CS・接遇研修 ~窓口対応の印象を向上させる編(1日間)

CS・接遇研修 ~窓口対応の印象を向上させる編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0700-0723

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研修内容・特徴outline・feature

今まで自分が行なってきたサービスの振り返りとCSスキルの習得を通じて、組織として提供する最高のサービスとは何かについて考えていただく研修です。

具体的にはまず、自分たちのサービスについてさまざまな角度から見直していただきます。そのうえで以下の3点の習得を目指します。

1.窓口における満足度の高い接遇・応対
2.お客さまのご要望や意見などを正確に理解する「きく」スキル
3.クレームを悪化させないための基本手順

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • はじめに
    ~サービスについて考える
    1. 自分が経験した最高&最低なサービスとは?
    2. 窓口対応職員として求められることは?
ワーク
  • 満足度の高い接遇・応対とは
    1. コミュニケーションの基本 ~応対のメリット
    2. 対面応対の基本
    3. 立ち居振る舞い
    4. 表情
    5. 好感のもてる態度
    6. 言葉づかい
講義
  • 第一印象を向上させる
    1. あいさつ・名乗り
    2. 声 ~ 声に出る" 態 度 "が第一印象を決める
    3. 話し方 ~4つのポイント
講義
ワーク
  • コミュニケーションのポイント
    ~「きく」スキル
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    3. 「訊く」スキルとは?
    4. 「訊き方」の種類
    5. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
講義
ワーク
 
  • クレーム対応の基本
    1. クレーム対応が上手にできない理由
    2. クレーム対応の4つの基本
    3. クレーム対応時の心構え
    4. クレーム対応時の注意ポイント
    5. 「お断り力」~クレームを発生させない工夫
講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年10月     22名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • クレームを怖い、迷惑なものと思ってしまうのではなく、相手のリクエストととらえて、テクニックを使って対応していきたいと思います。
  • 相手の立場や気持ちを考えることはすぐに活かせると思いました。
  • 研修で学んだ対応の手順を意識して、誠意をもって対応できるスキルを身につけたい。

実施、実施対象
2019年5月     47名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.9%
参加者の声
  • 相手が不快な思いをしないように、身だしなみ、言葉づかいを気を付けたい。
  • 普段の業務の中で服装や表情をしっかりして、第一印象をよくしていきたい。また、今日学んだことを使いこなしていきたい。
  • 日々の業務の中で、自分の応対はしっかりしているか確認しながら業務に取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2018年10月     19名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 対応の手順等参考になりました。相手への理解・感謝、また、常に相手の立場になって考えます。
  • CSを意識して、窓口対応で相手は何を求めているのか、どうしてほしいのかを考えながら業務をしていきたい。
  • お客様と関わる機会が多いため、話し方や所作、立ち居振る舞いを改めて気を付けていきたいと思う。

実施、実施対象
2017年 12月     16名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社会人として身の引き締まる思いで受講できた。これまでの自分を改める良い機会となった。
  • まず窓口に立つ際の印象を意識し親身になって対応していきたい。
  • クレームを受けた時にきちんと相手の話を聞いて、問題を大きくしないように活かしたい。

実施、実施対象
2017年 10月     40名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.5%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 日頃の業務の中でつい忘れがちな点をを思い出す研修になった。心のこもった応対を心がけたい。
  • 業務のみならず家庭の中でも活用できそうな気がしました。相手に与える印象は自分自身の振る舞いであることを忘れないようにしたい。
  • 理解していることでも実際には出来ていないこともあるので、研修で自分の足りないところを再認識しました。

実施、実施対象
2017年 7月     60名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
81.7%
講師:大変良かった・良かった
80.0%
参加者の声
  • CS向上のために少しでも職員の意識が変わるように、まずは自分から行動していこうと強く感じました。
  • 話を聞くだけでは身につかないので、ワーク演習で実践ができてよかったです。
  • 相手のテンションに合わせて話すという内容は、新たな気づきでした。使い方や学んだクッション言葉を意識して、CS向上に努めたい。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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