おもてなし研修 ~接遇力向上編(1日間) 

1100おもてなし研修 ~接遇力向上編(1日間) 

B CLM500-1200-1100

19/01/23 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

日本の「おもてなしの心」とは、、自分たちにできることを通じて、相手に幸せ・満足を感じてもらいたいと考える心構え、つまりホスピタリティです。
本研修では、「おもてなしの心」を醸成し、「おもてなし」を実現する立ち居振る舞いや相手視点でのコミュニケーションの取り方を習得していただきます。

講義だけではなく、よくある事例を通じて「おもてなし」を意識した実践的な演習を行い、現場での「おもてなし」実行につなげていただきます。


研修プログラム例

B CLM500-1200-1100

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.求められる社員像とは
    1. お客さまの立場から「おもてなし(接遇)」を考える
       ~なぜ「おもてなし(接遇)」のマインドが必要なのかを
       考えていただきます。
    2. サービスについて考える
       ~自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します。
ワーク
  • 2.おもてなしの基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
       ~立ち居振る舞いから表情まで
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客さまを迎える~用件を受け付ける~事務処理~渡す~見送る
講義
ワーク
  • 3.接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
       ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
ワーク
  • 4.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応の基本
    1. クレーム対応の基本とは
    2. クレームの対応の4つの基本手順
       ・手順1:「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する
       ・手順2:何が問題になっているのか「事実を確認」する
       ・手順3:問題の「解決案」や「代替案」などの提示
       ・手順4:クレームへの「お詫びと感謝」とし、組織で共有する
講義
  • 6.総合ロールプレイング
      ~よくある事例で、「おもてなし」を意識した実践的な演習をおこなう
ワーク
  • 7.まとめ
     「行動目標」をたてる
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年11月     24名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 「おもてなし」という気持ちは通常業務をしていると、日に日に流され薄れていくので、再認識できて良かった。
  • 「おもてなし」接遇の内容を具体的に知ることができました。普段意識できていなかった所を改善していこうと思います。
  • いろんな例を取り上げながら、楽しく時間を過ごせました。フロント業務全般において、すぐに活かしたいです。

実施、実施対象
2018年 2月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 当たり前のことだったが、第一印象がいかに大事か再認識できた。他者に自身がどう写るか、常に意識を忘れずにしようと思った。
  • 当たり前の笑顔、挨拶をまずは自分から周りに発信していきます。お辞儀を今日から実践します。
  • 普段のちょっとしたあいさつ、お見送り、お出迎えなど最高の状態で出来ているかの再確認をし、スタッフ対応のレベルを更に上げる。

実施、実施対象
2017年 2月     30名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.0%
講師:大変良かった・良かった
86.7%
参加者の声
  • お客様に対してのおもてなしが理解できました。対お客さまだけでなく、社員同士の接し方にも通じるものがあると思いました。
  • 観察力を上げ聞き上手になり、お客様にストレスを与えないようにしていきたいと思います。
  • 自分の意識の持ち方一つで、全てが変わると感じた。「気づき」のアンテナを大事にしたい。

実施、実施対象
2017年 1月     18名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 「積極的にコミュニケーションを取っていく」「意識的にコミュニケーションする」ことが今後大切なスキルになっていくと感じました。
  • 普段から心がけていたことも改めて確認することができ、より意識を強めることができたので、キーワードを思い出しながら、日常の業務にあたりたい。
  • 「コミュニケーション、おもてなしの心」等はわかっていたつもりでしたが、それは上辺だけだったことに気づき、それだけでも有益だと思いました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,683
内容をよく理解・理解
94.9
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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