ＬＧＢＴＱの方など、時代の変化とともに、接遇において配慮すべきことが多様化・複雑化しています。あらゆる住民への理解を深めることが、住民の気持ちを汲み取るための第一歩になります。近年、増加傾向にある外国籍の住民への対応力の向上も欠かせません。定番フレーズをおさえ、シンプルな英語で話すだけでも会話が成り立つものです。英語への抵抗感をなくし、当事者意識を持って対応できるようになることを目指します。

住民視点で問題を捉え、ＤＸを推進する

デジタル技術を活用するためには、デジタルツールの基礎知識を習得するのはもちろんのこと、リスクを把握し安全に使うことが欠かせません。ＩＴリテラシーを高めたうえで、システム開発を発注するために必要な要件定義、PythonやWeb開発などの専門知識を深めることで、デジタル技術の効果を最大化することができます。また、新しいサービスを提供するためには、住民ニーズを理解し、あるべき姿を想定したうえで設計することが重要です。サービスデザイン思考を強化し、住民だけでなく職員にとっても望ましいあり方を構想することが、組織全体のサービスレベル向上につながります。

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