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ＣＳマインド向上研修～自分にとってのＣＳ改善を考える編（半日間）

ＣＳマインド向上研修～自分にとってのＣＳ改善を考える編（半日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CSF530-0100-0713

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（顧客満足）の観点から現状の見直しを行い、自分にとってのＣＳ改善を考える研修です。

具体的には、ＣＳのポイントを確認した上で、お客さまとのコミュニケーションの取り方を学びます。「現在、自分に何が欠けているか」「改善のために何ができるか」を考え、今後の行動計画を立てます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
  内容 手法
 
  • １．多面的に考えるお客さま満足
      ～私がお客さまだったら組織およびその職員に何を望むか？
ワーク
  • ２．ＣＳの基本
    1. ＣＳとは
    2. お客さま不満足の影響
 講義
  • ３．ＣＳのポイント
    1. ＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか？」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. ＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは
    5. お客さまの声を聞く
    6. クレームを活かす
 講義
ワーク
  • ４．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは？
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
    4. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    5. 「お断り力」　　～クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
 講義
ワーク
  • ５．自分にとってのＣＳ改善を考えてみよう！
    1. チェックリストの中で、自分が気になる点を５点上げてください！
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 改善目標を決める際の留意点
 講義
ワーク
  • ６．「自分のＣＳ改善」企画書作成
    1. ＣＳ改善目標
    2. 「ゴール」は何ですか？
    3. どんな方法で実施しますか？
    4. 実施にあたり、どんな工夫をしますか？
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 6月　　　　　67名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.0%
講師：大変良かった・良かった
89.6%
参加者の声
  • 患者さんに対する接し方のポイントを学べたので、より信頼関係を築けるようなコミュニケーションを心がけていきたい。
  • 普段気にしないで行動している事も患者さんにとっては失礼な事ととられることもあることを知り、接し方を改めて意識していこうと思った。
  • 自分の話し方や表情を相手がどう受け止めるかを考えて行動する。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　20名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様が何を望んでいるのかを改めて考え直し、どのようなサービスが有効かを考えていきたい。
  • グループワーク等もあり、他の意見を聞くことができ大変勉強になりました。
  • またここからＣＳが向上していけるよう、新たな目標を立てて業務に活かしていきます。

実施、実施対象
2016年 11月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • CSの面で、現在は自己満足になってしまっていましたが、今日からは先ず、お客様の満足をしっかり考えていき、業務に活かしたいと思います。
  • 自社ですぐ活用できる内容が多かったため、自ら又は部下育成にもつなげ、お客様に対応していきたいと思います。
  • CSの事が良く理解でき、課員とともに指導していきたい。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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