CSマインド向上研修 ~自分にとってのCS改善を考える編(半日間)

0713CSマインド向上研修 ~自分にとってのCS改善を考える編(半日間)

B CSF530-0100-0713

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

CS(顧客満足)の観点から現状の見直しを行い、自分にとってのCS改善を考える研修です。

具体的には、CSのポイントを確認した上で、お客さまとのコミュニケーションの取り方を学びます。「現在、自分に何が欠けているか」「改善のために何ができるか」を考え、今後の行動計画を立てます。


研修プログラム例

B CSF530-0100-0713

研修プログラム例(所要時間:半日間)
  内容 手法
 
  • 1.多面的に考えるお客さま満足
      ~私がお客さまだったら組織およびその職員に何を望むか?
ワーク
  • 2.CSの基本
    1. CSとは
    2. お客さま不満足の影響
講義
  • 3.CSのポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは
    5. お客さまの声を聞く
    6. クレームを活かす
講義
ワーク
  • 4.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは?
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
    4. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    5. 「お断り力」  ~クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
講義
ワーク
  • 5.自分にとってのCS改善を考えてみよう!
    1. チェックリストの中で、自分が気になる点を5点上げてください!
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 改善目標を決める際の留意点
講義
ワーク
  • 6.「自分のCS改善」企画書作成
    1. CS改善目標
    2. 「ゴール」は何ですか?
    3. どんな方法で実施しますか?
    4. 実施にあたり、どんな工夫をしますか?
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 6月     67名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.0%
講師:大変良かった・良かった
89.6%
参加者の声
  • 患者さんに対する接し方のポイントを学べたので、より信頼関係を築けるようなコミュニケーションを心がけていきたい。
  • 普段気にしないで行動している事も患者さんにとっては失礼な事ととられることもあることを知り、接し方を改めて意識していこうと思った。
  • 自分の話し方や表情を相手がどう受け止めるかを考えて行動する。

実施、実施対象
2017年 10月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様が何を望んでいるのかを改めて考え直し、どのようなサービスが有効かを考えていきたい。
  • グループワーク等もあり、他の意見を聞くことができ大変勉強になりました。
  • またここからCSが向上していけるよう、新たな目標を立てて業務に活かしていきます。

実施、実施対象
2016年 11月     21名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • CSの面で、現在は自己満足になってしまっていましたが、今日からは先ず、お客様の満足をしっかり考えていき、業務に活かしたいと思います。
  • 自社ですぐ活用できる内容が多かったため、自ら又は部下育成にもつなげ、お客様に対応していきたいと思います。
  • CSの事が良く理解でき、課員とともに指導していきたい。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,683
内容をよく理解・理解
94.9
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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