loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

ＣＳ・接遇研修～窓口対応の印象を向上させる編（１日間）

ＣＳ・接遇研修～窓口対応の印象を向上させる編（１日間）

自身のサービスの振り返りとＣＳスキルの習得を通じ、組織としての最高のサービスについて考える

研修No.B CLM500-0700-0723

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

お客さまに満足いただける窓口対応のスキルを身につけたい方
クレーム対応の基本を学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

今まで自分が行なってきたサービスの振り返りとＣＳスキルの習得を通じて、組織として提供する最高のサービスとは何かについて考えていただく研修です。具体的にはまず、自分たちのサービスについてさまざまな角度から見直していただきます。そのうえで以下の３点の習得を目指します。

１．窓口における満足度の高い接遇・応対
２．お客さまのご要望や意見などを正確に理解する「きく」スキル
３．クレームを悪化させないための基本手順

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
  内容 手法
 
  • はじめに
    ～サービスについて考える
    1. 自分が経験した最高＆最低なサービスとは？
    2. 窓口対応職員として求められることは？
 ワーク
  • 満足度の高い接遇・応対とは
    1. コミュニケーションの基本～応対のメリット
    2. 対面応対の基本
    3. 立ち居振る舞い
    4. 表情
    5. 好感のもてる態度
    6. 言葉づかい
 講義
  • 第一印象を向上させる
    1. あいさつ・名乗り
    2. 声～声に出る「態 度」が第一印象を決める
    3. 話し方～４つのポイント
 講義
ワーク
  • コミュニケーションのポイント
    ～「きく」スキル
    1. 「聴く」スキルとは？
    2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    3. 「訊く」スキルとは？
    4. 「訊き方」の種類
    5. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
 講義
ワーク
 
  • クレーム対応の基本
    1. クレーム対応が上手にできない理由
    2. クレーム対応の４つの基本
    3. クレーム対応時の心構え
    4. クレーム対応時の注意ポイント
    5. 「お断り力」～クレームを発生させない工夫
 講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年3月　　　　　28名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 窓口でのお客さま応対時に身だしなみや言葉遣いを意識し、好印象をもってもらえるようにします。全ての項目で、なぜそれが大事なのかも理解できる有益な研修でした。
  • 住民の話をきく際に復唱をすることを実践します。自分の態度が相手にどのような印象を与えるかを考えることができ、よかったです。
  • あいさつをすることで、お客さまとの関係性も職場の雰囲気もよくなると思いました。より意識的に行うようにします。

実施、実施対象
2020年7月　　　　　22名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保護者対応で特に活用したい知識を得た。接遇とは、他者と心地よい関係を築く方法であることを忘れずに、業務に臨んでいきたい。
  • 窓口対応を主に担当しているため、見た目や表現方法を意識して、クッション言葉も活用していきます。相手が気持ちよく話ができる対応を目指す。
  • 普段の接遇で、何が正解かわからず対応に迷うことが多々あったが、研修を受講して解消できるヒントを多く得ることができた。お客さまに満足する気持ちを持っていただけるよう、丁寧に接遇を行っていく。

実施、実施対象
2020年1月　　　　　20名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ＣＳを向上することで、自身の仕事も進めやすくなると聞いてやる気が出ました。窓口業務の際に活かしていきたいと思います。
  • 接遇の基礎を改めて考えたことで振り返りができ、何が大切なのかを考えることができました。市民対応時だけでなく、職員間のコミュニケーションでも活用したいです。
  • 相手の立場に立って、ＣＳ向上を目指して日々業務に取り組むように努めます。課内で不足している部分を補っていきたいです。


実施、実施対象
2019年5月　　　　　47名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.9%
参加者の声
  • 相手が不快な思いをしないように、身だしなみ、言葉づかいを気をつけたい。
  • 普段の業務の中で服装や表情をしっかりして、第一印象をよくしていきたい。また、今日学んだことを使いこなしていきたい。
  • 日々の業務の中で、自分の応対はしっかりしているか確認しながら業務に取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　19名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 対応の手順等参考になった。相手への理解・感謝、また、常に相手の立場になって考えるようにしたい。
  • ＣＳを意識して、窓口対応で相手は何を求めているのか、どうしてほしいのかを考えながら業務をしていきたい。
  • お客さまと関わる機会が多いため、話し方や所作、立ち居振る舞いを改めて気をつけていきたいと思う。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

もっとみる

関連の研修を探す

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作講師派遣

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの動画教材

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめのサービス

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの読み物

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作公開講座

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作動画教材

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作読み物

ＣＳ

接遇

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる