主な対象は以下の方です。感じのいいおもてなし（接遇）の具体的なスキルを身につけたい方

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おもてなし研修～接遇力向上編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 感じのいいおもてなし（接遇）の具体的なスキルを身につけたい方

「おもてなし」を実現する立ち居振る舞いや相手視点でのコミュニケーションの取り方を習得する

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

感じのいいおもてなし（接遇）の具体的なスキルを身につけたい方

研修内容・特徴outline・feature

日本の「おもてなしの心」とは、自分たちにできることを通じて、相手に幸せ・満足を感じてもらいたいと考える心構え、つまりホスピタリティです。
本研修では、「おもてなしの心」を醸成し、「おもてなし」を実現する立ち居振る舞いや相手視点でのコミュニケーションの取り方を習得していただきます。

講義だけではなく、よくある事例を通じて「おもてなし」を意識した実践的な演習を行い、現場での「おもてなし」実行につなげていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．求められる社員像とはお客さまの立場から「おもてなし（接遇）」を考える　～なぜ「おもてなし（接遇）」のマインドが必要なのかを　考えていただきます。サービスについて考える　～自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します。	ワーク
	２．おもてなしの基本～信頼・好感はあなたの態度から第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで「話す」「聴く」「動作」応対の基本ステップお客さまを迎える～用件を受け付ける～事務処理～渡す～見送る	講義ワーク
	３．接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす "感じの良さ"のキメ手	講義ワーク
	４．「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義ワーク
	５．クレーム対応の基本クレーム対応の基本とはクレームの対応の４つの基本手順　・手順１：「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する　・手順２：何が問題になっているのか「事実を確認」する　・手順３：問題の「解決案」や「代替案」などの提示　・手順４：クレームへの「お詫びと感謝」とし、組織で共有する	講義
	６．総合ロールプレイング　　～よくある事例で、「おもてなし」を意識した実践的な演習をおこなう	ワーク
	７．まとめ　「行動目標」をたてる	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年11月　　　　　24名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.8%

講師：大変良かった・良かった

95.8%

参加者の声

「おもてなし」という気持ちは通常業務をしていると、日に日に流され薄れていくので、再認識できて良かった。
「おもてなし」接遇の内容を具体的に知ることができました。普段意識できていなかった所を改善していこうと思います。
いろんな例を取り上げながら、楽しく時間を過ごせました。フロント業務全般において、すぐに活かしたいです。

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　26名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

当たり前のことだったが、第一印象がいかに大事か再認識できた。他者に自身がどう写るか、常に意識を忘れずにしようと思った。
当たり前の笑顔、挨拶をまずは自分から周りに発信していきます。お辞儀を今日から実践します。
普段のちょっとしたあいさつ、お見送り、お出迎えなど最高の状態で出来ているかの再確認をし、スタッフ対応のレベルを更に上げる。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　30名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

90.0%

講師：大変良かった・良かった

86.7%

参加者の声

お客様に対してのおもてなしが理解できました。対お客さまだけでなく、社員同士の接し方にも通じるものがあると思いました。
観察力を上げ聞き上手になり、お客様にストレスを与えないようにしていきたいと思います。
自分の意識の持ち方一つで、全てが変わると感じた。「気づき」のアンテナを大事にしたい。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　18名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.9%

講師：大変良かった・良かった

83.3%

参加者の声

「積極的にコミュニケーションを取っていく」「意識的にコミュニケーションする」ことが今後大切なスキルになっていくと感じました。
普段から心がけていたことも改めて確認することができ、より意識を強めることができたので、キーワードを思い出しながら、日常の業務にあたりたい。
「コミュニケーション、おもてなしの心」等はわかっていたつもりでしたが、それは上辺だけだったことに気づき、それだけでも有益だと思いました。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）