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CS・接遇研修 ~窓口対応の印象を向上させる編(1日間)

CS・接遇研修 ~窓口対応の印象を向上させる編(1日間)

自身のサービスの振り返りとCSスキルの習得を通じ、組織としての最高のサービスについて考える

研修No.B CLM500-0700-0723

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

お客さまに満足いただける窓口対応のスキルを身につけたい方
クレーム対応の基本を学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

今まで自分が行なってきたサービスの振り返りとCSスキルの習得を通じて、組織として提供する最高のサービスとは何かについて考えていただく研修です。

具体的にはまず、自分たちのサービスについてさまざまな角度から見直していただきます。そのうえで以下の3点の習得を目指します。

1.窓口における満足度の高い接遇・応対
2.お客さまのご要望や意見などを正確に理解する「きく」スキル
3.クレームを悪化させないための基本手順

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • はじめに
    ~サービスについて考える
    1. 自分が経験した最高&最低なサービスとは?
    2. 窓口対応職員として求められることは?
ワーク
  • 満足度の高い接遇・応対とは
    1. コミュニケーションの基本 ~応対のメリット
    2. 対面応対の基本
    3. 立ち居振る舞い
    4. 表情
    5. 好感のもてる態度
    6. 言葉づかい
講義
  • 第一印象を向上させる
    1. あいさつ・名乗り
    2. 声 ~ 声に出る" 態 度 "が第一印象を決める
    3. 話し方 ~4つのポイント
講義
ワーク
  • コミュニケーションのポイント
    ~「きく」スキル
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    3. 「訊く」スキルとは?
    4. 「訊き方」の種類
    5. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
講義
ワーク
 
  • クレーム対応の基本
    1. クレーム対応が上手にできない理由
    2. クレーム対応の4つの基本
    3. クレーム対応時の心構え
    4. クレーム対応時の注意ポイント
    5. 「お断り力」~クレームを発生させない工夫
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年7月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保護者対応で特に活用したい知識を得た。接遇とは、他者と心地よい関係を築く方法であることを忘れずに、業務に望んでいきたい。
  • 窓口対応を主に担当しているため、見た目や表現方法を意識して、クッション言葉も活用していきます。相手が気持ちよく話ができる対応を目指します。
  • 普段の接遇で、何が正解かわからず対応に迷うことが多々あったが、研修を受講して解消できるヒントを多く得ることができた。お客様に満足する気持ちを持っていただけるよう、丁寧に接遇を行っていく。

実施、実施対象
2020年1月     20名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CSを向上することで、自身の仕事も進めやすくなると聞いてやる気が出ました。窓口業務の際に活かしていきたいと思います。
  • 接遇の基礎を改めて考えたことで、振り返りができ、何が大切なのかを考えることができた。市民対応時だけでなく、職員間のコミュニケーションでも活用したい。
  • 相手の立場に立って、CS向上を目指して日々業務に取り組むように努めます。課内で不足している部分を補っていきたいです。

実施、実施対象
2019年10月     22名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • クレームを怖い、迷惑なものと思ってしまうのではなく、相手のリクエストととらえて、テクニックを使って対応していきたいと思います。
  • 相手の立場や気持ちを考えることはすぐに活かせると思いました。
  • 研修で学んだ対応の手順を意識して、誠意をもって対応できるスキルを身につけたい。

実施、実施対象
2019年5月     47名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.9%
参加者の声
  • 相手が不快な思いをしないように、身だしなみ、言葉づかいを気を付けたい。
  • 普段の業務の中で服装や表情をしっかりして、第一印象をよくしていきたい。また、今日学んだことを使いこなしていきたい。
  • 日々の業務の中で、自分の応対はしっかりしているか確認しながら業務に取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2018年10月     19名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 対応の手順等参考になりました。相手への理解・感謝、また、常に相手の立場になって考えます。
  • CSを意識して、窓口対応で相手は何を求めているのか、どうしてほしいのかを考えながら業務をしていきたい。
  • お客様と関わる機会が多いため、話し方や所作、立ち居振る舞いを改めて気を付けていきたいと思う。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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